5 Советов по созданию качественного клиентского сервиса

Posted on by riasevastopol

В теории, главные факторы качественного клиентского обслуживания предельно несложны:

  1. Сочувствие
  2. Познание
  3. Готовность оказать помощь

Согласитесь, звучит не так сложно. Вам необходимо всего лишь развить эти три навыка, и все будет в порядке. Достигнуть этого вы сможете, когда освоите мастерство признательности и обучитесь применять разговорный тон либо верный подбор слов для увеличения уровня обслуживания.

На практике же все обстоит пара в противном случае, и ваши ожидания смогут существенно различаться от настоящего положения вещей. Существует довольно много противоречивых способов, разрешающих выяснить вывод клиентов касательно вашего саппорта.

Желаете выяснить, что они вычисляют по-настоящему качественным сервисом? Ознакомьтесь с 5 необычными изучениями, посвященными данной тематике.

  • Чего стоит нехорошее обслуживание клиентов?

1. С какой новости лучше начать? С хорошей либо нехорошей?

Возможно, вам довольно часто приходилось отвечать на подобные вопросы. По сути, это всего лишь старое клише, но в действительности оно оказывает яркое влияние на уровень обслуживания. Подобранный вами порядок изложения вправду может оказать влияние на действия и чувства ваших клиентов.5 Советов по созданию качественного клиентского сервиса

Исследователи Калифорнийского университета протестировали разные варианты изложения новостей на группе испытуемых и проследили за их поведением и реакцией в каждом случае.

Ученые нашли очень интересный факт: участники, взявшие нехорошие новости прежде всего, намного лучше принимали данные, а те, кому негативные сведения информировали напоследок, были более предрасположенными к активным действиям.

При обслуживании клиентов определяющим причиной есть их уровень удовлетворенности сервисом, исходя из этого затевать направляться с нехороших новостей. А вот дабы подтолкнуть потребителя к действию, его, в первую очередь, необходимо порадовать порцией хорошей информации.

  • 5 нестандартных уроков примерного клиентского сервиса

2. Качественный сервис держится не только на скорости обслуживания

Думая логически, возможно высказать предположение, что удовлетворенность клиентов зависит от оперативности предоставленного им обслуживания, и как правило это утверждение вправду правдиво.

Но не смотря ни на что, существуют и другие, недооцененные факторы, каковые являются еще более серьёзными.

Изучение, совершённое Gallup, выяснило уровень заинтересованности клиентов банка по окончании обслуживания. Оказалось, что скоростной банковский сервис повышает вовлеченность приблизительно в 6 раз, а разные антропогенные факторы для того чтобы обслуживания (наподобие желания и вежливости оказать помощь) увеличивают возможность полного сотрудничества клиента с банком в 9 раз.

Как сообщено в произведении Уильяма Дж. МакИвена (William J. McEwen) «Замужем за брендом» («Married to the brand»):

«Скорость — это только один из многих факторов, и он значительно менее ответствен, чем предоставление одолжений в дружелюбной и компетентной манере.»

Руководствуясь этими утверждениями, прекратите фокусироваться на высоких рабочих темпах и обеспечьте собственных клиентов тщательным, внимательным и дружелюбным обслуживанием.

  • 4 фазы разработки стратегии удержания клиентов

3. А вот для социальных сетей скорость обслуживания — превыше всего

Ожидания клиентов, воздействующие на уровень их лояльности, изменяются в зависимости от применяемого способа сотрудничества. Да, скорость не через чур серьёзна для электронной почты, телефонных консультаций либо персонального сервиса, но в соцсетях — это главный козырь.

Изучение, совершённое The Social Habbit, продемонстрировало, что при обращении к бренду 32% пользователей социальных сетей ожидают узнать ответ в течение 30 мин., а 42% — готовы ожидать лишь 60 мин..

Клиентам не нравится ожидать, даже в том случае, если обращение отправляется на выходных либо ночью. Согласно данным статистики сейчас 57% пользователей рассчитывают получить от работы помощи такой же своевременный ответ, как и в любой будний сутки.

Возможно, это звучит не весьма справедливо, но такова действительность: в соцсетях люди рассчитывают на более стремительное обслуживание.

  • 10 необычных историй о высококлассном обслуживании клиентов

4. Вам необходимы лояльные клиенты? Не ограничиваетесь хорошим опытом

Все вы наслышаны о том, что собственных целевых клиентов нужно всячески радовать. Эта нужная привычка может оказать влияние на развитие вашего бизнеса самым благоприятным образом, но через чур хорошим отношением также не следует злоупотреблять. Не забывайте, что завоевать доверие вы имеете возможность и вторым, не меньше действенным, методом: их от лишних упрочнений.

На протяжении опроса 2007 года, совершённого Customer Contact Council, были проанализированы разные виды сотрудничества (email, чат, телефонное общение) пользователей со работой помощи. В этом изучении участвовали 75 000 человек, а его результаты продемонстрировали, что самый важным причиной на пути к увеличению лояльности есть минимизация его действий в ходе решения проблемы.

Желаете узнать, как этого достигнуть?

Тут все обстоит достаточно легко: в случае если для решения проблемы человеку нужно совершить последовательность упрочнений, возьмите на себя эти обязательства.

Вашим клиентам необходимо переходить по ссылке и заполнять форму, чтобы получить обновления? Обеспечьте их актуальными обновлениями машинально.

Для решения проблемы необходимо выполнить пара действий? Предоставьте им пошаговую видео-инструкцию, воспользовавшись демонстрацией экрана в Skype либо Гугл Hangout.

Как правило клиентам услуг и товаров необходимо делать множество действий, дабы избавиться от собственной неприятности:

  1. Позвонить По другому номеру
  2. Послать письмо
  3. Заполнить лид-форму

Взяв на себя хотя бы часть аналогичных обязательств, вы облегчите их участь и порадуете нестандартным подходом к обслуживанию.

  • Как устранить 4 главные обстоятельства оттока клиентов?

5. По какой причине люди прекращают взаимодействовать с брендами?

Поверьте, ответ на данный вопрос может поразить вас.

Вот подсказка: это не:

1. Цена
2. Недочёты продукции
3. Реклама соперников

Да, любой из этих факторов в действительности может повлечь за собой утрату клиентов. Но, в соответствии с 2010 Customer Experience Report от RightNow, главной причиной для отказа от услуг какой-либо компании есть низкий уровень обслуживания.

Статистика гласит, что 82% клиентов прекратили сотрудничать с компаниями как раз из-за нехорошего сервиса.

Иначе, предоставляя своим клиентам качественное обслуживание, вы еще и инвестируете в будущее, поскольку в среднем 1 довольный клиент говорит о собственном опыте 9 ближайшим привычным.

Довольные клиенты кроме этого разрешат вам существенно снизить собственные затраты, да и возможность продажи с ними практически в 14 раз выше, чем при работе с новыми лидами.

Как видите, нехороший сервис вправду может навредить вашей компании, но повысив уровень обслуживания, вы сможете выстроить лояльные потребительские отношения, сократить оттекание клиентов, расширить количество рефералов и максимально скоро развить личный бизнес.

Высоких вам конверсий!

По данным blog.hubspot.comImage source: Lynn Friedman

Случайные статьи:

10 советов по повышению CTR рекламных объявлений. Яндекс.Директ — с чего начать


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts