Как увеличить прибыль, снижая показатель оттока клиентов?

Posted on by riasevastopol

Каждому экономисту известен закон Парето: 20% клиентов приносят 80% прибыли. Эти 20% — постоянные клиенты, верные поклонники вашего бренда. Увы, с развитием любого SaaS-бизнеса возрастает не только его влиятельность и прибыльность на рынке, но и количество пользователей, отказывающихся от его одолжений. Кроме того в случае если показатель оттока клиентов (Сhurn) стабильно держится на приемлемой отметке в 2%, компанию смогут ожидать денежные утраты.

В случае если это большая платформа, то тысячи пользователей — ее постоянные клиента, и прибыль существенно снизится из-за ухода кроме того 2% из них.

Как мы видим на графике, постоянные (Regular User) и новые пользователи (New Signup) облачного сервиса систематично пользуются платформой (Avg Logins/Day) и трудятся с ней в течении долгого времени (Time). Показатели активности отписавшихся клиентов (Lost Customer) неспешно понижались, пока они вовсе не прекратили трудиться с сервисом.

Один из лучших современных интернет-маркетологов выразился по этому поводу так:

«С развитием компании работа над понижением оттока пользователей весьма схожа с попаданием в зыбучие пески — чем усердней вы пробуете из него выбраться, тем стремительнее погружаетесь еще глубже».

Такое сравнение весьма удачно обрисовывает положение дел во многих компаниях, пробующих выстроить прочные долгосрочные отношения с клиентами и удовлетворить все их потребности, тем самым снижая показатель отказов.Как увеличить прибыль, снижая показатель оттока клиентов?

К счастью, существует множество действенных способов существенно уменьшить утрату пользователей, и мы поболтаем о них в отечественной сегодняшней статье.

Содержание

Применяйте собственные текущие возможности по максимуму

Анализ коэффициента отказов
Сегментация пользователей
Обучающие материалы
Вознаграждения активных пользователей
Реализовывайте дополнительные услуги

Установите сообщение со собственными клиентами

Изучение клиентского мнения
Опрос «Помогите нам оказать помощь вам»
Опрос в соцсетях с поощрением за участие
Брендинговая кампания в социальных медиа
Плагин для обратной связи

Применяйте лишь необходимые бизнес-метрики
Поощряйте пользователей на определенных этапах жизненного цикла
Повышайте лояльность качественным сервисом помощи
Оценка глазами клиентов
Заключение

  • Стратегия ценообразования SaaS-бизнеса. Часть 2: удержание клиентов

Применяйте собственные текущие возможности по максимуму

Задача любого предпринимателя — не только снизить показатель оттока клиентов, но и расширить прибыльность бизнеса. Для этого возможно применить последовательность действенных практик.

Анализ коэффициента отказов

Перед тем, как решать какую-либо проблему, необходимо осознать, по каким обстоятельствам она появилась. Как раз исходя из этого анализ потерянных клиентов и определение обстоятельств, принудивших их к отписке от сервиса, есть главным причиной понижения показателя отказов.

самый действенным инструментом для получения таковой информации есть опрос о обстоятельствах отказа от услуг компании, что возможно или включить в процесс отписки от сервиса, или послать пользователю email прося поведать о обстоятельствах его ухода.

В соответствии с итогам изучений, таковой опрос был пройден солидным числом опрощеных, но применение для того чтобы формата требует от маркетолога намного больше упрочнений, чем несложная просьба пройти опрос, посланная по email.

Сегментация пользователей

Разделение клиентской базы на лояльных пользователей и тех, кто больше всего склонен уйти, дает маркетологу возможность более четко заметить различия между постоянными и временными клиентами и выяснить их главные потребности.

Располагая таковой информацией, оказать влияние на принимаемые решения склонных к уходу клиентов существенно проще. К примеру, возможно связаться с ними и предложить некую помощь либо услуги, будь то обучение по работе с сервисом либо купон на скидку. Самое основное — связаться конкретно с клиентом, потому, что точно определить его пожелания и конкретные потребности возможно лишь при прямой коммуникации.

Сегментация вероятна при проработке совокупности Lead Scoring в CRM.

Обучающие материалы

Предоставление нужных обучающих материалов сегменту, склонному к отказу, пользователей может существенно уменьшить такой. В полной мере быть может, что кое-какие клиенты получают не через чур прекрасных результатов, пользуясь вашим ответом, легко вследствие того что, сами того не осознавая, не применяют все его технологические возможности.

Сегментированная почтовая рассылка с нужными обучающими инструкциями и материалами (manuals), ответами и советами на довольно часто задаваемые вопросы (F. A. Q.) была бы крайне полезной для таких подписчиков, а наличие в вашем блоге раздела с обучающим контентом легко в обязательном порядке.

Как расширить прибыль за счет имиджа? Покажите пользователям собственную компетентность. Большая часть топовых компаний пользуется популярностью у целевой аудитории и имеет множество лояльных клиентов как раз вследствие того что они предоставляют бесплатные и нужные обучающие материалы.

Имеется пара способов обучения пользователей:

  • электронная рассылка: обучающие материалы попадают подписчику прямо в почтовый коробку;
  • email-коучинг — формат (к слову, весьма ценимый пользователями), больше похожий на прямое общение с клиентом, на протяжении которого его обучают применять сервис по максимуму и приобретать от этого все вероятные пользы;
  • серия статей в блоге про выгоды и возможности вашего оффера, о которых подписчики смогут не знать;
  • тренинги по самоё эффективному применению вашей платформы;
  • тренинги по околоцелевым темам сферы деятельности ваших подписчиков;
  • вебинары;
  • создание обучающего центра либо канала на YouTube.

Вознаграждения активных пользователей

Поощрение клиентов скидками и бонусами за их положительные результаты и лояльность работы с сервисом не только располагает к бизнесу, но совершает их более склонными к переходу на продвинутый тарифный замысел, скидку на что они взяли.

Поощрять клиентов за лояльность возможно сначала покупательского жизненного цикла — в ходе регистрации. Назначьте цену подписки на 1 год дешевле общей годовой стоимости ежемесячного тарифа.

  • Как оптимизировать прайс-лист? — Годовая vs Месячная подписка в ценовой стратегии SaaS-сервиса

Реализовывайте дополнительные услуги

Мысль данной практики весьма несложна: склонить человека к переходу на более дорогой и действенный тариф либо к приобретению сопутствующих сервисов и услуг.

У тестовых аккаунтов, поработавших с продвинутым инструментарием вашей платформы по модели free trial, появится потребность и желание применять его на постоянной базе.

Таковой стимул к совершению дорогостоящей сделки есть более естественным для клиентов: в случае если человек испытывает недостаток в чем-либо, он готовьсяза это заплатить требуемую сумму.

Такая реализации техники допродажи (cross-sell) не только принесет вам дополнительную прибыль, но и снизит показатель оттока.

Основное — верно дифференцировать разные замыслы подписки, отобразив все преимущества и ключевые отличия более дорогих офферов.

Апсейлы смогут кроме этого составлять значимую часть вашей прибыли, в случае если предлагаемые ответы дополняют ваш главный технологический модуль либо связаны с непосредственной прибылью и удобством клиента.

  • 10 способов повышения продаж, основанных на психологии клиентов

Установите сообщение со собственными клиентами

Как мы уже говорили ранее, лишь связавшись с пользователями напрямую, возможно полностью совершенно верно определить их предпочтения и конкретные потребности. Хорошие online опросы, каковые проходят единицы, для этого не подойдут, а лично связаться с каждым клиентом вряд ли окажется. Но имеется пара действенных способов результативной коммуникации с клиентами, удачно используемых на практике множеством больших брендов.

Изучение клиентского мнения

Результаты таких опросов — это весьма полезная информация, на базе которой возможно и сохранить текущих клиентов, и развивать бизнес в будущем. Но для получения этих данных, принципиально важно не оттолкнуть подписчиков длиной и сложностью опроса: десяти главных вопросов вполне достаточно для получения ответственной информации о потребностях клиентов.

Опрос «Помогите нам оказать помощь вам»

Таковой формат весьма схож с прошлым опросом, но преподносится как удачный прежде всего для самого пользователя. Ваша цель: донести до клиента то, что основываясь на его ответах, вы создадите более качественный и полезный продукт, пользы от которого возьмёт именно он.

Опрос в соцсетях с поощрением за участие

Опросы в соцсетях являются хорошим методом наладить более персональный контакт с вашими бывшими и текущими клиентами, а разные бонусы, скидки и купоны, каковые респонденты возьмут за прохождение опроса, существенно увеличит их стимул поделится с вами своим мнением.

Брендинговая кампания в социальных медиа

Найдя причины оттока клиентов, маркетолог может прибегнуть к весьма действенному методу нейтрализации неприятности, совершив кампанию брендинга в соцсетях, потому, что коммуникация при помощи социальных медиа есть более личной, чем обращения в email-рассылке.

Кроме этого, лояльность, зарождающаяся у человека при связи с брендом в соцсетях, делает его менее чувствительными к стоимостям на продукты бизнеса, за обновлениями которого он следит, и существенно снижает возможность ухода клиента к соперникам.

Плагин для обратной связи

При работе с вашим сервисом у большинства пользователей смогут появиться вопросы по его применению, но кое-какие люди не отыщут времени для поиска ссылки «Связаться с нами» в футере сайта либо просто не захотят этого делать.

Заметный виджет обратной связи конкретно в панели управления SaaS-платформой весьма эргономичен и экономит время.

Применяйте лишь необходимые бизнес-метрики

Ключом к применению аналитики для определения расчёта оттока и причин клиентов вашего ежемесячного дохода есть анализ верных метрик.

Избегайте ненужных показателей: выберите и разбирайте лишь пять параметров, самый совершенно верно отображающих эффективность вашего бизнеса численных и строго верифицируемых.

  • ежемесячный доход (Monthly Recurring Revenue, MRR);
  • уже упомянутый нами показатель оттока (Churn);
  • цена приобретения клиента (Customer Acquisition Cost, CAC);
  • средний доход на одного клиента (Average Revenue Per Customer);
  • большая прибыль, приносимая клиентом за жизненный цикл (Lifetime Value of the Customer, LVC).

Анализа клиентских отзывов и пяти этих показателей вполне достаточно для оптимизации маркетинговой стратегии, т. е. для увеличения и снижения оттока MRR.

  • Стратегия ценообразования SaaS-бизнеса. Часть 3: «монетизация» и повышение «среднего чека»

Поощряйте пользователей на определенных этапах жизненного цикла

Пробуя вернуть потерянных клиентов, маркетологи время от времени совсем упускают из виду заботу о текущих пользователях. Но принципиально важно не только осознать обстоятельства ухода, но и удержать постоянных клиентов. Бонусы за продолжительное пользование вашим продуктом либо маленькая финансовая компенсация смогут весьма действенно этому оказать помощь.

Вариантов поощрения достаточно большое количество:

  • предоставьте клиентам купон на скидку за переход к продвинутому тарифному замыслу;
  • откройте доступ к загрузке нужного пользователю ПО;
  • вознаградите годичное пользование сервисом одним месяцем бесплатной подписки.

Но скидки нереально предоставлять всегда. Как снизить размер скидки, не утратив клиентов? Продемонстрируйте им, что ваш сервис улучшился, и за него определенно стоит платить больше.

  • Поразительные факты о маркетинге лояльности

Повышайте лояльность качественным сервисом помощи

Ваше отношение к пользователям играется огромную роль в построении крепких партнерских взаимоотношений: обслуживайте собственных клиентов на наибольшем уровне, не давайте непосильных вам обещаний и постоянно выполняйте эти вами обязательства.

Слушайте собственных пользователей и благодарите их за полезные советы и помощь:

  • поблагодарите человека за хорошую идею на его странице в социальной сети;
  • укажите на странице сайта о технических особенностях вашей платформы заглавия компаний, программным обеспечением которых вы пользуетесь;
  • упомяните имя пользователя, давшего вам нужный совет, в одном из постов блога.

Оценка глазами клиентов

Посмотрите на собственный сервис глазами ваших клиентов: что для вас как пользователя имеет самое громадное значение в функционале, что бы вы желали добавить либо поменять?

Для более объективной оценки проанализуйте вашего ближайшего соперника:

  • есть ли ваш оффер более привлекательным если сравнивать с его УТП?
  • каковы главные преимущества вашего соперника и имеется ли они у вас?
  • какие конкретно модификации вы бы имели возможность внести, дабы выделится на фоне соперника и взять большое преимущество?

Клиенты — это наиболее значимая составляющая любого бизнеса. Посмотрев на ваше ответ глазами собственных пользователей, вы, быть может, сможете осознать, чего им не достаточно либо что бы они желали улучшить.

Помните кроме этого о приятных мелочах, каковые смогут весьма положительно сказаться на отношении целевой аудитории к бренду:

  • поздравляйте собственных пользователей с днем рождения и всеми праздниками;
  • помните отвечать на отзывы клиентов, наряду с этим уделяя внимания тому, что они пишут;
  • беседуйте с вашей целевой аудиторий в разных группах в социальных медиа, налаживая прямой персональный контакт.
  • Как оказывать влияние на целевую аудиторию, либо 10 теорий убеждения

Заключение

В конечном итоге повышение коэффициента прибыли и снижение отказов сводится к пониманию потребностей ваших пользователей, верному позиционированию оффера, качеству и анализу конкурентов клиентского сервиса.

Но самое весомое значение имеет коммуникация с клиентами.

Высоких вам конверсий!

По данным blog.kissmetrics.com, image source Chad Cooper

Случайные статьи:

Инсайдеры. Как увеличить доход и снизить отток клиентов?


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts