Обслужи, а потом продай

Posted on by riasevastopol

Анна Максименко председатель совета директоров, ВладивостокЕлена Глушак Директор по формированию, Владивосток

Совокупность обслуживания способна стать внушительным рычагом для повышения количеств продаж. Это будет не мгновенная прибыль, но постоянных клиентов увеличиться.

Стандарты обслуживания в розничных сетях как метод достижения успеха в продажах

На тренингах по продажам я довольно часто говорю эту историю. Полтора года назад, будучи по делам в славном городе Москва, посмотрели в магазин одной из косметических сетей.

За пятнадцать мин. я взяла целый веер весёлых впечатлений, выразившийся не столько в нужном, как выяснилось, мне запахе, но и в общем впечатлении от качества обслуживания клиентов — оно было воистину европейским — никакой навязчивости, никакого давления, лишь выявление и доброжелательное отношение лишь моих потребностей. По возвращении во Владивосток были посещены два магазина той же самой сети, но, увы, — уровень качества обслуживания было полностью не похоже, а попросту — его не было.

На одном демонстрационном семинаре узнаваемый столичный тренер привел несложной пример и назвал его «чудесной палочкой маркетинга». Сущность его в том, что в нынешней обстановке борьбы на рынке розничных сетей для потребителя (простого клиента) одинаково смотрится привлекательность бренда, примерно равная ценовая политика, весьма похожие маркетинговые ходы, да и услуги и товары похожи, единственное, что может привлечь — это свойство обслуживания.Обслужи, а потом продай

Уверена, что собственники розничных сетей (ритейлеров) согласятся с тем, что клиент изменился, он стал более требовательным, каждая мелочь может увести его к соперникам. Ценовая борьба доводит обстановку до вздора — дабы победить соперника и завоевать клиента, нужно реализовывать с убытком. В чем суть для того чтобы бизнеса?

Трудясь свободным тренером, довольно часто сталкиваешься с таковой обстановкой: Клиент, считая проведения тренинга по продажам панацеей от всех бед, делает заказ на проведение тренингов по продажам. В случае если в компании клиента существуют формально прописанные стандарты обслуживания для отдела продаж, то и вся работа тренера будет основываться на отработке как раз их.

Но в случае если их нет, и индивидуальность продаж строится на личных сокровищах каждого продавца, а не на сокровищах компании, где он трудится, то возможно верить втом, что результативность тренинга будет нулевой. Да, непременно, эмоциональный подъем будет, быть может, кроме того продажи на маленький период возрастают, но стабильного результата, приносящего постоянный доход, мы не заметим.

Мы намеренно в данной статье не углубляемся в терминологию, поскольку серьёзнее ответить на вопрос: в чем прямая внедрения стандартов и выгода выработки обслуживания для розничных сетей?

В стандарты обслуживания входит три составляющих:

  • правила и этикет поведения продавцов в отношении клиентов;
  • дресс-код в конторах продаж, магазинах (или прописанная униформа);
  • навыки продаж (и технология умения по работе с клиентом).

Наличие в компании четко прописанных и применяемых стандартов обслуживания дает весьма полезное преимущество, разрешающее организовать у клиента образ уникальности, отличие от соперников, желание возвращаться опять. Любой из нас есть и потребителем продуктов и услуг разных компаний и как клиенты мы четко начинаем различать, где нам нравится, приятно, и куда хочется возвращаться.

Другими словами появляется привычка брать услуги и товары в определенном месте и советовать его своим привычным. Как собственники той либо другой розничной сети мы приобретаем постоянный приток клиентов (причем верных данной розничной сети клиентов) и соответственно постоянные деньги для компании.

Для сотрудников компании наличие стандартов формирует понятности и ситуацию стабильности собственной работы. Говоря с начинающим, успешным тренером о его опыте работы, мы услышали весьма занимательные рассуждения о пользе совокупности стандартов. Перед тем, как стать тренером, он начинал в известном сотовом ритейле продавцом, после этого стал старшим продавцом.

С позиций продавца реализовывать легче, если ты знаешь не только цифры замысла продаж, но и как это делать, на что ориентироваться в работе с клиентом, другими словами правила, наработанные навыки и умения продаж. Одно оказывает помощь и вытягивает второе.

Предвосхищая возражения, которые связаны с текучкой розничного персонала, которая неизменно имеется, стоит сказать о «контролируемой» текучке персонала в рознице. Так, посредством внедренных обслуживания и стандартов поведения мы в силах осуществлять контроль текучку розничного персонала, создавая обстановку возможностей и стабильности роста.

При внедрении стандартов обслуживания в компаниях важную роль играется вопрос контроля выполнения продавцами формализованных стандартов обслуживания. И тут совсем не имеет значения, кто осуществляет контроль, значительно серьёзнее — как это делается. Показателем трудящихся стандартов есть то, в то время, когда приходя в точку продаж, любой сотрудник офиса (к примеру, бухгалтер, шофер либо директор по продажам) обращает внимание на уровень качества работы розницы.

Вторая крайность для осуществляющих контроль отделов (будь то отдел продаж либо отдел тренинга), в то время, когда контроль преобразовывается в карательную акцию — «пришел — заметил — наказал», без поиска обстоятельств невыполнения. На самом же деле обстоятельства неисполнения смогут быть различными: не делает, потому не знает, не осознал либо не делает, по причине того, что не желает. Согласно нашей точке зрения и опыту сотрудничества с розничными сетями, действенный контроль обязан включаться в целостную совокупность подбора (в то время, когда продавцы калиброваны не по половому показателю, а по наличию личностных качеств, нужных для принятия философии стандартов компании), обучения, адаптации, ротации розничного персонала, что есть отдельной темой для беседы.

Практика продемонстрировала, что эта позиция обязана всецело транслироваться хозяином, в противном случае создание, контроль и внедрение стандартов обслуживания превратиться в раздельно забранной компании в обучения и отдела локальные игры персонала, в то время, когда мысль останется лишь на бумаге как проект.

Случайные статьи:

ПРОДАЮ СВОЙ NISSAN GT-R?! (АВТОВЛОГ #7)


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts