У меня зазвонил телефон, или оптимизация продаж в телемаркетинге

Posted on by riasevastopol

Итак, ваша рекламная кампания трудится! Вы создали лендинг, настроили и запустили контекст а также составили реализовывающие заголовки, каковые 24 часа в день показывают оффер потенциальным клиентам.

Пожалуй, в случае если цена продукта не через чур высока, то клиенты принимают ответ о покупке конкретно на протяжении контакта с кнопкой и рекламным заголовком «Оплатить». В случае если же вы приносите пользу народному хозяйству, реализовывая что-то более дорогое, требующее тестирования и предварительного знакомства, либо же попросту трудитесь с юрлицами, то без обстоятельного общения продажа обходится редко. Ну, либо не так довольно часто, как хотелось бы.

Что делать с этими лидами, каковые регистрируются, заказывают демо-доступ либо отправляют заявку прося перезвонить? На уровне здравого смысла думается, что от приобретения клиента отделяют какие-то неясности: стоит верно ответить на его вопросы, поведать обо всех преимуществах, рекламных акциях, дополнительных бонусах, и дело сделано — лид станет клиентом. Что происходит на деле?

Довольно часто оказывается, что в случае если у клиента и имеется вопросы, то, в большинстве случаев незначительные, а зажигательные речи по поводу красот оффера оставляют человека в значительной мере равнодушным.У меня зазвонил телефон, или оптимизация продаж в телемаркетинге И чем заканчивается в большинстве случаев таковой разговор? Менеджер предлагает какие-то дополнительные материалы, проговаривает собственную искреннюю готовность ответить на все вопросы, и говорит, что ожидает звонка, в случае если собеседник примет решение стать клиентом!

какое количество аналогичных звонков завершаются приобретением? А какое количество лидов в итоге не возвращаются? Возможно утверждать, что при таких контактах с лидами у многих компаний имеется громадный потенциал для повышения продаж.

  • 25 распространенных неточностей лидогенерации в B2B-секторе

Из-за чего это происходит?

Из-за чего человек, заинтересованный вашим предложением, не делается настоящим клиентом? Из-за чего менеджеры выглядят достаточно беззащитными при обработке таких заявок? Дабы ответить на эти вопросы, разглядим два момента: то, как клиенты принимают ответ о покупке да и то, как процесс продажи видится менеджерам.

Как продемонстрировало изучение СПИН, в ходе принятия ответа о покупке клиенты проходят через пара определенных стадий:

  • Признание потребностей (человек решает, стоит ли ему думать о новой покупке);
  • Оценка разных вариантов (пробует осознать, чем одно предложение отличается от другого и что для него приоритетнее);
  • Разрешение сомнений (человек сомневается либо видит неодобрение выбора со стороны значимых людей);
  • Принятие ответа (человека интересуют условия оплаты, гарантия, способ и сроки получения приобретения).

Эти стадии в большинстве случаев возможно различить при проведении любых сделок, но эта систематизация самый нужна при громадных и долгих продаж. При маленькой импульсивной покупке, в большинстве случаев, этап признания потребностей переходит сходу в этап принятия ответа — занимать данный процесс может менее 1 секунды. Но, раз уж мы общаемся с потенциальным клиентом не о том, как ему оплатить счет, разумеется, принятие ответа не уложилось в секунду.

Итак, более-менее ясно, что творится в голове клиента, но как видится продажа менеджеру? Как правило, менеджеры мыслят категорией «воронки продаж». Эта воронка, столь любимая многими начальниками коммерческих отделов и вправду нужная для прогнозирования продаж, сбивает с толку, поскольку превосходно растолковывает, что обязан делать менеджер на следующем шаге, но это воздействие никоим образом не связано с текущим этапом принятия ответа у самого клиента.

Иначе говоря с позиций продавца, лид постоянно находится на завершающем этапе приобретения, но в конечном итоге он может пребывать на любом этапе принятия ответа. Познание этого разрешит менеджерам решать те задачи, каковые нужны для продвижения клиента по процессу, а не просто интересоваться, готов ли он оплачивать счет, в случае если возьмёт 10%-ю скидку либо какой-нибудь «бонус семь дней».

Как вы уже осознаёте, в момент общения с менеджером потенциальный клиент может пребывать на любой стадии принятия ответа. Практически же, большая часть клиентов самостоятельно проходят этап «Признания потребностей», и в момент контакта с продавцом находятся на «Оценке разных вариантов» либо «Разрешении сомнений».

Предложения скидок, как и попытки закрыть продажу, в этом случае выясняются непродуктивными, т.к. клиенты думают над вторыми вещами: вправду ли ваше предложение — хороший вариант, нет ли опасностей наподобие недопонимания, невыполнения рекламных обещаний, проблемных обстановок в ходе.

Непременно, какое-то количество потенциальных клиентов к моменту общения с вами будет пребывать на этапе «Принятия ответа». В этом случае, попытки закрыть продажу, обсуждение вероятных условий и предложение бонусов будут напрямую вести к оплате счета.

  • 10 правил антикризисной лидогенерации в 2015 г. от LPgenerator

Что делать?

Для начала определимся с концепцией. Вы сможете добиться громадных продаж, в случае если станете не только отвечать на вопросы клиентов и предлагать им оплатить счет, но и поможете им пройти по всему процессу принятия ответа.

Иначе говоря вам нужно выяснить, на каком этапе находится клиент, и в соответствии с этим осознать его потребности и/либо критерии выбора, вывод о вашем предложении и/либо мотиваторы и резисторы в принятии решения, и продемонстрировать, что оффер соответствует жаждам клиента. В теории звучит хорошо. Давайте посмотрим, как сделать это на практике.

Ход 1: представление

Конечная цель — продемонстрировать клиенту, что отечественное предложение — то, что необходимо. Дабы добиться этого, вначале нужно осознать, что клиенту необходимо в принципе, для чего ему отечественный продукт? Нужна информация — нужно задавать вопросы.

Хорошее представление аудитории определяет, что именно вы в течение беседы станете задавать вопросы.

Исходя из этого в начале беседы необходимо определиться с вопросами: «Кто вы?», «Для чего вы звоните?», «Для чего клиенту отвечать на ваши вопросы?»

К примеру: «Иван Иванович, хороший сутки! Иван Перепелица, LPGenerаtor. Вам комфортно на данный момент сговорить?

Иван Иванович, я бы желал оказать помощь вам выяснить, как отечественная платформа возможно нужной в ответе ваших маркетинговых задач. Могу ли я для этого задать вам пара вопросов?»

Одна из самых довольно часто видящихся неточностей на этом этапе — пассивное поведение менеджера, заключающееся в передаче права задавать вопросы клиенту. В случае если ваше общение начинается с фразы: «Появились ли у Вас какие-нибудь вопросы по работе с отечественной совокупностью», то с высокой возможностью клиент определит все, что ему необходимо. Вы же, вероятнее, не определите о клиенте толком ничего.

Ход 2: ориентация

Нам нужно осознать, на какой стадии принятия ответа находится клиент, каковы его потребности, критерии, мотиваторы и резисторы. Задавать вопросы клиента об этом бессмысленно. Возможно с уверенностью заявить, что в 90% случаев вы получите ответ: «Думаю» либо «Наблюдаю».

Фактически клиент вправду думает на протяжении всего процесса приобретения, над формализацией которого он не вспоминал и с отечественной терминологией незнаком. Но, вы сможете идентифицировать этап уже по высказываниям клиента.

Исходя из этого в первую очередь задавайте вопросы о задачах. Для чего ему по большому счету то, что вы предлагаете? Каких результатов он желает?

Как он на данный момент решает задачи, в которых собирается использовать ваше предложение? Эти вопросы смогут поставить его в тупик. Мотивация приобретения в базе собственной возможно как рациональной, так и эмоциональной.

Но, чем дороже и важнее приобретение, тем больше у клиента необходимость в рациональном обосновании.

Исходя из этого, перед тем как озадачивать клиента вопросами о задачах и потребностях, продумайте, какие конкретно неприятности по большому счету решает то, что вы реализовываете? Как это применяют ваши существующие клиенты? Каких результатов получают?

В случае если во время разговора клиент покажет замешательство, вам нужно посоветовать ему разные варианты предварительно сформулированных задач.

Узнали задачи? Переходите к вопросам о параметрах выбора. Спросите, что для клиента самый принципиально важно?

Имеется ли какие-нибудь необходимые требования либо пожелания с его стороны? Сравнивает ли он ваше предложение с конкурентными? На что он по большому счету обращает внимание при выборе и сравнении?

Эти вопросы смогут кроме этого остаться без ясных ответов. Тем более , если клиент ранее не получал ничего аналогичного.

Исходя из этого проделайте предварительную работу — поразмыслите, чем ваш оффер отличается от конкурентных? В чем преимущества вашего предложения если сравнивать с другими методами ответа тех задач, для которых его в большинстве случаев покупают? В случае если клиент затрудняется с формализацией собственных параметров выбора — подсказывайте ему варианты, являющиеся вашими сильными сторонами.

В несложном формате это возможно сделать вопросом «Принципиально важно ли для вас, дабы» и потом показываете то, в чем вы вправду хороши.

Итак, разобравшись с критериями и задачами, переходите к мотиваторам и резисторам. Спросите, принято ли принципиальное ответ о том, что приобретение будет осуществлена? Каков процесс принятия ответа в компании клиента?

В чем смогут быть сомнения у управления либо сотрудников? Ваша неспециализированная задача — осознать, вправду ли клиент планирует приобретение и что его наряду с этим может остановить.

К окончанию «Ориентации» вы должны иметь четкое познание задач клиента (либо организовать у клиента их познание), параметров его выбора (также при необходимости оказав на них влияние), вероятных сомнений в принятии решения и саму схему принятия этого решения в его компании.

Ход 3: демонстрация возможностей

Пришла пора продемонстрировать клиенту, что именно ваш оффер подходит ему максимально. Сейчас у нас имеется для этого вся нужная информацию. Потому, во-первых, подведите результат пользам, каковые возьмёт клиент.

Поведайте о собственном предложении в привязке к определенным вами критериям и задачам выбора человека. Не говорите о дополнительных возможностях сейчас — показывайте, как ваше предложение примет решение конкретные задачи клиента и как оно соответствует его параметрам выбора.

Во-вторых, убедитесь, что охвачены все вопросы, каковые серьёзны для клиента. Это возможно сделать, спросив: «Иван Иванович, имеется ли еще какие-нибудь вопросы, каковые нам нужно обсудить?» Конечно, в случае если вопросы покажутся — отвечайте на них. В общем, в случае если стадия «Ориентации» прошла не на пять с плюсом, сейчас у клиента имеется возможность возразить вам, по сути продемонстрировав, что его потребности либо критерии выбора отличаются от того, как вы их осознали.

Не питайте иллюзий, что возражений не будет. Лучше дать клиенту возможность их высказать — в этом случае покажется возможность их отработать. готовьсяэто сделать, а не отпускать клиента «поразмыслить» ближайшие два-три месяца.

Ход 4: предложение

Пожалуй, пришла пора закрывать сделку. В случае если прошлые этапы прошли прекрасно, то умные техники закрытия вам не пригодятся. Но и держать театральную паузу, ожидая от клиента инициативы в оплате счета, также не следует.

Оставайтесь естественным — вы продемонстрировали, что ваше предложение решает задачи пользователя наилучшим образом.

В случае если так — предлагайте сделать приобретение. Да, дать согласие на приобретение. К примеру, так: «Иван Иванович, готовы ли вы начать с нами трудиться/сделать заказ/оплатить счет?» Вот в этом месте сделайте паузу. Не требуется, задав данный вопрос, сходу переходить к репризам о том, что клиент может поразмыслить либо задать вопрос еще о чем-нибудь. Задайте вопрос и замолчите, ожидайте ответа.

Самая нередкая неточность, которая видится в продажах, это отсутствие попытки закрыть сделку со стороны продавца.

Если вы заканчиваете собственные беседы с клиентами фразами типа: «Громадное благодарю за беседу. Если вы примете ответ трудиться с нами — связывайтесь со мной», то теряете деньги и сделки. Непременно, структура беседы не есть твёрдой. Каждая твёрдая структура в принципе не может быть действенной, в случае если в нее включены вопросы клиентам, а не ваша зажигательная обращение (пожалуй, AIDA может претендовать на исключение).

И само собой разумеется, задавая вопросы, вы станете приобретать ответы — время от времени весьма неожиданные для себя ответы.

  • 5 обстоятельств, по которым падают ваши продажи

Вместо заключения

Как быть, в случае если потребности и задачи клиента таковы, что ваш оффер не есть объективно оптимальным либо неимеетвозможности решить их все?

Что делать, в случае если у клиента имеется критерии выбора, каковые вы не имеете возможность удовлетворить либо в которых ваше предложение уступает конкурентным?

Что делать, если вы рассказываете с человеком, что неимеетвозможности сам решить, т.к. не имеет таких полномочий?

К сожалению, мы не можем раскрыть все эти моменты в рамках данной статьи. Но ответы имеется. Освоив разработку СПИН-продаж, вы станете реализовывать умнее и больше собственных соперников!

Image source: James Dyas Davidson

Создатель этого поста:

Шубин Игорь, начальник академии продаж SPINCAT.

» Все статьи автора

Случайные статьи:

У меня зазвонил телефон.


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts