Поведаем про обычную обстановку для вебмагазинов: начальник вкладывает деньги в рекламу, телефон рвется от звонков, но продажи не растут. У менеджеров на всё находятся отговорки: «клиенты не те» либо «нужного товара не было в наличии, клиент ушел». Такие беседы — тревожный сигнал, значит, в колл-центре пора затевать диагностику.
Не имеет значение, что реализовывают менеджеры: ламинат либо аквафермы, — имеется пять стандартных неточностей, каковые срывают сделки. У всех них неспециализированная обстоятельство — в колл-центре трудятся не менеджеры, а операционисты. Быть может, они прекрасно знают товар, но не могут реализовывать.
Мы поведаем о обычных неточностях, в каждой обстановки продемонстрируем неверный диалог, разберем его и предложим верный вариант. По опыту работы в отечественном проекте Втапках и аудиту в клиентских компаниях такая работа над неточностями увеличивает конверсию многократно.
Не выявляет потребности клиента
Клиент не всегда разбирается в технических характеристиках и тонкостях товара, исходя из этого звонит в колл-центр и желает взять экспертную консультацию.
Обстановка 1. Клиент не определился с выбором товара/бренда и именует лишь один критерий для подбора
— Вебмагазин, Михаил, здравствуйте.
— Здравствуйте. Я желаю приобрести ламинат.
— Как могу к вам обращаться?
— Игорь.
— Игорь, какой ламинат вы выбрали?
— Я пока не выбрал, мне нужен цвет «Дуб натуральный», что дадите совет?
— Имеете возможность на сайте взглянуть бренд Parador, Kronotex. Как определитесь, перезвоните.
— Прекрасно, до свидания.
— До свидания
Менеджер не задает вопросы, дает минимум информации и бросает клиента наедине с товаром.
Итог. Клиент помается по сайту, не сможет определиться и позвонит в второй магазин. Он приобретёт в том месте, где ему поведают про товар и окажут помощь выбрать.
Показатель неточности. Клиент звонит один раз и больше не перезванивает. Заказ висит продолжительное время в работе либо закрывается со статусом «Приобрел в другом месте».
Верный диалог. Менеджер задает вопросы и выявляет потребности. Так он оказывает помощь клиенту отыскать то, что он желал, но не имел возможности сформулировать.
— Вебмагазин, Михаил. Здравствуйте.
— Здравствуйте. А я желаю у вас ламинат приобрести.
— Как могу к вам обращаться?
— Игорь.
— Игорь, какой ламинат вы выбрали?
— Я пока не выбрал, мне нужен цвет «Дуб натуральный», что дадите совет?
— У нас богатый выбор ламината в этом цвете. Игорь, сообщите, прошу вас, в какое помещение требуется ламинат?
— В коридор желал, а что?
— Дело в том, что коридор — самое проходимое место, в том месте нужен ламинат с высоким классом износостойкости. Кроме этого советую выбирать из влагостойкого ламината.
Игорь, на какой бюджет вы рассчитываете?
— В районе 1500 за квадратный метр.
— Прекрасно, в какой срок собираетесь получить заказ? Имеется время подождать, в случае если это будет заказная позиция?
— Нет, мне осталось лишь постелить ламинат, исходя из этого желаю закончить как возможно стремительнее.
— Игорь, тогда вам подходит ламинат Kronotex Amazone Дуб Престиж натуральный, у него 33 класс износостойкости, он влагостойкий. Произведен в Германии, имеется в наличии, цена 1300 рублей за квадратный метр. Имеете возможность на данный момент взглянуть на сайте?
— Да, отыскал, мне нравится, давайте оформим заказ.
Менеджер верно распознал потребности клиента и подобрал необходимый вариант
Обстановка 2. Клиент определился с выбором — именует товар либо бренд
Клиент именует бренд либо конкретный товар, что желает приобрести. Менеджер покорно говорит ему цену, — клиент берёт. Казалось бы, менеджер всё сделал верно.
В действительности менеджер сработал не хорошо.
— Вебмагазин, Михаил. Здравствуйте.
— Здравствуйте. А я желаю у вас ламинат приобрести.
— Как могу к вам обращаться?
— Игорь.
— Игорь, какой ламинат выбрали?
— Вот на сайте отыскал: «Кастамону дуб. Королевский чёрный». На 15 квадратных метров имеется?
— Да, можем уже послезавтра доставить.
— Прекрасно, позволяйте оформлять.
Итог. Возврат товара, по причине того, что он не соответствует потребностям и ожиданиям клиента.
Показатель неточности. Стремительная продажа, диалог маленький, консультации нет.
Верный диалог. В случае если менеджер задает вопросы и выявляет потребности, он находит для клиента совершенный вариант и уберегает от ненужной приобретения.
—Вебмагазин, Михаил. Здравствуйте.
— Здравствуйте. А я желаю у вас ламинат приобрести.
— Как могу к вам обращаться?
— Игорь.
— Игорь, какой ламинат выбрали?
— Вот на сайте отыскал: «Кастамону дуб. Королевский чёрный». На 15 квадратных метров имеется?
— Да, имеется. Игорь, из-за чего выбрали этот ламинат?
— Мне цвет подходит.
— Сообщите, пожалуйста в каком помещении вы желаете его применять?
— В коридор желал, а что?
— Дело в том, что коридор — самое проходимое место, вам нужен ламинат с громадным классом износостойкости, не ниже 33го и нужно влагостойкий. Ламинат, что вы выбрали больше подходит для спальни, в том месте проходимость не такая громадная.
— Прекрасно, что сообщили. А какой мне подойдет? Лишь цвет нужно такой же.
— У нас богатый выбор ламината в этом цвете. Игорь, на какой бюджет вы рассчитываете?
— В районе 1500 за квадратный метр.
— Прекрасно, в какой срок собираетесь получить заказ? Имеется время подождать, в случае если это будет заказная позиция?
Ответ на вопрос «Из-за чего выбрали этот товар?» либо «Чем обусловлен ваш выбор?» — проверка правильности выбора клиента. Менеджер сходу осознаёт, как выстроить беседу. Для клиента менеджер делается человеком, что желает оказать помощь, а не впарить.
Не презентует товар
Клиент задаёт вопросы про конкретный товар, а менеджер ему не говорит.
— Вебмагазин, Иван, здравствуйте!
— Здравствуйте, желаю приобрести магнолию Кобус
— Прекрасно, как я могу к вам обращаться?
— Ольга.
— Ольга, магнолия имеется в наличии. Вам нужна доставка?
Итог. Клиент довольно часто не учитывает и не знает всех нюансов товара. В следствии товар возвращают.
Показатель неточности. Стремительная продажа, звонок до двух мин.. Отсутствие консультации.
Верный диалог.
— Вебмагазин, Иван, здравствуйте!
— Здравствуйте, желаю приобрести, магнолию Кобус
— Прекрасно, как я могу к вам обращаться?
— Ольга.
— Ольга, в каком регионе, области собираетесь сажать магнолию?
— В столичной области.
— Ольга, магнолия имеется в наличии. Сорт отличается теплолюбивостью, прекрасно растет в южном регионе.
— Ой, а для центрального региона не подойдет?
— Для центрального региона лучше подойдет Магнолия Гибридная Сусан. Это неприхотливое растение, прекрасно переносит перепады температур и зиму. Снаружи слабо отличается от того, что вы выбрали в начале: цветы большие белые с приятным запахом, листья изумрудные мясистые.
— Тогда я выберу лучше данный сорт, он имеется в наличии?
— Да он имеется в наличии. Вам нужна будет доставка?
Говоря о товаре, менеджер говорит о том, что он специалист и обладает вопросом, и еще раз перепроверяет, таковой ли товар желал клиент.
Менеджер не предлагает аналоги, в случае если товара нет на складе
Клиент задаёт вопросы про конкретный товар, но его не оказывается на складе. Менеджер не предлагает аналоги.
— Вебмагазин, Иван, здравствуйте!
— Здравствуйте, желаю приобрести дверь Акма Вербена. какое количество станете доставить в Подольск?
— Данной модели нет в наличии.
— Жаль.
— До свидания
Итог. Менеджер легко реализовал бы аналог, но клиент ушел в второй магазин.
Показатели неточности. Маленький звонок, в большинстве случаев до 1 60 секунд: за это время нельзя успеть проконсультировать и реализовать. Клиент звонит один раз и больше не перезванивает.
Верный диалог. Кроме того в случае если менеджер не знает, остался товар на складе либо нет, он уточняет цвет и количество. Дабы верно подобрать аналог, менеджер обязан верно выяснить потребности.
— Вебмагазин, Михаил, здравствуйте.
— Здравствуйте, желаю приобрести дверь Акма Вербена. какое количество станете доставлять в Подольск?
— Как могу к вам обращаться?
— Игорь.
— Игорь, из-за чего выбрали эту модель?
— Желаю поставить ее в санузел, она подходит под интерьер.
— Вправду, хороший выбор: двери Акма не опасаются жидкости, сделаны из закаленного стекла. В двери стекло триплекс. В случае если стекло разобьется, никто не поранится.
— Игорь, сколько дверей вам необходимо и какого именно размера?
— 2 двери 800?2100
— К сожалению, для того чтобы размера осталась лишь одна дверь, я могу предложить вам похожую дверь Акма Аврора. Она такая же по чертям как Акма Вербена, но отличается рисунком стекла.
— Да, я уже отыскал ее на сайте, мне нравится. Позволяйте оформлять.
Менеджер переориентировал клиента на похожий товар, продажа на сорвалась.
Менеджер не обрабатывает сомнения
Кроме того самый заинтересованный клиент в любую секунду сорвется с продажи, если не сможет решить собственные внутренние сомнения. Значительно чаще это устоявшиеся представления либо страхи клиента.В е-коммерсе клиенту особенно мешают страхи, что он заплатит, а его обманут, деньги заберут, а товар не привезут.
— Вебмагазин, Василий, здравствуйте.
— Здравствуйте, мне у вас душевая кабина Kolpa-san понравилась. А куда мне приехать, дабы их взглянуть?
— У нас нет шоурума, мы лишь в сети реализовываем.
— Ясно, хорошо, благодарю.
Итог. При любом сомнении клиент отказывается от приобретения. Он отправится в второй магазин с шоурумом и будет думать, что душевую кабину принципиально важно пощупать взглянуть.
Показатель неточности. Четких показателей нет: диалог возможно маленьким, как в отечественном примере, либо долгим, в то время, когда менеджер проконсультировался и распознал потребности. В итоге менеджер израсходовал время, а продажи так и не произошло.
Верный диалог. Менеджер не оставляет ни одного возражения без ответа. Он снимает страхи и предлагает клиенту ответа.
— Вебмагазин, Василий, здравствуйте
— Здравствуйте, мне у вас душевая кабина Kolpa-san понравилась.. А куда мне приехать, дабы их взглянуть?
— Как к вам обращаться?
— Меня кличут Игорь.
— Игорь, дело в том, что у нас нет шоурума. У нас более 100 000 наименований, их все нереально разместить в шоуруме. Данный бренд гарантирует уровень качества продукции, он более 25 лет на рынке.
У него лишь хорошие отзывы, а фото на сайте всецело соответствуют товару.
— Что именно вы желали бы взглянуть в шоуруме?
— Ну не знаю, хотелось бы пощупать.
— Игорь, мы можем привезти данную душевую кабину на пункт самовывоза, вы посмотрите ее и примете ответ. Таковой вариант устроит?
— Да, благодарю. В то время, когда я могу подъехать?
Менеджер предлагает ответ и снимает страхи.
Менеджер не предоставляет все данные в первом звонке, клиенту приходится перезванивать
Клиент отказываются от приобретения, в то время, когда ему не достаточно информации: он перезванивает, уточняет способы оплаты и сроки доставки. Довольно часто менеджеры принимают заказ, а позже бросают клиента в в неведении, что происходит с их заказом. В следствии клиент уходит в второй магазин.
Показатель неточности. Больше трех звонков от клиента.
В верном диалоге менеджеры по продажам в обязательном порядке проговаривают такие условия в одном звонке:
— сроки доставки и Стоимость товара
— Варианты доставки: необходимо доставить либо клиент заберет товар сам,
— Методы оплаты: как клиенту эргономичнее оплатить
— Сопутствующие товары
— Резюмирование договоренностей и озвучивание предстоящих шагов
Верная продажа в большинстве случаев завершается в два-три звонка:
- Обращение клиента — консультация-продажа.
- Подтверждение менеджером наличия, даты доставки для дропшип.
- Напоминание клиенту, что сейчас товар доставят либо что необходимо приехать в пункт самовывоза.
Как отследить неточности и что с ними делать
Мало легко знать главные неточности, но мочь их выявлять. Подслушивать беседы менеджеров из второй помещения — очевидно не тот вариант. Ваши шаги, если вы решили взяться за отдел продаж:
1. Совершить аудит отдела продаж — осознать уровень отдела в целом.
Прослушать минимум 30% звонков равномерно по всем менеджерам. Запрещено прослушать 30 звонков Маши и 10 звонков Васи.
Проверить, что менеджеры вносят в CRM все сделки. Время от времени они обманывают, дабы улучшить конверсию в продажи.
2. Составить чек-лист — комплект параметров, по которому станете оценивать диалоги менеджеров.
3. На базе чек-страницы составить скрипт — сценарий продажи. В нем раскладываем разговор по этапам с шаблонными фразами. Не требуется заставлять менеджера зубрить скрипт наизусть, это будет его зажимать и сбивать с диалога.
В нем должны быть общепринятые стандартные фразы, но менеджер обязан сказать собственными словами по структуре сценария.
Затем проводите оценку менеджеров по чек-страницам: отмечаете, представился ли менеджер, задавал ли вопросы, отработал возражения либо кинул сделку. Так выявляете сильные и не сильный места, точки роста каждого менеджера.
В случае если менеджер не презентует товар, не предлагает аналоги — он не хорошо знает товар, необходимо совершить обучение и аттестацию. В случае если прекрасно говорит про товар, но не обрабатывает возражения, нужен тренинг по работе с возражениями. В большинстве случаев в таких случаях собирают самые популярные возражения и прорабатывают стандартные ответы на них.
Еще один вариант — разбирать на совместных планерках эталонные звонки и не сильный. На них менеджеры смогут совместно разобраться, из-за чего сделка провалилась либо удалось реализовать.
Дабы совершить такую работу с колл-центром, нужно будет выделять либо нанимать отдельного сотрудника либо тратить время самому начальнику. Мы проводим свободный аудит колл-центров в е-коммерсе, разрабатываем чек-скрипты и листы.
Случайные статьи:
- Онлайн-консультант, каким он должен быть: 16 советов
- «Тайный покупатель»: все, что нужно об этом знать
Так сделки НЕ ЗАКРЫВАЮТ! 5 ОШИБОК при закрытии сделки | Тренинг продаж. Олег Шевелев || ПОРА РАСТИ
Подборка похожих статей:
-
Пять этапов активных продаж. какие технологии не устаревают?
Николай Рысёв Консультант, Петербург какое количество способов взять деньги от клиентов вы понимаете? Как эти методы хуже либо лучше того, как люди…
-
Конвейер продаж: пять коммерческих отделов, без которых он не работает
Константин Бакшт Консультант, Москва Какой должна быть структура коммерческой работы компании, предлагающей товары либо услуги на b2b-рынке? Рекомендует…
-
5 Фатальных ошибок маркетолога
Достан Мишелов Директор по маркетингу, Польша Из-за чего не срабатывают прекрасные маркетинговые идеи? Достан Мишелов отвечает на данный вопрос, разбирая…
-
Во сколько обходится содержание менеджеров отдела продаж
Наталья Скуднова председатель совета директоров, Петербург какое количество стоит компаниям «поддержание боевого настроя» продажников? Каков рублевый…