В сегодняшней статье мы разглядим самые эффективные стратегии удержания клиентов в контексте продукта, аналитики и email ов — трех активов, каковые окажут помощь вам организовать лояльную пользовательскую базу.
Учитывая то, что в среднем приложения теряют более 80% пользователей уже через 3 дня по окончании их регистрации, удержание делается все более приоритетным нюансом любого бизнеса. Вкладывать кучу денег и времени в привлечение клиентов бессмысленно, в случае если эти люди так и не захотят пользоваться вашим продуктом на регулярной базе.
Дабы воспитать в новых пользователях любовь к вашему сервису, вы должны предоставлять им сокровище не только на начальной стадии, но и с каждым последующим логином. При таком подходе привлеченные клиенты точно окажут хороший эффект на итоговые показатели вашей компании.
Три стадии удержания пользователей
В большинстве случаев, процесс удержания пользователей (user retention) разбивается на три этапа. Первая стадия посвящается вашим новым пользователям — людям, каковые только что прошли регистрацию в приложении и видят его в первый раз. Ваша задача тут содержится в создании опыта, что предоставит им незамедлительную сокровище.
На второй стадии вы учитываете клиентов, каковые пользуются вашим сервисом от двух до 90 дней, и стараетесь привнести в их опыт еще больше ценности. А цель третьего этапа сводится к поддержанию мотивации уже лояльной к вам клиентской базы.
Первый пользовательский опыт. Сутки 1
Персонализируйте ваш onboarding-процесс
При разработке onboarding-процесса ваша основная цель пребывает в том, дабы совершить пользователей к их первому «Ага!-моменту». Что это такое? «Ага!-момент» достигается, в то время, когда человек в первый раз чувствует настоящую пользу от вашего продукта. Если вы имеете дело с разными типами user persona, у этих людей возможно различная мотивация и, следовательно, различные «Ага!-моменты».
К примеру, на сайте компании Appcues регистрируются маркетологи, project-разработчики и менеджеры. И очевидно, их интересы и «Ага!-моменты» значительно отличаются. Маркетологи должны замечательно осознавать, с кем они трудятся, поскольку лишь так они смогут выяснить путь, что разрешит всем пользователям взять ожидаемую пользу.
Посмотрите как с этим справляются в Canva:
Команда Canva знает, что пользователи, каковые регистрируются в их сервисе для личного применения, для обучения либо для работы, руководствуются совсем различными целями. Предварительно запрашивая у них эти сведенья, Canva смогут сократить первый пользовательский опыт для каждой user persona и стремительнее совершить этих людей к их «Ага!-моментам».
По окончании того, как вы получите от своих клиентов эти сведенья, вам необходимо создать путь, что направит их прямиком к соответствующему «Ага!-моменту». Вы должны растолковать новым клиентам ключевые принципы применения вашего продукта, но наряду с этим попытайтесь не перегружать их лишней информацией.
Разберитесь в вашей onboarding-воронке
При разработке onboarding-воронки вам нужно учитывать в ней каждые главные шаги, каковые отделяют пользователей от открытия приложения до «активации» либо исполнения какого-либо ответственного действия.
Хорошим примером продуманной onboarding-воронки есть Calm — мобильное приложения для медитации. Вначале они показывают новым клиентам интро-экран, после этого предлагают им выполнить дыхательное упражнение и просят их завершить маленькую медитативную сессию. Все это происходит еще перед тем, как человек ознакомится с главным функционалом приложения — такие обучающие шаги увеличивают возможность того, что он сможет удачно пользоваться данным сервисом и не удалит его спустя пара дней по окончании регистрации.
Выясните «узкие места» вашей onboarding-воронки
Воронки являются весьма полезным инструментом, поскольку они показывают, какой % пользователей переходит от одного шага к следующему. В примере выше самым громадным препятствием для пользователей стало дыхательное упражнение — практически добрая половина из них не завершила этот этап. Так, Calm должны сосредоточить свои силы именно на этом нюансе.
К рассмотрению собственной onboarding-схемы вы должны доходить совершенно верно кроме этого. Выясните, где конкретно вы теряете солидную часть ваших новых пользователей, и постарайтесь осознать, чем это обусловлено. Быть может, ваш onboarding-процесс необходимо сократить?
Либо же люди попросту не смогут найти сокровище, которую вы стараетесь им продемонстрировать?
Помните о сегментации
Любой раз, в то время, когда вы изучаете ваши аналитические эти, вам необходимо сегментировать их по таким особенностям пользователя, как расположение, платформа, версия продукта и т. д. К примеру, если вы просегментируете onboarding-воронку Calm по языку (как продемонстрировано выше), то заметите, что им необходимо без шуток доработать пользовательский опыт для обитателей неанглоязычных государств, дабы повысить неспециализированную конверсию.
Заостряйте внимание на том, что следует сделать дальше
Затевать растолковывать определенным пользовательским сегментам главные действия ни при каких обстоятельствах не рано. Кроме того на стадии приветственного email а вы должны предоставлять людям максимально релевантную данные, которая бы побуждала их к предстоящему продвижению в рамках вашей воронки.
Одна из самых распространенных неточностей при написании таких писем содержится в том, что в погоне за клиентами компании пробуют уместить в одном сообщении через чур много данных. Таковой подход неэффективен, потому, что значительно чаще получатели не смогут осознать, что конкретно им необходимо сделать. Чем больше нюансов вы пробуете растолковать людям за раз, тем выше возможность того, что они увязнут в собственной нерешительности.
Именно это случилось с одним из ветхих email ов компании Clearbit. Они трудятся с тремя типами user persona — разработчиками, менеджерами и маркетологами по продажам — но их команда старалась достучаться до каждого из них посредством одного и того же сообщения, которое содержало кучу бессвязной информации. Учитывая размытость повествования в этом письме, многие из их клиентов так и не смогли осознать, что такое Clearbit и как он может оказать помощь им в исполнении их работы.
Доработанные приветственные письма
Итак, Clearbit начали сегментировать собственные приветственные письма на базе 3 типов пользователей, и потому, что за счет этого их сообщения стали более конкретизированными, сейчас люди относятся к ним с значительно громадным интересом.
Вот как выглядят их новые оптимизированные email ы
Слева вы видите новый приветственный email для разработчиков, а справа — фрагмент письма для маркетологов. Первое сообщение сосредоточено на тестировании и настройке интеграции первого API звонка. Помимо этого, оно достаточно краткое.
Во втором email е пользователям растолковывают, как они смогут стать гуру маркетинга за счет данных ClearBit, и говорят о заблаговременно встроенных инструментах, каковые они смогут опробовать без значительной помощи со стороны разработчиков.
Для таких приветственных писем вы имеете возможность задействовать каждые эти, которыми располагаете на момент регистрации ваших пользователей.
Просматривайте кроме этого: Как выяснить эффективность email-маркетинга посредством сквозной аналитики?
Удержание новых пользователей: Дни 2-90
Главная цель onboarding-процесса пребывает в том, дабы перевоплотить каждого нового пользователя в приверженца вашего продукта — того, кто будет советовать его вторым, применять все его чей индекс и последние функции приверженности (net promoter score) будет равен 10 из 10. Это значит, что в течение первых 90 дней по окончании регистрации клиентов вы должны внедрять стратегии, каковые бы содействовали углублению их сотрудничества с вашим сервисом.
Содействуйте предстоящей адаптации
Очевидно, в первую очередь это относится вашего продукта. Существует пара различных методик — к примеру, слева вы видите, как Quora применяет в этих целях паттерн незаполненного перечня. Данный метод популярен, по причине того, что:
- Он разрешает вам продолжить ненавязчиво ознакамливать пользователей с продуктом. Чек-лист может отображаться на экране клиента , пока он не справится со всеми задачами.
- Он трудится! Эти чек-страницы основываются на психотерапевтическом феномене, известном как эффект Зейгарник. Его сущность пребывает в том, что люди запоминают прерванные действия лучше, чем завершенные.
Вот еще один пример от AdRoll — они применяют Appcues, дабы побуждать собственных клиентов, зарегистрированных в MailChimp, к включению интеграции с этим сервисом. Более 80% пользователей, каковые видят это всплывающее окно, включают интеграцию, и в конечном итоге AdRoll приобретают намного больший коэффициент активации (activation rate), чем при рассылке email-уведомлений с таким же содержанием.
Поиск «Ага!-моментов»
Пожалуй, самым известным примером в этом замысле есть Facebook. Давным-давно, в то время, когда эта соцсеть была еще довольно новой, местная команда не осознавала, какие конкретно действия имеют громаднейшее значение для новых пользователей, и потому тестировала разнообразные догадки. Как выяснилось, важнейшим поведенческим паттерном было добавление 7 друзей в течение первых 10 дней.
Опираясь на эти сведенья, Facebook направили свои силы на это главное воздействие и оптимизировали ранний опыт поиска и добавления друзей.
Но как вы имеете возможность найти ваш «Ага!-момент»? Проанализируйте отличия в поведении ваших постоянных и ушедших пользователей.
Применяйте поведенческий когортный анализ для поиска «Ага!-моментов»
Сущность поведенческого когортного анализа содержится в том, что вы собираете людей на базе действий, каковые они совершили (либо нет), и смотрите, как такое поведение воздействует на удержание. К примеру, у Calm была функция, которая разрешала вам установить ежедневное напоминание для сеанса медитации, но она была запрятана в разделе «Настройки» (Settings), и только 1% пользователей знал о ее существовании.
Их команда не верила втом, что установка напоминания приносила какую-то пользу, и дабы определиться на данный счет, они создали поведенческую когорту пользователей, каковые активировали эту функцию в течение первых 7 дней по окончании регистрации в приложении. Справа на изображении продемонстрировано, как они выяснили эту когорту.
В то время, когда Calm заметили пользователей, каковые устанавливают напоминания, они поняли, что коэффициент их удержания практически в 3 раза превышал показатели оставшейся части аудитории. Исходя из этого, они решили совершить опыт и переместили эту функцию на передний замысел. По окончании того, как человек завершал собственный первый сеанс медитации, ему показывали таковой экран (на изображении слева), дабы побудить его к применению ежедневных напоминаний.
Это обновление принесло собственные плоды, и количество людей, применяющих функцию напоминания, существенно выросло. Результаты опыта свидетельствовали о том, что подобные уведомления имели причинно-следственную сообщение с высоким удержанием.
Создавайте email-мосты при падении активности
Вы имеете возможность забрать все ваши информацию об главных падениях активности и самых полезных действиях в рамках вашего сервиса и создать поведенческие email ы, дабы поднять конверсию для этих «Ага!-моментов» и, в конечном итоге, улучшить удержание. Посмотрите как с данной задачей справляются в компании StatusPage.io:
Подталкивайте пользователей к «Ага!-моментам» за счет верных писем
StatusPage выяснили 5 главных функций, к применению которых они желали побудить людей, и создали последовательность поведенческих email ов, дабы достигнуть данной цели. Любая пара писем соответствует одной функции, и второе сообщение отправляется лишь в том случае, если пользователь не выполнил нужное воздействие.
Если вы обратите внимание на временные рамки, то заметите, что StatusPage остается в выигрыше и активирует пользователей кроме того спустя 90 дней по окончании их регистрации. Помимо этого, эти email ы помогли им расширить free-to-paid конверсию с 5% до 12%.
Создайте капельную email-рассылку
В большинстве случаев, компании совершают пара типов неточностей при разработке таковой email-рассылки. Они пробуют достигнуть через чур многих целей посредством одного сообщения. Либо же не применяют поведенческие триггеры, отправляя людям письма, каковые подталкивают их к исполнению уже завершенных задач либо в неподходящее время.
Вы имеете возможность объединить идею поведенческих триггеров и капельных email ов, послав пользователям серию писем, каковые ориентированы на одну цель.
Для примера, разглядим MailCharts — инструмент, разрешающий разбирать email-кампании соперников. Они желают, дабы их новые клиенты применяли функцию email-поиска, исходя из этого отправляют им эту серию писем, ориентированную на одну поведенческую цель. Суть содержится в том, что вы должны варьировать рассылаемый контент, помогая людям делать их работу, и переключаться между сообщениями.
Просматривайте кроме этого: Простые методики удержания клиентов для увеличения продаж
Поздний lifecycle-маркетинг: 90+ дней
Так как ваш продукт всегда эволюционирует, вам необходимо позаботиться о том, дабы ваши существующие группы пользователей смогли извлекать из него пользу по мере внедрения каких-либо новшеств.
Обеспечьте дополнительную сокровище в приложения
Размещайте уведомления и дорабатывайте onboarding-опыт, дабы давать предупреждение пользователей о каждой новой функции. Это разрешит им заблаговременно осознать, какие конкретно улучшения их ожидают и как они смогут извлечь из них большую пользу.
Посмотрите на приведенное выше изображение — слева продемонстрировано, как компания HubSpot применяла Appcues, дабы создать такие оповещения в собственном COS продукте, и именно поэтому ускорила процесс ознакомления с ним на 171% в сравнении с эффективностью email ов и аккаунт-менеджеров. Справа вы видите достаточно простое напоминание, которое команда Atlassian применяет в JIRA, дабы побуждать пользователей к подписке на собственную email-рассылку.
Имейте в виду, даже в том случае, если клиенты действительно заинтересованы вашим ответом, вы постоянно можете отыскать другие возможности для увеличения их вовлеченности.
Не игнорируйте ваших восстановленных пользователей
Восстановленными пользователями именуют тех людей, каковые не проявляли активность в вашем сервисе в течение определенного периода, но после этого опять возвратились к нему. Вы уже выделили деньги и время на привлечение этих пользователей, и потому вам не мешало бы узнать, какие конкретно люди входят в эту аудиторию и стоит ли она затрачиваемых ресурсов.
Разобравшись в том, из-за чего клиенты возвращаются к вам и что они делают, вы придете к 2 серьёзным выводам. Во-первых, вы определите, как этих людей возможно опять сделать активными пользователями вашего сервиса, и тем самым повысите ваш неспециализированный коэффициент удержания. А во-вторых, вы кроме этого выясните, как вернуть к судьбе вторых бездействующих пользователей.
Сосредоточьтесь на оптимизации пользовательского опыта — в случае если кто-то откроет ваше приложение по окончании долгого перерыва и возьмёт минимум возможностей для сотрудничества, вероятнее он закроет его и больше ни при каких обстоятельствах к вам не возвратится.
- На изображении слева продемонстрированы примеры с приложений RunKeeper и FitBit. В то время, когда пользователь возвратится, откроет их и заметит на главном экране кучу громадных нулей, ему вряд ли захочется затевать все сперва.
- Вместо этого, людей возможно было бы поприветствовать с возвращением и побудить их к предстоящему сотрудничеству с сервисом (к примеру, подтолкнув к созданию новой цели).
Еще один метод вернуть клиентов сводится к применению внешних триггеров. На скриншоте справа вы видите письмо, которое компания DoorDash отправляет пользователям, отказавшимся от их одолжений пара месяцев назад — они предлагают таким клиентам маленькую скидку, в случае если те возвратятся к приложению и оформят один заказ.
Вы должны относиться к подобным кампаниям очень осторожно — возможно, большая часть людей и примут ваше предложение, но вопрос содержится в том, продолжат ли они и дальше брать? В случае если ответ «нет», значит таковой оффер не принесет вам ожидаемой пользы — более того, в долговременной возможности он по большому счету может навредить вашему бизнесу, потому, что клиенты начнут рассчитывать на скидки и будут оформлять заказы лишь на дисконтных условиях.
Дабы улучшить пользовательский опыт для собственных возвратившихся клиентов, вы должны пристально изучить ваши аналитические эти и осознать, какой % вашей неспециализированной пользовательской базы относится к данной когорте, как эти люди ведут себя в вашем сервисе и как вы имеете возможность применить эти сведенья для оптимизации процесса восстановления.
Отмечайте прогресс
Людям нравится видеть, как компания отмечает их прогресс при исполнении какой-либо задачи. Buffer в течении многих лет поздравляет собственных пользователей с удачно проделанной работой посредством этого письма, и оно до сих пор дарит им хорошие впечатления.
Просматривайте кроме этого: Что серьёзнее: сокращение оттока (churn) либо рост бизнеса?
Главные выводы для каждой стадии удержании
- На начальной стадии вы должны применять эти, дабы персонализировать для клиентов их первый пользовательский опыт, руководствуясь вашими user personas.
- На протяжении второй стадии вам необходимо продумать для пользователей серию «Ага!-моментов» и совершить их к ним в течение 90 дней.
- Последний ход содержится в предоставлении мотивации и поддержании клиентов им дополнительной ценности.
Делайте бизнес на базе данных!
По данным: appcues.com
Случайные статьи:
Маркетинг салона красоты удержание клиента
Подборка похожих статей:
-
Все, что вам нужно знать, о saas free-trial
Free-trial разрешает людям безвозмездно применять продукт в течение ограниченного периода времени. Они смогут пользоваться полным функционалом сервиса,…
-
4 Метрики удержания клиентов, которые вам нужно измерить сейчас же!
Оттекание (Churn) клиентов подобен пожарной сирене. Вы осознаёте — что-то пошло не так, но это знание не оказывает помощь вам потушить пламя. Дабы…
-
Краткое и эффективное руководство по удержанию клиентов
Удержание клиентов (customer retention) — это свойство бизнеса сохранять клиентов и побуждать их к повторным приобретениям, сессиям либо сотрудничествам….
-
Важность удержания клиентов в цифрах
Сейчас мы разглядим статистику, каковые разрешат вам взять лучшее представление об удержании клиентов (customer retention). Если вы затратили большое…