7 Устаревших взглядов на розничные продажи

Posted on by riasevastopol

Альберт Тютин Консультант, Саратов

Пришло время переосмыслить правила общения продавцов с клиентами, утверждает Альберт Тютин.

За последние десять лет поведение клиентов в магазинах очень сильно изменилось. Но этого не случилось со стандартами розничных продаж и с тренингами, на которых сотрудники обучаются этим стандартам. В итоге большая часть из них незаметно превратились в подобие карго-культа.

Карго-культ, либо культ карго (от англ. cargo cultпоклонение грузу)термин, которым именуют группу религиозных перемещений в Меланезии. В культах карго верят, что западные товары созданы духами предков и предназначены для меланезийского народа. Считается, что белые люди нечестным методом взяли контроль над этими предметами.

В культах карго проводятся ритуалы, притягивающие товары. Из кокосовых пальм и соломы строятся правильные копии взлетно-посадочных полос, радиовышек и аэропортов. Верующие уверены в том, что эти постройки привлекут транспортные самолеты, каковые считаются посланниками духов, и возьмут желаемые грузы.

Многие общепринятые советы, которым обязаны сейчас направляться розничные продавцы, кроме этого тщетны. Последние изучения нейропсихологии это подтверждают. Тут мы разберем самые популярные утверждения, по привычке кочующие из тренинга в тренинг, но уже давно утратившие актуальность .7 Устаревших взглядов на розничные продажи

1. Разработка розничных продаж = пятишаговая модель продаж

Установление контактаВыявление потребностейПрезентация товараРабота с возражениямиЗавершение сделки. Думается, что у продавцов эти этапы продаж уже прошиты на уровне подкорки. Ясно, что не очень они их придерживаются, но знают.

К сожалению, эта разработка не есть универсальной: для многих обстановок она не подходит. К примеру, визитёры магазинов одежды довольно часто не имеют осознанной потребности в товаре, а входят в магазин: внезапно заметят что-нибудь занимательное. Где-то попадалась статистика, что 60% приобретений, совершаемых в торговых комплексах, являются импульсными.

Исходя из этого попытки установить с этими людьми контакт и тем более распознать их потребности будут их выводить из себя и приводить к желанию поскорее покинуть магазин. А клиентов, самостоятельно определившихся с выбором, их попытки и вопросы продавцов презентовать другие модели злят: они принимают их как впаривание.

В случае если клиент изначально доверяет продавцу, этапы презентации, и тем более работы с возражениями, смогут стать совсем неактуальными: что тот порекомендует, то и приобретут. Но значительно ответственнее будет предложить сопутствующие товары.

Само собой разумеется, заманчиво иметь одну разработку продаж на все случаи судьбы, но жизнь значительно богаче и вариативнее. Имеется клиенты, каковые определились с выбором, а имеется те, каковые не определились, по причине того, что им не достаточно экспертизы. Имеется клиенты с выраженной потребностью в товаре, а имеется зашедшие взглянуть.

Имеется товары с маленьким циклом принятия ответов, а имеется приобретения, где люди думают семь дней а также месяцами. Логично, что в различных обстановках нужно решать различные задачи и применять различные разработки продаж.

2. С клиентами необходимо здороваться

По большому счету, попытка подменить стандарты продаж стандартами сервисараспространенное явление, в базе которого лежит непонимание психологии покупательского поведения. К примеру, в магазинах, каковые спозиционированы как дискаунтеры, приветствие воспринимается как элемент сервиса, говорящий о том, что в магазине большие стоимости. В таких местах кроме того фирменный стиль в одежде и дорогие аксессуары отпугивают потенциальных клиентов.

Отказ от приветствия в них ведет к повышению продаж.

При низком уровне социального доверия и культурных изюминках, характерных обитателям России, приветствие возможно воспринято как насильственное приглашение к общению. А клиенты приходят в магазин все-таки к товару, а не к продавцам.

Мой сотрудник-тренер поделился: в один раз девушке-продавцу на ее фразу-приветствие ответили: Отправилась в ж. Продавщица не растерялась: Прекрасно, я так и сделаю. В случае если что, вы понимаете, где меня искать.

Человек улыбнулся и приобрел.

Само собой разумеется, я не против приветствия. Лишь не таким уж необходимым элементом оно есть. Что мы желаем продемонстрировать зашедшему клиенту своим приветствием?

Что мы его заметили. Нам принципиально важно, дабы нас подмечали, и мы злимся, в то время, когда нас игнорируют. Вспомните хотя бы собственные ощущения, в то время, когда перед вами кто-то пробует пройти без очереди. Как раз отсутствие внимания болезненно воспринимается клиентами. А его возможно показать не только приветствием, но и несложным кивком головы.

Кстати, в случае если уж стандарт приветствия есть необходимым, то не следует здороваться в пояснице либо бок покупателяэто злит.

3. С клиентами необходимо устанавливать визуальный контакт

Нил Джордан, ученый-эколог из Университета Нового Южного Уэльса в Австралии, как-то стал свидетелем нападения льва на импалуафриканскую антилопу, дело было в Ботсване. Он обратил внимание, что лев прекратил преследование, в то время, когда импала повернулась и взглянула ему в глаза. Ученый высказал предположение, что животное спас зрительный контакт. И внес предложение ботсванским скотоводам новый метод защиты домашнего скота.

Дело в том, что в Ботсване весьма действенная природоохранная политика. В частности, в том месте запрещена охота на львов. А львы обожают полакомиться коровами, которых разводят местные фермеры.

В случае если хозяйства побогаче смогут позволить себе прочные и высокие заборы, то скотоводы победнее вынуждены надеяться на остроги из колючих деревьев и брёвен, да лай псов. Им-то Нил и внес предложение в качестве опыта начать рисовать на крупе животных глаза.

Мне самому мысль показалась мало дурной,признавался позднее Джордан,но в то время, когда мы совершили маленькое опробование в 2015 году, то взяли многообещающие результаты: в стаде из 39 простых коров львы убили троих. В стаде из 23 коров с нарисованными глазами львы не убили ни одной.

Эта история иллюстрирует, что установление зрительного контакта, о важности которого привыкли сказать тренеры, не так безобидно, как может показаться на первый взгляд. Многие визитёры принимают это как достаточно агрессивное навязывание общения, к которому они еще не готовы. Кроме того в случае если тебе наблюдают в пояснице либо сопровождают глазами перемещения по торговому залутакое внимание отлично чувствуется.

Исходя из этого завязывать разговор, глядя на товарболее результативный метод.

4. Выявляя потребностей, необходимо задавать открытые вопросы

Спору нет, открытые вопросы разрешают легче взять информациюи больше, и стремительнее. Но имеется один мелкий нюансесли визитёр готов данной информацией поделиться. А так происходит нечасто, в особенности если он изначально продавцу не доверяет и не принимает как специалиста. Либо в случае если нет осознанной потребности в товаре.

По большому счету, на вопросы клиенты отвечать не любятони принимают их как попытку реализовать, как давление (чем меньше площадь магазина и чем меньше товара представлено, тем меньше вопросов готовы вытерпеть визитёры).

В некоторых случаях (импульсные продажи) количество вопросов лучше свести к минимуму, заменив их реализовывающей либо ценностной презентацией. В остальныхпредпочтение отдавать вопросам другим. На них клиенты отвечают охотнее и легче втягиваются в беседу.

5. На протяжении презентации выговор следует сделать на пользах клиента

От тренера к тренеру кочует прием ХПВ: ХарактеристикаПользаВыгоды (в различных интерпретациях, не очень сильно меняющих сущность). Вот только что толку, в случае если клиент услышит, что больший количество памяти разрешит мне сохранить больше фильмов, в случае если рядом стоят еще десять подобных моделей в данной ценовой категории? Так как он захочет за собственные деньги выбрать лучшее из того, что естьздесь и в других магазинах.

Человеческий мозг так устроен, что нет сравнениянет выбора, нет выборанет приобретения. Исходя из этого с позиций продажи значительно действеннее сделать сравнительный анализ нескольких моделей (лучше трех). Ясно, что значительно лучше увязать все это с потребностями и ситуацией клиента, но кроме того легко сравнение трех вариантов с упором на отличия уже значительно упрощает выбор клиенту и показывает сокровище каждого из вариантов.

Прием ХПВ также возможно использоватьпри демонстрации преимуществ более дорогих товаров.

Еще принципиально важно, дабы на протяжении презентации увеличивалась субъективная сокровище товара. Дело в том, что чистую сокровище любого приобретения мозг вычисляет как отличие между возбуждениями тревоги и центров удовольствия. Центр тревоги активизирует страдание от необходимости расстаться с деньгами и поведенческие издержки, а центр удовольствияот понимания субъективной сокровище товара.

Ее возможно повышать различными способамиакцентировать ограниченность товара, ссылаться на фаворитов точек зрения либо большая часть, создавать wow-эффект… Демонстрировать пользы также возможно. Но это всего лишь один из 13 способов повысить сокровище товара.

К сожалению, на практике продавцы не могут повышать сокровище товара, а обычно ее кроме того снижают.

6. Под клиента необходимо подстраиваться

Человек изначально относится к социальным животным, у которых мощно развит принцип иерархии. Занимающие более большой социальный статус не очень прислушиваются к тем, кто рангом ниже. Как говорится, альфа не слушает бету. В магазинах, где большое количество целевых визитёров затрудняется с независимым выбором, и где экспертная позиция продавца есть серьёзным причиной успешным продаж, демонстрировать подстраивающееся поведениегарантированно терять статус специалиста в глазах клиентов.

В таких магазинах кроме того неспециализированных сервисных слов типа благодарю, посоветуйте, прошу вас, возможно у вас уточнить лучше избегать.

Более того, человек, не определившийся с выбором, склонен сомневаться, функционировать нерешительно и неуверенно. Постройка под такое поведение только усугубит его ужас совершить ошибку с выбором. Напротив, таким клиентом необходимо руководить.

7. Принципиально важно смотреть за собственной мимикой и позой

По окончании бестселлеров Алана Пиза про анализ невербального поведения я чуть ли не на каждом тренинге слышу от участников про закрытую позу, оптимальную расстояние и другое. Но не следует забывать, что позы, мимика и жесты являются отражением отечественного внутреннего состояния. И что осуществлять контроль их поразительно затратно.

Это как жить с нелюбимым человеком, но всегда демонстрировать ему собственную любовь: аффективные реакции и постоянная усталость обеспечены.

Не секрет, что работа продавца в Российской Федерации не входит в список желанных, и внутреннее неприятие данной роли ведет к сложностям в общении с клиентами. Исходя из этого на тренинге нужнее не столько изучать невербальное поведение, сколько прорабатывать негативные установки продавцов и их ролевые модели.

Надеюсь, данный материал побудит переосмыслить программы обучения и существующие стандарты продаж.

Случайные статьи:

Техника ПТС. Сильнейшая техника продаж. 5 вариантов | Тренинг продаж. ПОРА РАСТИ || Олег Шевелев


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts