Как перестать сливать потенциальных клиентов в коммерческий унитаз

Posted on by riasevastopol

Как прекратить сливать клиентов в унитаз

На каком уровне происходит утрата потенциальных клиентов, лидов с интернет-ресурсов, входящих звонков и обращений с рекламы?

Правильно, на уровне потенциальных (общения) клиентов и коммуникаций менеджеров по телефону либо при личной встрече.

Мы опять сталкиваемся с антропогенным причиной, что, в некоторых случаях, сводит на «нет» рекламы и усилия маркетинга.

Кстати, не каждый менеджер может признать, что он неэффективно общается с клиентом. В некоторых случаях, это напоминает позицию пьяницы, что уверен, что у него нет алкогольной зависимости.

Как как раз менеджеры «сливают» клиентов?

Из опыта тайного клиента (более 230 часов телефонных бесед за 3 года):

  • Порядка 40% менеджеров, каковые трудятся в компании более 2-х лет, имея на рабочем месте справочный материал, не смогут ответить на своеобразный вопрос клиента.
  • Около 28% менеджеров, каковые трудятся в компании от 1 года до 2-х лет, не смогут верно и внятно сформулировать ответ на уточняющие вопросы клиента.
  • Около 80% менеджеров, каковые трудятся в компании от 1 года до 4-х лет, в ходе беседы не смогут четко разграничить преимущества продукта либо выгоды и услуги для клиента, и преимущества в сравнении с предложением соперников.
  • Около 65% менеджеров, каковые трудятся в компании более 2-х лет, знают предложение собственной компании на уровне неспециализированных типичных вопросов и характеристик клиентов.
  • Около 73% менеджеров, каковые трудятся в компании более 2-х лет, формулируют мысли и применяют фразы в общении с клиентом НЕ НА ЯЗЫКЕ ПОЛЬЗ.
  • Около 87% менеджеров, каковые трудятся в компании более 2-х лет, превращают общение с клиентом в монолог либо ответы на вопросы клиента.
  • Около 87% менеджеров, каковые трудятся в компании более 2-х лет, не применяют удержания инициативы и приёмы перехвата в беседе, не задают клиенту действенных вопросов.

Как перестать сливать потенциальных клиентов в коммерческий унитаз К чему это приводит?

  • к понижению конверсии потенциальных клиентов в сделки (продажи)
  • к повышению времени на обработку, каждого обращения, что снижает скорость возврата инвестиций в рекламу и маркетинг.
  • к «сливу» инвестиций и рекламного бюджета в маркетинг
  • к увеличению цены привлечения каждого клиента и подорожанию каждой сделки.

Что же делать с антропогенным причиной?

Существуют две главные концепции увеличения клиента коммуникаций и эффективности менеджера:

  • развитие и Обучение продаж и навыков общения на протяжении практикумов и тренингов.
  • внедрение и Разработка скриптов продаж – пошаговых сценариев диалогов клиента и менеджера.

Чтобы выбрать оптимальный подход, мы разглядим главные сильные стороны (преимущества) и узкие места (недочёты) каждого.

Итак, разглядим сильные стороны

Тренинги по продажам:

  • Смогут поменять психотерапевтические и опытные установки менеджеров.
  • Формируют осознанные ЗУН (знания, умения, навыки).
  • Дают кратковременный стимул и эмоциональный заряд к достижению результата.
  • Формируют психотерапевтический и опытный профиль результативного сотрудника.
  • Разрешают изучить и осознать механизмы действенного общения и автоматизировать их до отметки навыка.

Скрипты продаж:

  • Дают готовые ответы «тут и по сей день».
  • Значительно снижают влияние антропогенного фактора на итог продаж (ротации, «текучка кадров», уровень качества персонала, ЗУН персонала).
  • Уменьшают время введение в должность нового сотрудника до 5-ти дней.
  • Одинаково скоро выводят на уровень «выше среднего» результативность сотрудника независимо от его навыков и опыта продаж.
  • В скриптах уже «зашиты» приемы действенных переговоров и техники продаж для каждого этапа.
  • Легко отслеживать использование скриптов сотрудниками и эффективность скриптов, как инструмента.

Сейчас разглядим узкие места каждого подхода

Тренинги по продажам:

  • Зависимость результатов тренинга от опыта и личности тренера, качества методических уникальности и материалов программы.
  • Зависимость результатов тренинга от вовлеченности и настроя участников.
  • Долгий период выхода сотрудника и формирования навыка на оптимальный уровень результативности. От момента проведения тренинга в среднем, до 6 месяцев – по модели Киркпатрика. При условии регулярной актуализации ЗУН и проведения пост-тренинговых мероприятий.
  • Необходимость регулярных актуализации-и пост тренингов ЗУН (знания, умения, навыки).
  • Ощутимый отрыв формируемых навыков от настоящей рабочей обстановки.
  • Высокая цена.
  • Тяжело отслеживать использование взятых ЗУН сотрудниками.
  • Необходимость отрывать сотрудников от работы либо выводить в выходные дни для принятие участия в тренинге.

Скрипты продаж:

  • Скрипты учитывают специфику общения лишь со среднестатистическим, обычным клиентом. Ситуации общения, каковые выходят за рамки скрипта, выбивают менеджера из колеи.
  • Скрипт требует периодической коррекции и дополнения.
  • Скриптами в виде текстовых файлов либо блок-схем некомфортно пользоваться, в случае если, конечно же, они не автоматизирован в интерфейсе, к примеру, как тут.

Какой подход в этом случае будет оптимальным?

Решать вам. Наряду с этим оптимальное ответ находится между двумя подходами, где-то по средине. Исходя из этого, действенным ответом будет забрать от каждого подхода лучшее, сделать синтез.

Это разрешит в два раза усилить эффективность каждого подхода, исключит узкие места и повысит результативность менеджеров продаж в разы.

Что именно необходимо сделать?

Ход №1

осведомлённости уровня сотрудников и Углубление знаний в предмете выгоды:

  • Характеристики продукта и продаж преимущества, либо услуги.
  • Процессы (разработку) производства продукта, либо предоставления услуги.
  • процессы и Систему продаж, и обслуживания клиентов.
  • Компании соперников (их сильные и не сильный стороны, преимущества и недочёты).

Это возможно реализовать посредством детальной проработки справочной информации по продукту, либо услуге в корпоративной книге продаж, либо в FAQ по продукту для сотрудников.

Ход №2

Развитие коммуникативных навыков:

  • Формулирование мысли и высказывания на языке пользы.
  • Развитие навыков задавать верные вопросы и удерживать инициативу в беседе.
  • Приемы активного слушания.
  • Развитие эмоциональной составляющей коммуникаций: интонации, смысловые ударения, паузы, эмоции слов и исключение паразитов, регулярное обращение к клиенту по имени, навыки эмоциональной и речевой подстройки.

Это достигается посредством специальных упражнений по формированию коммуникативных навыков, и применению опорных скриптов общения с клиентом.

Ход №3

Применение моделей действенных опорных речевых модулей на каждом этапе общения с потенциальным клиентом:

  • Установление контакта.
  • Обнаружение потребности.
  • Формирование интереса.
  • Выработка кредита доверия к экспертному точке зрения.
  • Действенная презентация.
  • Работа с возражениями.
  • Формирование договоренностей.
  • Закрытие клиента на следующее воздействие.

Для этого прописываются скрипты диалогов для каждого контакта с потенциальным клиентом.

В итоге запускаются два параллельных процесса:

  • Разрабатываются и внедряются опорные речевые модули для каждого контакта с потенциальным клиентом, в которых уже зашиты приемы общения на языке пользы, удержания инициативы и техники перехвата, приемы работы с возражениями, прием call to action, и т. п.
  • Отрабатываются в упражнениях главные ЗУН сотрудников для действенного эффективных переговоров и использования скриптов в будущем.

В следствии, в случае если применять экспресс и скрипты продаж программу занятий без отрыва от производства, то время развития новых ЗУН и повышения результативности менеджеров по продажам возможно сократить до 1-2 семь дней.

© Даниил Струков, e-art.com.ru

Случайные статьи:

3 способа получить клиентов бесплатно используя базу клиентов


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts