5 Этапов телефонных продаж, или как правильно составить call-скрипт?

Posted on by riasevastopol

Обычно мы сталкиваемся с обстановкой, что начальник компании желает применять скрипты для работы менеджеров, измерять и улучшать рабочий процесс, но не знает, как это сделать.

В этот самый момент стоит заявить, что call-скрипт — это лишь вершина айсберга. Он представляет собой целый опыт компании по ведению телефонных продаж в виде структуры беседы с клиентом. Иными словами, то, что начальник решил применять скрипт — это прекрасно, но для вправду значимого улучшения телефонных продаж требуется трудиться над всеми их составляющими, над методикой и уже результаты таковой работы отражать в скрипте как в эргономичном для восприятия хранилище.

Причем таковой процесс не делается один раз, он должен быть постоянным.

Вследствие этого, мы решили написать пара статей, детально говорящих о последовательном улучшении методики телефонных продаж в компании.

Статья, которая на данный момент перед вами, представляет собой необычный «скелет» организма называющиеся «телефонная продажа». В ней отправится обращение о стандартных смысловых блоках, из которых состоит структура продажи.

  • Конвертация лидов, либо Как создать реализовывающий call-скрипт?

pВиды и этапы телефонных продаж

Для начала определимся, какими бывают телефонные продажи.5 Этапов телефонных продаж, или как правильно составить call-скрипт?

Самые любимые — это, само собой разумеется, «тёплые» — в то время, когда клиент сам желает приобрести продукт. (дадим должное отделу маркетинга за таких клиентов) Тут самое ответственное не наделать глупостей и не «слить» продажу! Но, увы и ах! какое количество тут неточностей!

Холодные (утепленные, прохладные) — вас никто не ожидает, но про вашу компанию худо-бедно знают. Легко желаете реализовать тому, кто ранее что-то брал либо тому, кто сам дал собственный номер в обмен на карту, данные, регистрацию и т.д.

И, не зависимо от типа продажи, так или иначе, в беседе постоянно присутствуют стандартные этапы, повторяющиеся из раза в раз.

Классика жанра телефонной продажи — это 5 этапов:

  1. Приветствие, установление контакта
  2. Обнаружение потребностей
  3. Презентация
  4. Работа с возражениями
  5. Завершение сделки

Каким бы монстром, всевышним, профессионалом и уникумом продаж вы себя ни вычисляли, но соблюдение этих этапов в обязательном порядке! В противном случае вас ожидает неизменно непредсказуемый итог! И что еще хуже, обычно, «слив» клиента.

Итак, давайте разглядим подробнее любой из этих этапов.

  • Телемаркетинг — как не «сливать» тёплого клиента?

Приветствие, установление контакта

Этап, на первый взгляд, не самый большой. Но! От него зависит движение сделки, общий настрой и тон разговора клиента! У вас имеется около 10 секунд, чтобы вас не отправили.

И это самые серьёзные 10 секунд. Возможно выделить три части этого этапа:

  • Корпоративное приветствие
  • Знакомство
  • Вызов интереса

Сущность приветствия ясна: собеседнику необходимо знать, кто вы, откуда вы и для чего по большому счету звоните.

Сущность знакомства: необходимо уточнить имя, чтобы выяснить, в том направлении ли вы по большому счету попали и как возможно к человеку обращаться.

Сущность вызова интереса: сделать так, дабы собеседник дал вам шанс поведать о собственном предложении. Нужно задать вопрос, что приведёт к интересу либо хотя бы не приведёт к желанию повесить трубку. И, само собой разумеется, принципиально важно выяснить лимит времени.

Тут принципиально важно иметь совесть! Не тараторить внаглую о собственном продукте, не определив, имеется ли по большому счету у человека время для дискуссии. Лучше задать вопрос, услышать отказ и предложить перезвонить, чем не задать вопрос и быть отправленным на большом растоянии и на долгое время.

Специалисты советуют избегать вопросов, на каковые возможно ответить «нет». Лучше применяйте такую формулировку «Сообщите, Павел, сколько времени вы имеете возможность выделить отечественному беседе?»

  • 7 фраз ваших потенциальных клиентов, каковые не нужно принимать практически

Обнаружение потребностей

В то время, когда мы не знаем, что необходимо клиенту, мы занимаемся втюхиванием! Наоборот, в то время, когда мы можем выяснить «боль», проблему, потребность человека, мы ему помогаем — даем ему ответ. И соответственно, в то время, когда мы выявляем потребности и предлагаем ответ, нам легче презентовать конкретный продукт либо услугу, потому, что мы заведомо говорим о том, что клиенту принципиально важно!

Предствим обстановку: человек желает приобрести сотовый телефон, но если не выявлять потребности, нужно будет рассказывать про все модели, всех производителей и т.д. А задав пара вопросов о том, как клиент будет данный телефон применять, мы очень сильно сузим круг до одной-двух моделей. Лишь осознавая подлинную потребность человека, мы сможем легко ему реализовать необходимый ему продукт.

Для обнаружения потребностей существует несложной инструмент — вопрос! Вопросы бывают разнообразные: открытые, закрытые, другие и комбинированные. Эта тема так широка, что смело возможно предметом отдельной статьи (либо кроме того целой серии).

Но, как и у всего остального, у искусства вопрошания имеется собственная база. И в рамках данной статьи мы ее обсудим.

База содержится в понимании того, для чего помогает задавание вопросов само по себе:

  • конкретное предложение (сузить поиск из множества похожих товаров);
  • мы предлагаем не что попало, исходя из собственных мыслей, в противном случае что необходимо клиенту;
  • задавая вопросы, мы реализовываем себя как специалиста собственного продукта, поскольку мы четко знаем, как и что задавать вопросы и что предложить.

Лишь осознавая подлинную потребность человека, мы сможем легко ему реализовать необходимый ему продукт

Твитнуть цитату

  • 7 вопросов, каковые стоит задать потенциальным клиентам

Презентация

Презентация — это конфетка всей продажи) Наиболее значимый этап. Тут имеется пара нехитрых правил, выполняя каковые, вы обрекаете себя на успех:

1. Презентация обязана соответствовать правилу «свойство-польза»! Мало продукт либо услугу, НЕОБХОДИМО поведать о конкретной пользе, которую несет продукт либо услуга. Свойство + польза.

К примеру: платье зеленого цвета (свойства) выделит ваши зеленые глаза (польза).

2. Презентация обязана соответсвтовавть распознанным потребностям. Если вы выяснили, что девушке нравится зеленый цвет и у нее зеленые глаза, ненужно предлагать ей светло синий платье, лишь вследствие того что его берут чаще! По причине того, что ваше предложение не будет соответствовать ее потребностям, жаждам и вы или с отказом, или с возражениями.

3. Презентуя услугу либо товар, возвращайтесь к распознанным потребностям. К примеру: «Не забывайте, вы говорили, что ваш любимый цвет — зеленый (возвратились к потребности), так вот, платье, которое я вам предлагаю, как раз зеленого цвета (свойство) и оно выделит ваши зеленые глаза (польза). Пример, может, и через чур тривиальный, но как раз так это и трудится.

Вам задание: на каждое свойство собственного продукта написать конкретную пользу!

Нередкая неточность: Путаются и перемешиваются этапы. Выявляете по одной потребности и презентуете под каждую. Быть может произойдёт такое, что последующее противоречит прошлому.

Необходимо распознать сходу все потребности, задать 3-4 вопроса, каковые разрешат вам предложить что-то конкретное и не тратить время на презентацию под каждую потребность. Вот как выглядит вариант с неточностью:

Менеджер: Какой цвет вы любите больше всего?
Клиент: Зеленый.
Менеджер: Превосходно! Имеется красивое платье в пол зеленого цвета, со стразами! Какую длину вы желаете?
Клиент: Чуть выше колена.
Менеджер: ЭЭЭээээээээ, выше колена лишь светло синий.
Клиент: И да, я терпеть не могу стразы!

Занавес

Верно будет задать вопросы так:

Какой цвет вы любите больше всего? (Закрытый по сути, требует закрытого неразвернутого ответа)
Имеется предпочтение по длине? Макси, мини, средняя долга ? (Другой)
Имеется что-либо, что мне еще возможно учесть при выборе платья для вас? (Открытый, тут возможно пара пунктов, и про стразы а также)

И лишь по окончании этих 3 вопросов стоило делать предложение и презентацию платья.

  • Свойства говорят, а пользы реализовывают! Как верно позиционировать оффер?

Работа с возражениями

Обстановка, в то время, когда презентация не соответствует потребностям, значительно чаще, ведет к отказам либо возражениям. Ни первое, ни второе — не самые лучшие варианты развития событий. Так как возражения несложнее предвосхитить, чем бороться с ними! Да, и «бороться», на отечественный взор, — неправильное определение.

Бороться значит спорить с клиентом, а клиент неизменно прав!

Для начала необходимо осознать, что имеется возражение?

В то время, когда мы задаем данный вопрос на тренингах, в большинстве случаев слышим следующие ответы: несогласие, сопротивление, отказ, недоверие, нежелание брать и т.д. И лишь единицы из сотни говорят, что возражение — это сомнение. Вот он, камень преткновения: те, кто уверены в том, что возражение — это несогласие, начинают спорить с клиентом; а те, кто осознаёт, что возражение — это сомнение, стараются его и оказать помощь принять взвешенное ответ.

Необходимо понимать, что клиента останавливает от принятия ответа только его сомнение и принципиально важно выяснить, в чем именно это сомнение, развеять его и дать больше, чем клиент ожидает.

К примеру вариант «спора» с клиентом:

Клиент: Платье через чур дорогое, тем более, оно может мне не подойти, поскольку я заказываю его через интернет.
Менеджер: Из-за чего дорого? 5000 для Вас дорого?

очевидно, что такая постановка вопроса подразумевает, что клиент не хватает состоятелен и неимеетвозможности позволить себе платье за 5000р! А, поскольку, сущность не в том, что это дорого, а в том, что она сомневается, что оно ей подойдет! Вот что сделает хороший менеджер:

Клиент: Платье через чур дорогое, тем более, оно может мне не подойти, поскольку я заказываю его через интернет.
Менеджер: Да, я осознаю, что не хотелось бы платить за то, что Вам не подходит, но доставка у нас бесплатная, мы сможем привести Вам пара различных моделей, различных размеров, и в случае если ничего не подойдет — ничего ужасного, курьер заберет все обратно, прекрасно?

Это вариант отработки возражения по правилу «присоединения + возражение под сомнение + довод». Вот еще один пример из второй сферы:

Клиент: Ваши услуги клининга через чур дорогие.
Менеджер: Да, я осознаю (присоединение), вероятно это дорого, в случае если сравнивать с собственноручной уборкой (поставили под сомнение возражение), но к Вам приедет специалист, за маленький временной отрезок сделает главную уборку экологически чистыми средствами, и если Вы отыщете, к чему придраться, мы вернем деньги (довод на возражение).

А вот пример из страхования:

Клиент: Мне не нужна страховка, со мной ничего не произойдёт!
Менеджер: Да, я осознаю, (присоединение), в то время, когда все прекрасно, сложно представить что-то нехорошее (поставили под сомнение возражение), но неужто должно что-то произойти, дабы вы задумались о страховании?

Потренируйте собственных менеджеров трудиться с возражениями по данной формуле! Она поразительно действенна, поскольку не каждый может враждебно либо вопросами снимать возражения (также отдельная тема для статьи).

Но, прежде, чем по этому правилу трудиться с клиентами, необходимо четко осознавать, что имеется подлинное возражение! Так как, как мы знаем, возражения бывают двух типов:

  1. Подлинное
  2. Фальшивое

С подлинным все ясно, оно отражает сущность сомнения: дорого, не подходят конкретные условия, нет доверия к компании, нет доверия к производителю и т.д. Подлинное — это то, на что имеется конкретный довод, а вот что делать с фальшивыми, довольно часто не ясно

К примеру, на всеми любимое «я поразмыслю», значительно чаще отвечают: «Ну прекрасно, поразмыслите — в случае если что, звоните!» И это ни что иное, как «слив» клиента окончательно. Что же делать в этом случае? Все :до подлинного возражения.

Представим, что фальшивое возражение — это пузырь, а подлинное — внутренняя часть пузыря, и, дабы до нее добраться, необходимо лопнуть данный пузырь. Для чего имеется один нехитрый прием: сделать «вилку» из двух собственных догадок.

Клиент: Я поразмыслю.
Менеджер: Да, я осознаю (присоединение и тут трудится), принципиально важно поразмыслить, но сообщите для моего понимания, может, Вас не устраивает цена либо по срокам доставки не подходит?

(В этом случае, значительно чаще, возможны два развития событий: или клиент опровергает ваши варианты и информирует собственные, или подтверждает):

Клиент: Нет, дело не в цене либо сроках, мне принципиально важно с женой посоветоваться!

И сейчас мы знаем подлинное возражение, бинго! 🙂

Менеджер: Да, я осознаю в семье принципиально важно советоваться (присоединение), но мы говорим о страховании семьи и ваша супруга была бы довольна, что вы позаботились и застраховали ее и себя (ставим под сомнение важность дискуссии с женой). Тем более, в случае если супруга будет против, Вы в течении 7 дней сможете отключить программу страхования, и мы вернем Вам деньги (довод).

  • Как бороться с возражениями клиентов: 6 главных барьеров продаж и методы их устранения

Завершение сделки

Самый полезный этап сделки, в том смысле, что именно он приносит деньги!

И жалко то, что значительно чаще до этого момента кроме того не доходит разговор. Менеджеры кроме того не делают попытки закрыть сделку. Они просто консультанты!

Как довольно часто мы слышим: «Благодарю за консультацию, Вы хороший консультант, я как определюсь, сам Вам позвоню!».

Не следует принимать такие фразы как «оскорбление», не смотря на то, что это весьма жалко) Вы же не имеете возможность кричать в трубку: «Ну прошу вас, подождите, я же вам так ничего и не реализовал!». Вместо этого необходимо обучиться делать попытку закрыть сделку. Это легко! В скрипте должна быть фраза, которая есть фактом подтверждения сделки, к примеру:

«На какой адрес оформить доставку?»
«Как Вам эргономичнее оплатить: наличными либо картой?»

НО! Ни за что это не должно быть:

«Вам весьма интересно отечественное предложение?»
«Вы бы желали это приобрести?»
«Ну как Вам отечественное предложение?»

Включив блоки для всех этапов в собственный call-скрипт и выполняя последовательность, вы в обязательном порядке увеличите количество продаж.

В следующих статьях мы поведаем о том, что делать дальше:

  1. Как составить скрипт продаж с нуля.
  2. Запуск скрипта в компании — как внедрить скрипт, дабы сотрудники его приняли.
  3. Контроль качества телефонных продаж — как всегда улучшать работу сотрудников и методику продаж.

Высоких вам конверсий!

Создатель этого поста:

Максим Немчемко, Настасья Белочкина,
создатели HyperScript – сервис автоматизации скриптов продаж, повышения и анализа их эффективности

Случайные статьи:

Лучшие скрипты продаж. Как составить эффективный скрипт продаж


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts