15 Способов увеличения жизненной ценности клиентов (clv)

Posted on by riasevastopol

Недавний доклад консалтингового агентства Econsultancy заявил, что 64% компаний, участвовавших в изучении, расценивают качественное обслуживание клиентов как лучшую тактику для повышения жизненной сокровище клиентов (customer lifetime value, CLV), следующую сходу за применением данных и персонализацией.

Ниже мы изложим 15 способов, применяя каковые, маркетологи смогут обеспечить лучшее уровень качества обслуживания потребителей/клиентов и, следовательно, расширить пожизненную цена собственных клиентов.

Приобретение против удержания

Для многих маркетологов дешевле сохранить существующих клиентов, чем купить новых, в особенности в отраслях, где пожизненная цена клиента имеется более значимая бизнес-метрика, чем прибыль, полученная в следствии разовой продажи.

Собрано множество статистики, подтверждающей важность удержания существующих клиентов:

  • По данным KISSmetrics, средняя «глобальная» цена потерянного клиента образовывает $243.
  • Возможность продажи существующему клиенту образовывает 60–70%.
  • Возможность продажи новому потенциальному клиенту равняется 5–20%.

При составлении Отчета по кросс-канальному маркетингу 2013 года от Econsultancy клиентским агентствам и компаниям, участвовавшим в опросе, было предложено представить подробную данные о предпринимаемых маркетинговых упрочнениях как раз в контексте удержания и приобретения клиентов.15 Способов увеличения жизненной ценности клиентов (clv)

Обе категории опрошенных — и компании, и маркетинговые агентства — существенно чаще были сосредоточены на приобретении, чем удержании клиентов (44% против 16% для компаний и 58% против 12% для клиентских агентств).

Большое число опрощеных говорит, что они уделяют равное внимание удержанию и приобретению — 40% для компаний и 30% для агентств.

А ваша компания больше сосредоточена на приобретении либо сохранении клиентов?

  • Как вычислить и расширить пожизненную сокровище клиента (CLV)?

Как компании смогут расширить CLV?

1. Персонализация

Эксперты Econsultancy выпустили доклад «Реалии онлайн-персонализации» (Realities of Online Personalisation), в котором отмечается, что 94% опрошенных предпринимателей уверены в том, что персонализация «имеет важное значение как для нынешнего, так и для будущего успеха».

То же изучение продемонстрировало, что две трети (66%) клиентов-респондентов подчернуло, что как улучшение качества обслуживания со стороны компании, так и хороший опыт сотрудничества клиента с компанией являются главными движущими силами персонализации пользовательского опыта для данного сайта/лендинга.

Amazon есть хорошим примером того, как персонализировать опыт конкретного пользователя всемирной сети посредством рекомендаций продукта. Маловероятно, что каждые два пользователя заметят однообразную домашнюю страницу Amazon, поскольку контент, представленный на ней каждому из пользователей лично, будет организован на базе прошлого покупательского поведения визитёра.

Вот что мы заметим, посетив Amazon анонимно, применяя режим «инкогнито» в браузере Chrome:

Но при посещении как и всегда (со включенными кукисами), Amazon показывает имя клиента и персонализированные советы, отражающие прошедшую историю приобретений:

2. Не перекладывайте на визитёра оплату возврата приобретения

Само собой разумеется, для продавца постоянно существуют затраты, которые связаны с бесплатным возвратом не подошедшей либо не понравившейся приобретения. Но направляться сравнить эти затраты на доставку с потенциальным увеличением и дополнительной конверсией удержания клиентов.

Грэм Чарльтон (Graham Charlton), главред Econsultancy, годом ранее приобрел за ?40 абажур у одного интернет-ритейлера. Абажур не вписался в интерьер — что ж, не редкость. Но Грэма смутила необходимость заплатить ?10 за возврат товара продавцу.

Он оплатил транспортные затраты ритейлера до последнего пенса, но возможность еще раз столкнуться с подобными событиями отбила у Грэма мельчайшее желание еще когда-либо иметь дело с этим продавцом.

Помимо этого, как направляться из опыта Zappos, наибольшего в мире вебмагазина обуви, клиенты, систематично возвращающие приобретения, смогут стать вашими лучшими клиентами. И это подтверждается статистикой: клиенты, берущие самые дорогие модели обуви, имеют «коэффициент возврата» 50%.

Вице-президент по обслуживанию клиентов Zappos Крейг Адкинс (Craig Adkins) растолковывает:

«Отечественные лучшие клиенты имеют самые высокие показатели возврата, но они в один момент являются теми людьми, что тратят на отечественные товары больше всего денег, они — отечественные самые удачные клиенты. Принцип работы Zappos пребывает в том, что мы не предлагаем отечественным клиентам самую недорогую обувь в квартале — мы предлагаем им наилучший сервис: 365-дневная политика возврата, и бесплатная двусторонняя доставка».

3. Подбор по размеру и виртуальные примерочные

Эту тенденцию первыми приспособили к веб-маркетингу сайты, торгующие актуальной одеждой, потому, что они отважно пробовали преодолеть естественное для веб-коммерции неудобство: клиент никак неимеетвозможности примерить понравившуюся вещь перед приобретением.

Успешный пример: приложение Shoefitr, снизившее возврат обуви, не подходящей по размеру, на 23%. Другие предложения варьируются по качеству работы, но все они так или иначе пробуют оказать помощь клиенту с определением верного размера приобритаемой одежды либо обуви, что возможно обещает компаниям уменьшить затраты на возврат приобретений.

Эта тенденция пробралась не только в мир моды: «виртуальный декоратор» MyDeco’s 3D room окажет помощь клиентам «обставить» помещение еще до приобретения мебели.

4. Именуйте правильные сроки поставки и выполняйте их

Ничто так не разочаровывает клиентов, как необходимость ожидать доставку приобретённого товара, в особенности, в то время, когда «окно доставки» может занимать пара часов. Эта неприятность еще больше усугубляется, в случае если курьеры путают время доставки и тратят время клиента на напрасные ожидания.

Очевидный метод ответа данной неприятности — сказать доставщикам рабочий адрес клиента, но существуют продвинутые сервисы наподобие Dynamic Parcel Distribution (DPD) — интернациональной работы экспресс-доставки, делающей заказ совершенно верно в указанный сутки с заблаговременно оговоренным «окном доставки», не превышающим один час.

DPD предоставляет эту услугу последовательности ритейлеров eСommerce, что избавляет клиента от мучительного многочасового ожидания доставки заказа. Курьеры DPD делают нередкие обновления в email клиента, дабы держать его в курсе доставки заказа либо готовьсявыполнить просьбу клиента покинуть пакет у соседа.

5. Снабжайте возможность многоканального возврата товаров

В случае если ваша компания практикует многоканальную розничную торговлю — online и offline, — то вы должны выполнять необходимое правило: товар, приобретённый в интернет-отделении вашей компании неизменно и без всяких условий возможно возвращен в простой «неэлектронный» ее филиал.

Это новое явление связано с разделением некогда единого торгового процесса на интернет-традиционные продажи и коммерцию, и многие торговые марки вследствие этого «расколом» испытывают кое-какие трудности.

К примеру, английский оператор сотовой связи O2 разрешает многоканальный возврат приобретённых мобильных аппаратов, тогда как его ближайший соперник Orange все еще придерживается консервативной политики, настаивая, дабы запросы на возврат приобретений проходили через отдел телемаркетинга.

Для бренда любой отказ в возврате товара — это потерянная возможность обучения клиентов применению сложного высокотехнологичного продукта либо же провал апселла либо перекрестной продажи в тот редкий радостный момент, в то время, когда клиент лично присутствует в магазине.

Клиенты ценят удобство и гибкость многоканального возврата товаров, что увеличивает возможность того, что они еще неоднократно в будущем будут делать приобретения как раз в этом магазине.

6. Превосходите ожидания клиентов

Amazon придерживается очень высоких стандартов обслуживания клиентов, и исходя из этого заслуженно довольно часто занимает ведущую плозицию в опросах потребителей о степени их удовлетворенности обслуживанием.

Большинство этого успеха базируется на том, что он неизменно пунктуально делает доставку заказов, и в большинстве случаев, всегда работает над уменьшением расчетного времени прибытия приобретения.

7. Поощряйте клиентов за лояльность

Предложение лояльным клиентам какого-либо поощрения либо доступа к эксклюзивному контенту есть очень замечательным средством упрочнения «домашнего эмоции», близости, испытываемой к бренду.

Приз возможно простой как ответ на твит от клиента, только что взявшего заказ, либо же изощренной как доступ в закрытый эксклюзивный клуб поклонников известного бренда.

Вебмагазин ASOS применяет обе эти тактики, свидетельством чему помогает твиттер-коммьюнити #AccessAllASOS, членство в котором дает поклонникам бренда эксклюзивный доступ к событиям и новостям из мира ASOS.

Подробности о функционировании этого сообщества покрыты туманом недосказанности, но этого достаточно, дабы привести к любопытству постоянных клиентов бренда и побудить их подать заявку на членство.

8. Хорошее обслуживание клиентов

Изучение сервиса Zendesk продемонстрировало, что потребители расценивают уровень качества продукта (88%) и обслуживание клиентов (72%) как 2 основных обстоятельства клиентской лояльности.

То же самое изучение констатирует, что в то время, когда опрощеных просят выяснить лучший метод, пользуясь которым компания сможет завоевать лояльность клиентов, то с громадным преимуществом на первое место выходит требование (34%) обеспечить необыкновенное обслуживание клиентов в режиме «24/7».

направляться подчернуть, что Zendesk реализовывает ПО для обслуживания клиентов, но в этом случае у нас нет никаких обстоятельств не доверять итогам опроса: они более чем убедительны.

Актуальный вызов маркетинговой действительности для брендов содержится в необходимости создать совокупность последовательного многоканального подхода к обслуживанию клиентов, включающую в себя email, социальные медиа и классический колл-центр.

Главная неточность большинства компаний кроется именно в отказе от многоканальности: пробуя сократить затраты на персонал, менеджеры делают фактически неосуществимыми попытки поболтать с живым консультантом по телефону, а вместо этого практически принуждают клиентов входить с компанией в контакт по email либо через веб-форму.

Довольно часто подобная «экономия» не приводит ни к чему, не считая накопления отрицательного опыта сотрудничества со стороны потребителей, что вряд ли содействует упрочнению лояльности клиентов.

Социальные медиа становятся все более популярным каналом обслуживания клиентов: уже около 30% топ-брендов — в их числе Микрософт, American Express и UPS — применяют Twitter для своевременного решения проблем клиентов.

  • Как уровень качества клиентского сервиса воздействует на CLV (Customer Lifetime Value)?

9. Обучитесь верно упаковывать!

Не все ритейлеры имеют полный контроль над процессом доставки заказа, но все они смогут обеспечивать, что их упаковка будет содержать в себе пресловутый «вау-фактор» (wow! factor).

К примеру, компания Birchbox, предлагающая ежемесячную подписку на рассылку образцов косметики, отправляет получательнице выбранные ей образцы косметики в замечательно оформленном почтовом послании, подписанным «фирменным» шрифтом, причем любой образчик косметики упакован в ящичек, изготовленный из березовой древесины.

Многие клиентки так одержимы процессом распечатывания и получения новейших посылок от Birchbox, что они кроме того размещают видеролики вскрытия пакетов в компании захлебывающихся от восхищения подруг на сервисе YouTube.
Что сообщить — хороший метод повысить лояльность клиентов и увеличить помощь бренда.

Вы кроме этого имеете возможность додавать к своим посланным заказам мелкие добавочные сюрпризы — такую тактику применяет большой вебмагазин очков Glasses Direct. По словам его основателя Джейми Мюррея Уэллса (Jamie Murray Wells):

«Мы постоянно опирались на яркие советы клиентов, исходя из этого мы знаем, что им необходимо, и добавляем мелкие подарки к заказам, снабжаем маленькой дополнительный сервис и пробуем поразить и обрадовать отечественных клиентов. Это лучшая форма маркетинга для нас».

10. Убедите клиентов пройти регистрацию

Регистрация может стать достаточно неприятной процедурой, но в случае если убедить клиентов пройти регистрацию, не отвлекая их от фактически приобретения, то маркетологи и ритейлеры купят огромные преимущества с позиций удержания клиента.

Они смогут отслеживать заказы, отправлять спецпредложения и, самое основное, легко стимулировать повторные приобретения — так как детали оплаты и адрес доставки сохранены!

11. Улучшите ваш eMail-маркетинг!

В соответствии с новейшим данным статистики, как раз email есть предпочтительным маркетинговым каналом для 44% потребителей.

Но множество компаний уделяют eMail-маркетингу значительно меньше внимания, чем он его заслуживает. Кое-какие маркетологи по большому счету не применяют его, а те, что все-таки пользуются электронными рассылками, откликаются на письма потенциальных лидов/клиентов непозволительно медлительно.

  • 5 пост-конверсионных стратегий повышения CLV (Customer Lifetime Value)

12. Предлагайте утилиты и полезные приложения

Сделать жизнь клиентов несложнее — это хороший метод расширить CLV и уменьшить оттекание клиентов.

К примеру, мобильные банковские приложения освобождают клиентов от необходимости звонить в филиалы либо отвечать на телефонные звонки из банка по окончании каждой произведенной транзакции. Это экономит время клиентов и тем самым, пускай мало, но усиливает их жизнь.

В недавнем многостраничном докладе интернациональной консалтинговой компании BainCompany, специализирующейся на стратегическом консалтинге, утверждалось, что мобильный и онлайн-банкинг на «карте распределения чувств» клиентов самый приближены к региону «восхищения» опрощеных, что, следовательно, повышает их лояльность конкретному розничному банку, внедрившему в практику мобильные банковские приложения.

Красные кружочки на «карте распределения чувств» клиентов свидетельствуют: пользователям нравятся мобильные банковские приложения!

13. Отправляйте eMail по окончании первой приобретения

В случае если клиент только что сделал собственную первую приобретение, то это лучший результат, дабы послать ему поздравление с успешной приобретением, а возможно, и постараться убедить его дополнить первую сделку апселлом либо кросселлом.

  • Как применять апсейл и кросс-сейл, дабы снизить оттекание и повысить лояльность клиентов?

14. Награждайте ваших самых полезных клиентов

Начальник отдела маркетинга ведущего актуального онлайн-магазина NET-A-PORTER Нил Бриджман (Neil Bridgeman) выделил собственных самые ценных клиентов в новую категорию — EIP (extremely important people, «очень ответственные люди»).

Эти «очень серьёзные люди» приносят компании «чрезмерное количество доходов», и исходя из этого об EIP надлежит тщательнейшим образом заботиться. Вот как это делается:

  • Заказы от EIP собирают, упаковывают и отправляют прежде всего.
  • EIP приобретают звание «персонального клиента» и приглашают в английский офис для планирования гардероба.
  • Они приобретают право первого выбора из новых коллекций (кое-какие из которых весьма ограничены).
  • Товары для EIP может брать намерено выделенная «берущая команда».

15. Эксклюзивные предложения для социальных последователей

Шикарная кратковременная распродажа эксклюзивных товаров по минимальным стоимостям, устроенная сайтом E-commerce Gilt Groupe для собственных фанов на Facebook, на долгое время запомнится последним. Такие события дают людям настоящую обстоятельство возвращатьсяна страницу любимого магазина в Facebook.

Помимо этого, социальные поклонники значительно чаще бывают вернейшими «апостолами брендов».

Высоких вам конверсий!

По данным econsultancy.com

Случайные статьи:

Создание ценности, продвинутая техника в продажах. Как закрыть клиента до 100%.


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts