Онлайн-консультант: больше вреда, чем пользы?

Posted on by riasevastopol

Александр Кроль Нач. отдела, зам. начальника, Петербург

Как лидогенератор преобразовывается в«лидодегенерата»? Александр Кроль о четырех неточностях, каковые смогут к этому привести, и о том, как наладить коммуникацию по ту сторону «окна».

Разработка онлайн-консультант (ОК) обширно распространилась за последние пара лет. Это сервис — онлайн-чат, разрешающий в настоящем времени организовать диалог между специалистом компании и посетителем сайта. В маркетинговом понимании – это дополнительный канал для коммуникации, для получения обратной связи / обращений / лидов. Его с радостью устанавливают на сайты: считается, что это увеличивает продажи, конверсию просмотров сайта в обращения в компанию. А так ли это?

Понимаете ли вы, что в 80% случаев ОК может красть у вас клиентов. Убивать телефонные звонки и урезать вашу прибыль?

Совершим несложной опыт. Мы забрали двадцать сайтов различных сегментов и отраслей бизнеса, оснащенных данной совокупностью. Инициировали диалог в формате уточнения информации по конкретному товару/услуге.

Другими словами создали чувство осведомленного и заинтересованного клиента, что уже прошел стадию выбора и готов к совершению приобретения.

Что мы взяли:

  • Средняя скорость реакции по отечественным вопросам в онлайн-консультанте составила — более 80 секунд. направляться осознавать, что для интернета это очень много, поскольку пользователь, задав вопрос, в большинстве случаев, не меняет страницу, он остается на ней — ожидает ответа — не занят другой работой. Сравните с телефонным звонком, сколько вы готовы слушать гудки в трубке?
  • Из двадцати чатов 30% ничего не ответили (вероятные обстоятельства: оператор отсутствует либо попросту игнорирует). У сайта setlcity.ru, попавшего в отечественный опыт — сервис выдал неточность, он не трудился и информировал: «Эта работа отключена по следующей обстоятельству: нет отдела, что может принимать внешние чаты. Приносим извинения за причиненные неудобства».
  • Не ответили нам в ОК, установленных на сайтах автомобильных дилеров: autopole.ru, ctk-center.ru, rolf24.ru. Самое продуктивное применение сервиса выяснилось у компаний, устанавливающих пластиковые окна. перевод и Хорошая скорость ответа в лид. Хороший «рычаг» от оператора — позвоните мне либо дайте ваш контактный телефон, я скажу итог расчета по вашему запросу.
  • Лишь четыре оператора попытались взять мои контактные эти — остальные ограничивались моей признательностью, у них не было цели реализовать мне что-то либо содействовать будущей сделке.

Онлайн-консультант: больше вреда, чем пользы?

Это провал, вместо двадцати звонков я задал интересующий вопрос двадцать раз, и лишь четыре раза меня постарались преобразовать в клиента. Двадцать раз я готовьсяприобрести их продукт, всего четыре раза я бы смог это реально сделать. И так как если бы я забрал в руки телефон, позвонил, отработка моего обращения была бы существенно лучше.

Знают ли об этом обладатели сайтов? Знают ли, что они теряют клиентов ежедневно, устанавливая данный необходимый инструмент?

Давайте выдохнем и разберем обстановку — из-за чего происходят утраты, откуда берется такая отрицательная статистика.

  • Нет цели. Оператор готов трудиться по-человечески за «благодарю», но ему неизвестно для чего это все и для чего. Значительно чаще сотрудники принимают сервис, как средство ответа на вопросы и попросту консультирования.
  • Нет регламента — инструкции для операторов. Оператор трудится, руководствуясь знаниями и собственным опытом. Инструкция — это некая неспециализированная база знаний, которая разрешит систематизировать работу и дать действенные ответы для рядовых обстановок.
  • Нет контроля — супервайзера — сотрудника, осуществляющего контроль и контролирующего работу операторов. В большинстве случаев, даже в том случае, если внедрена инструкция, нужен контроль — проверка того, как ей следуют операторы.
  • Нет стимулирования. Обычно на отношение оператора к его деятельности как следует воздействует введение KPI и стимулирования, к примеру: количество переданных настоящих контактов может оказывать влияние на уровень зарплатысотрудника.

Я неоднократно упомянул самих операторов. Так как, как и в колл-центре, от постановки работы с ними будет зависеть эффективность. Это ваш полноценный представитель, работник фронт-офиса, что «встречает» ваших клиентов.

взглянуть на конкретные и недоработки операторов — они смогут приводить к утратам.

1. Грамотность речи

Представьте себе разговор по телефону с консультантом, что небрежно скажет «звОнит» вместо «звонИт». Он вас попросту травмирует и сходу уронит себя в ваших глазах как эксперт. Это фонетическая неточность, возможно столкнуться со стилистической либо семантической, но в телефоном беседе ухо ни при каких обстоятельствах не будут резать ни синтаксические, ни орфографические неточности. А в чате ОК всплывут все пробелы в образовании вашего оператора.

Эта грамматика будет вам стоить конкретных денег.

2. Скорость печати

Представьте себе телефонного оператора, что запинается либо шумно дышит в трубку в отыскивании ответа. Вы не выдержите и совершенно верно проститесь с ним. Совершите направления стремительного комплекта для ваших операторов – операторы должны печатать слепым десятипальцевым способом, это сравнимо со скоростью медленной речи.

3. Краткость

Приучите операторов писать несложными и краткими предложениями, дабы не выдавать визитёру многоэтажный эпос в ответ на конкретный вопрос. Дабы снять риски и не предоставлять громадную свободу изложения материала — применяйте инструкцию.

4. Обучаемость

Сотрудник должен быть загружён в предметную область и иметь главное представление об услуге/продукте. В случае если ваш оператор некомпетентен и предметная область через чур сложна, то его и вас обязана обезопасить четкая инструкция, которая минимизирует риск провала.

Посмотрите — какое количество особенностей и сложностей связано с внедрением этого, казалось бы — решения и простого сервиса.

Спросите — нужно ли его по большому счету внедрять? Да! Совершенно верно сообщу, что он постоянно будет нужен, но при условии его рационального и важного применения. Это инструмент, которому нужно контроль и особое внимание. ОК предъявляет значительно более высокие требования к обладателю сайта.

Визитёр ожидает мгновенной и качественной реакции, и вы должны с этим принимать во внимание. При отсутствии системного подхода ОК преобразовывается из лидогенератора в «лидодегенерата», в черную дыру, которая может привести не просто к падению конверсии, но и сулить репутационые риски.

Как эти неприятности не допустить

Но не нужно отчаиваться, в случае если подойти к вопросу внедрения, руководствуясь отдельными правилами, посредством данного сервиса вы сможете расширить количество продаж либо обращений с сайта.

  • Выясните цель диалога, функцию сервиса. Осуществление продажи (обычный пример – вебмагазин), лидогенерация (получение контактов — хорошая задача для недвижимости, автодилеров и т. д.), предоставление консультации. В зависимости от специфики и отрасли бизнеса процессы в онлайн-консультанте будут различаться.
  • Составьте инструкцию для оператора. Продумайте главные методы, каковые бы снабжали достижение поставленной цели. Обрисуйте их словесно и оформите в виде графов. Убедитесь, что эти инструкции легкодоступны в любую секунду на рабочем месте оператора — мозолят ему глаза.
  • Выделите KPI. Параметры, по которым вы станете оценивать работу оператора: скорость ответа, наличие хороших/отрицательных отзывов от визитёров, количество потерянных диалогов.
  • Составьте регламент. Сформулируйте ограничения и правила, каковые бы дополнили инструкцию, закрепите в них KPI. К примеру, ответ не позднее 20 секунд. Принципиальный момент, про что вы не должны забыть — это эмоциональность, чат либо диалог — это вакуум с буквами, где вам сложно выявить чувство либо интонацию собеседника — вы не слышите его голоса и не замечаете за его поведением. Никаких тройных восклицательных!!! — лучше исключите восклицательный символ по большому счету. Ну и… никаких многоточий…
  • Осуществляйте контроль. Назначьте супервайзера — контролируйте диалоги и показатели каждый день — следование руководствам и результативность.

Это пять базисных моментов, без которых я бы не советовал внедрять сервис — дабы не взять дополнительный канал утрат. Не принимайте ОК, как панацею и ни за что не ставьте в формате «поставим, попытаемся, посмотрим — оставлять либо нет». Кроме того к пробному внедрению подойдите с максимальной серьезностью и ответственностью.

Случайные статьи:

Какая ПОЛЬЗА от игр ?


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts