Представьте, что вы обладатель SaaS-решения, в вашем отделе клиентской помощи трудятся только специалисты, а высокоэффективная маркетинговая стратегия приносит вам много, кроме того тысячи качественных лидов в месяц — успех бизнеса и прибыльный рост гарантирован, правда?
Но все усилия, израсходованные на разработку рекламной кампании и продукта, будут напрасными, если вы проигнорируете одну главную метрику результативности облачных компаний — коэффициент активации (activation rate), измеряющийся числом пользователей, каковые выполнили определенный комплекс действий для получения какой-либо пользы от вашей платформы.
Пользователь социальной сети Twitter может принимать во внимание активированным, если он, к примеру, подписался на 6 вторых людей и сделал 2 ретвита. В случае если же разглядывать SaaS-платформу веб-аналитики, то вовлеченность и активность ее клиента может подтверждаться интеграцией сервиса с веб-ресурсом пользователя, изучением отчёта и проведением анализа по нему.
Чтобы выяснить важность оптимизации коэффициента активации, разглядим полученные от таковой практики пользы на конкретном примере:
- представьте, что цена приобретения одного клиента либо CPL (цена лида) с Facebook для вас образовывает $10, средний чек $20, а рейтинг активации образовывает 50%, другими словами лишь добрая половина лидов подписавшихся на бесплатный пробный период становятся клиентами.
- оценив эффективность таковой рекламной кампании, мы заметим, что она не приносит никакого дохода: $20 (прибыль от одного клиента) ? 50% (коэффициент активации) = $10 прибыли, каковые в будущем будут израсходованы на приобретение нового потенциального юзера.
- но повышение показателя активации с 50% до 60% кардинально меняет картину: $20 ? 60% = $12 прибыли — $10 затрачиваются на customer acquisition, а $2 являются вашей прибылью;
- в следствии, привлечение лидов к исполнению активации увеличивает прибыль компании, базу постоянных пользователей сервиса, прибыльность бизнеса и эффективность маркетинга.
p
Но эксперты по маркетингу большинства облачных ответов стремятся только к привлечению новых клиентов, совсем забывая о потребности конвертации их к постоянному пользованию платформой.
Подобная неточность угрожает бизнесу повторением сценария некогда популярного приложения Viddy (мобильная социальная платформа для постинга видео-роликов).
В начале первой половины мая 2012 года, количество ежедневных неповторимых визитёров Viddy превышало отметку в 2 500 000 — это было достигнуто за счет интеграции приложения с API Facebook и применения этого ресурса как главного метода социальной авторизации.
Но через некое время политика Facebook изменилась: внесенные управлением компании коррективы не разрешали отображение видео-роликов Viddy полностью всем приятелям пользователей этого приложения, что в разы понизило охват маркетингового канала и показатели развития мобильного ответа стали быстро падать.
А потому, что большая часть пользователей Viddy не были активированными, «Instagram для видео», как его именовали специалисты, в недалеком будущем потерпел провал.
Маркетологи Viddy имели возможность бы избежать для того чтобы финала, если бы учли результаты изучения компании Intercom, гласящие о том, что 40-60% пользователей облачных сервисов, подписавшихся на бесплатный пробный период сервиса, применяют его всего 1 раз, а после этого удаляют окончательно.
Потом в этом посте представлены 6 шагов оптимизации коэффициента активации, последовав которым вы существенно увеличите базу постоянных клиентов собственного сервиса.
1. Начните отслеживать активацию
Самый простой, но очень важный ход это настройка web-аналитики, что разрешит вам приобретать правильные и детальные информацию о ходе активации пользователей.
2. Составьте конверсионный путь совершенного пользователя
Дабы преобразовать большее число лидов к активации, вы должны проанализировать, как с вашей платформой трудятся постоянные, приобретающие от сервиса большую пользу клиенты: какими функциями они пользуются значительно чаще, в какой последовательности это делают, какие конкретно сложности у них появляются?
На базе таких данных проводится предстоящая оптимизации конверсионного пути (activation flow, поток активации) — комплекса действий, делаемых клиентами в ходе активации.
Анализ клиентского поведения помог маркетологам Airbrake (сервис для устранения неточностей в кодировке веб-сайтов) выяснить, что пользователи, каковые обнаружили неточности в собственном ресурсе, были на 300% более готовыми к постоянному пользованию платформой.
На базе таковой информации, эксперты организовали следующий паттерн работы с ответом совершенного пользователя:
- регистрация на Airbrake;
- показывает применяемый им язык программирования;
- устанавливает сервис на собственный ресурс;
- находит неточности;
- исправляет баги.
Активационный путь облачного ответа для карт бинго (карты для игры в лото) Bingo Card Creator кроме этого есть верно определенным шаблоном применения сервиса.
Как продемонстрировано на картине, путь совершенного пользователя Bingo Card Creator таков:
- человек регистрируется;
- входит в панель управления;
- формирует карту;
- подтверждает ее готовность к печати;
- загружает карту.
- Поведенческая психология, либо 3 метода подтолкнуть визитёра к конверсии
3. Оптимизируйте воронку продаж
Как мы сообщили в прошлом пункте, активационный путь есть комплексом действий, этапы которого требуют оптимизации и доработки, и воронка продаж облачного сервиса — не исключение.
У вас имеется 2 метода оптимизировать коэффициент активации: вы или вносите правки, основываясь на собственных догадках оптимизации, или ликвидируете конкретно те неприятности, с которыми столкнулись пользователи — очевидно, что второй вариант есть куда более верным ответом.
Возвратимся к примеру с Bingo Card Creator: большая часть пользователей покидали ресурс на этапе оформления карт, о чем свидетельствует низкий показатель конверсии данной стадии (82%) по сравнению со среднем рейтингом исполнения всех шагов (86%).
Соответственно, работа маркетологов должна быть направлена на доработку этапа оформления, но дабы внести действенные правки, им потребуется детальная информация о проблеме — разглядим пара способов того, как возможно взять таковую.
- Представители Bingo Card Creator напрямую связываются, к примеру, с 15 пользователями, дабы определить, из-за чего они прекратили пользоваться платформой. Для привлечения клиентов к коммуникации, возможно поощрить их скидкой, подарочной картой и т. д.
- Вместо прямой коммуникации с сотрудниками компании, пользователи приглашаются к прохождению опроса.
- Кроме этого возможно применять особые сервисы, разрешающие отсеживать ход сотрудничества человека с облачной платформой в реальном времени.
Результаты таких изучений смогут продемонстрировать, к примеру, что большая часть опрощеных покидали процесс создания карт вследствие того что не смогли их красиво оформить — такая информация разрешает как следует и действенно оптимизировать этап активации с низким показателем прохождения.
- Как повысить конверсию, либо 5 способов преодолеть эффект трения
4. Упрощайте
Трение, появляющиеся у потребителей в ходе сотрудничества в веб-ресурсами, очень плохо воздействует не только на конверсию, но и на коэффициент активации — дабы устранить источники раздражения, оптимизируйте собственный сайт либо лендинг.
Упростите регистрационную форму
Сложные и долгие лид-формы отталкивают визитёров от регистрации.
Устраните визуальные источники раздражения
Внимание визитёра должно быть обращено на кнопку призыва к действия, но подобный хаос, представленный на скриншоте ниже, не только поглотит CTA-элемент, но и позовёт у человека желание поскорей покинуть сайт.
Говоря о хорошем примере применения изображений на посадочной странице — таковым возможно назвать основную страницу online-магазина мужской одежды Bonobo.
Улучшите пользовательский опыт
В случае если функционал вашей платформы, например, разрешает клиентам взаимодействовать со собственными приятелями из социальных сетей, то доработайте эту функцию так, дабы синхронизация перечня контактов проходила машинально — не заставляйте пользователей вручную заполнять контактные эти.
Пишите кратко и ясно
Не применяйте сложные технические термины в реализовывающем тексте посадочной страницы и старайтесь сделать его содержание максимально понятным и вызывающим желание к исполнению конверсии.
Оптимизируйте производительность сайта
Скроллинг, скорость загрузки другие-факторы и веб страницы производительности сайта серьёзны и пользователям, и поисковым совокупностям.
- Оптимизируйте пользовательский опыт — не только конверсию
5. Реактивируйте пользователей
Возвращение ушедших клиентов кроме этого есть действенным методом их активации.
Разглядим пара методов достижения данной цели.
Email-рассылка
Для маркетологов сервиса Bingo Card Creator хорошим решением была бы рассылка с обучающим контентом по оформлению карт для бинго, получателями которой стали бы пользователи, покинувшие процесс создания карты конкретно на этапе разработки ее дизайна.
Подобный материал решил бы неприятности клиентов, что поспособствовало бы их возвращению к активному пользованию сервисом.
Качественный сервис клиентской помощи
Высококлассный сервис пользовательской помощи есть ключом к построению долговременных взаимоотношений с клиентами.
Представители отдела по работе с клиентами должны максимально довольно часто (в разумных пределах) связываться с пользователями, подписавшимися на тестовый период в течении последних 30 дней — это не только обеспечит хороший пользовательский опыт, но и окажет помощь выяснить главные неприятности, с которыми сталкиваются новые клиенты.
Welcome письма
Основатель облачного ответа Customer.io Колин Недеркурн (Collin Nederkoorn) говорит, что персонализированный приветственный email, подписанный от имени начальника компании, должен быть послан пользователям в течении часа по окончании регистрации.
Такое письмо кроме этого должно являться инструментом для установления обратной связи, которая не только увеличивает лояльность к бренду, но и оказывает помощь выяснить главные неприятности пользователей.
Представители некоторых бизнесов идут на ход дальше, и звонят каждому новому клиенту — включая перечисленные выше преимущества welcome письма, взаимосвязь с человеком есть хорошим инструментом капельного маркетинга, и разрешает определить, какие конкретно свойства оффера стали главными для клиенты, в то время, когда он принимал решение о совершении сделки.
Обучающий контент
Обучающие видео-статьи и ролики по пользованию сервисом оказывают помощь новым клиентом максимально скоро взять хороший итог от работы с ним.
Электронная рассылка, основанная на этапе пользовательского цикла
Цель для того чтобы email: ознакомить пользователя с функционалом сервиса, что возможно ему занимателен/нужен на том либо другом этапе пользования платформой.
Маркетологи не знают, что количество аккаунтов, на каковые подписан пользователь, есть главной метрикой активации, исходя из этого на почтовый коробку неактивных пользователей отправляются советы профилей, каковые смогут быть им занимательны.
- Email-ретаргетинг
6. Начните цикл оптимизации заново
Оптимизация активации весьма схожа с работой над коэффициентом конверсии: обе эти практики требуют постоянной доработки, тестирования внесенных определения и изменений новых догадок оптимизации.
Не прекратите трудиться над улучшением активационного цикла и вы обязательно увеличите базу постоянных пользователей вашего SaaS-сервиса.
Высоких вам конверсий!
По данным blog.kissmetrics.com, image source TyneWear ArchivesMuseums
Случайные статьи:
6 шагов ресторанного сервиса
Подборка похожих статей:
-
Как удвоить коэффициент активации новых аккаунтов: лайфхак от fomo
Интернет-предприниматель Райан Кулп (Ryan Kulp) стал известен по окончании приобретения приложения для повышения конверсии на сайтах Notify. Он близко…
-
4 Маркетинговых ошибки облачного сервиса
Итак, ваш стартап уже начал завлекать первых клиентов. Бизнес начинается, и вы с оптимизмом смотрите в будущее. Но не торопитесь почивать на лаврах:…
-
20 Экспериментов для повышения коэффициента активации
Для SaaS-компаний адаптация новых пользователей, либо onboarding — это возможность сделать продукт нужным всем клиентам. Следовательно, ваша цель —…
-
Всего 4 вопроса помогут вам решить 80% проблем, связанных с увеличением коэффициента конверсии
Вы не забывайте, в то время, когда в последний раз посещали новый ресторан? Вправду хорошее место, которое советовали вам ваши приятели либо…