Скрипт для телефонных продаж. зачем?

Posted on by riasevastopol

Елена Петрова Менеджер, Москва

Кто обязан трудиться по сценарию? Лишь актеры, но никак не менеджеры телефонных продаж. Из-за чего стоит отказаться от реализовывающих «болванок» и чем их заменить – читаем в статье.

Нам довольно часто звонят компании, которым увлекательны активные телефонные продажи. Приблизительно 40% из них ранее не были привычны с таким способом привлечения новых клиентов. Другие 40% уже имеют некое представление об этом от общения с разными контакт-центрами, каковые занимаются телемаркетингом.

Остальные 20% разглядывать не будем, поскольку обращение на данный момент отправится как раз о тех, кто с телефонными продажами уже знаком.

Итак, один из самых нередких вопросов от таких компаний – это «а у вас имеется скрипт?» либо «вы создадите для нас сценарий беседы»?

Непременно, человеку, что первый раз сталкивается с понятием телемаркетинга, слово «сценарий» либо «спич» в голову не придет, поскольку он еще (не побоюсь этого слова) не извращен данной сферой. Большая часть «прожженных» клиентов привыкло, что контакт-центры постоянно работают по твёрдому шаблону, что зачитывается оператором по типу робота.

Точно, многие видели эти схемы, в которых прописаны все варианты и вопросы ответов: «В случае если «да», то наблюдай пункт №6, в случае если «нет», то наблюдай пункт №7а».

А вы вспоминали, так ли уж нужен данный самый скрипт?Скрипт для телефонных продаж. зачем? Сможет ли он вправду оказать помощь, в случае если целью телефонных звонков есть продажа, а не опрос либо простое информирование?

«Сценарий оказывает помощь ориентироваться при общении, отвечать на непростые вопросы», – сообщите вы. Вправду, сценарий, в большинстве случаев, содержит серьёзную данные, но чем обусловлена необходимость его создавать? Само собой разумеется, в случае если обзвоном занимается юная девочка, которая первый сутки сидит на телефоне, у нее дрожат ноги и руки и она до смерти опасается кому-либо звонить, то да, сценарий окажет помощь ей взять некую уверенность в том, что разговор сложится удачно.

Но те, кто на телефонных продажах уже собаку съел (все же контакт-центры позиционируют себя как умелые компании с опытными сотрудниками), для чего им готовить шаблонные ответы? Вся нужная информацию должна быть предоставлена клиентом услуги телемаркетинг, это возможно простой вордовский документ, в который возможно подглядывать при происхождении вопросов.

Иначе говоря если вы заставляете умелого сотрудника лепить какой-то сценарий, то вы, легко напросто, ограничиваете его, связываете ему руки, а заодно и затыкаете рот. И затем вы все еще ожидаете активных продаж?

Еще одним доводом, трудящимся против разработки сценария продаж, есть следующий момент: вы сами когда-нибудь слышали человека, что говорит по сценарию (и он наряду с этим не мастер сцены либо кино?). Любому человеку разговор по спичу слышен «невооруженным ухом». Не знаю как вас, но меня это очень сильно отталкивает, я сходу осознаю, что мне что-то желают предложить, и в мыслях закрываюсь.

А стоит задать какой-либо вопрос, которого в сценарии нет, оператор сходу впадает в ступор, поскольку импровизировать он не приучен. Начинается судорожный поиск нужного ответа, в противном случае и вовсе разговор заканчивается словами «Мы вам позднее перезвоним».

Довольно часто наталкиваюсь в сети на предложения от разных бизнес-тренеров, каковые утверждают, что они смогут написать «реализовывающий скрипт». Кто-то вправду верит, что существуют чудесные слова, каковые вынудят приобрести ненужную тебе продукцию? В случае если и имеется таковой метод, то это обморок, но по этому вопросу лучше к цыганкам обращаться. Лучше поищите реализовывающего человека, а не реализовывающую бумажку…

Как вы уже осознали, я против составления скриптов и за то, дабы думать головой. Но для тех, кто опасается попасть впросак в телефонных продажах, все же советую создать маленькую подсказку. Я постоянно записываю себе главные фразы, каковые полезно применять при продажах (в зависимости от проекта они смогут различаться).

Потом я отмечаю для себя главные преимущества реализовываемого продукта либо услуги. Кроме этого полезно прописать первую фразу, с которой постоянно начинается диалог (с ее помощью возможно легко переключаться от проекта к проекту), и должность лица, принимающего ответ по данной задаче. Время от времени клиент имеет уже наработанные схемы по выходу на это лицо, их также возможно включить в собственный документ-шпаргалку.

В случае если коротко, что возможно в шпаргалке по холодным и телефонным продажам звонкам:

  • Должность ЛПР – лица, принимающего ответ (директор, отдел снабжения, маркетолог и т.д.).
  • Главные фразы (к примеру: «мы приобретаем вознаграждение за итог») и неповторимое торговое предложение (лишь мы выращиваем зеленую клубнику).
  • Цены, состав, краткое описание продукта/услуги.
  • адрес компании и Контактные данные, от имени которой идут продажи, дабы при интересе сходу назначить встречу.
  • Приятные маркетинговые плюшки (бесплатная доставка, демо-версия и т.д.).

Непременно, в случае если клиент требует трудиться четко по скрипту, и у него на это имеется веские обстоятельства, то отказываться недопустимо. Но, перед тем как ставить вашего оператора в рамки, поразмыслите, для этого ли вы заказывали телемаркетинг у специалистов?

Телефонными продажами занимаются не только аутсорсеры, но и личные менеджеры по продажам компании. Они, непременно, не делают таковой количество звонков, как операторы контакт-центра либо аутсорсера продаж, исходя из этого не владеют громадным числом навыков. Но они побеждают в другом, они замечательно знают продукт (в большинстве случаев), и на любой вопрос знают ответ и без скриптов и подсказок.

В случае если сотрудник юный и неопытный (данный момент оговаривался выше), тогда имеется суть на первых порах пользоваться дополнительным материалом, но уже по окончании 30-50 звонков необходимость в них отпадает.

Что касается лично меня и моего опыта телефонных продаж – мне сложно трудиться по сценарию (время от времени это в обязательном порядке условие контракта). Я импровизирую на ходу, это значительно стремительнее, чем искать глазами необходимый абзац в скрипте либо забивать вопрос в программе. В итоге мои продажи без скрипта действеннее.

Что выберете вы – решать лишь вам.

Источник фото: Freeimages.com

Случайные статьи:

Скрипт продаж. 3 мощные фишки с примерами.


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts