Юзабилити: последовательность в омниканальном опыте

Posted on by riasevastopol

Клиенты сейчас вступают во сотрудничество с компаниями при помощи разных каналов, включая сайты, email, мобильные устройства, информационные стенды, онлайн-чаты, и посещая физические точки продаж (магазины, сервисные центры). Каждая организация с мультиканальной экосистемой обязана обращать внимание на каждое отдельное сотрудничество. Успешный омниканальный опыт включает 5 главных компонентов:

  • Последовательность (Consistency)
  • Взаимодополняемость (Seamlessness)
  • Оптимизация (Optimization)
  • Сотрудничество (Orchestration)
  • Совместное функционирование (Collaboration)

В данной статье мы обратимся к теме последовательности омниканального опыта.

оценка и Измерение омниканального пользовательского опыта

Важность последовательности

Потому, что пользователи переходят от канала к каналу для исполнения определенной задачи либо группы задач, им раскрывается различный опыт, свойственный тому либо иному каналу. На данный опыт воздействуют такие элементы, как визуальный дизайн, функциональность и контент.

Создание последовательности между этими элементами на всех каналах усиливает пользовательский опыт (User Experience, UX) и имидж бренда в целом. Преимущества для того чтобы подхода включают:

  1. уверенность и Осведомлённость. Последовательный опыт задает ожидания будущего сотрудничества с вашей организацией и усиливает уверенность пользователя.
  2. Доступность. Таковой опыт формирует больше предпосылок для его понимания пользователями, начинающими знакомство с вашим продуктом на разных каналах.
  3. Эффективность. В то время, когда дизайн и все компоненты представлены последовательно, потребители способны стремительнее и действеннее завершать собственные задачи на том канале, что они выбрали, в контексте их повседневной жизни.
  4. Доверие. Пользователи желают видеть выдержанный в одном русле опыт, исходя из этого компании, предоставляющие последовательность на всех собственных каналах, стремительнее завоевывают доверие и репутацию надежного бренда.

pБазовые правила хорошего пользовательского опыта
Где направляться использовать последовательность

Существует 3 главные области, где она должна быть внедрена. Убедившись в наличии последовательности в трех нижеперечисленных элементах, вы имеете возможность сохранять надежду взять целостный омниканальный пользовательский опыт, в который золотой нитью будет вплетаться образ вашего бренда.

1. Неспециализированная функциональность

Ваши упрочнения по достижению последовательности прежде всего должны быть направлены на главное предложение. Спросите себя, какие конкретно функционал и основополагающие черты характеризуют ваш бизнес: в чем заключаются самый распространенные и серьёзные задачи, каковые потребители стремятся решить с вашей помощью? Ваш продукт обязан, как минимум, поддерживать исполнение этих задач на каждом канале.

Конечно, любой канал имеет собственные возможности, и кое-какие задачи смогут оптимально выполняться только на каком-то одном из них. Но мы не имеем права предполагать, что, потому, что этот канал не подходит идеально для определенной задачи, он неимеетвозможности по большому счету быть избран для ее исполнения. Кто-то, быть может, не имеет доступ к оптимальному каналу в некоторый момент времени.

К примеру, заполнение заявки на вакансию эргономичнее всего делать на стационарном компьютере, но большой сегмент населения не имеет для того чтобы устройства.

Кроме обеспечения возможностей для исполнения пользовательских задач процессы и основные инструменты должны быть последовательны на всех каналах. Похожий стиль сотрудничества будет для юзеров более привычным, укрепит опыт и образ бренда, купленный в прошлом сотрудничестве с компанией.

Разглядим пример. Потребители, желающие получить данные по туристической страховке в сингапурском банке DBS, сталкиваются с разным опытом на ПК и на планшете: на простом компьютере перед тем, как перейти на сайт третьей стороны для получения расценок, они видят детализированную товарную страницу; на планшете же они смогут взять цены сходу, кроме того без просмотра подробной информации о продукте.

Юзабилити: последовательность в омниканальном опыте

На сайте DBS пользователи переходят на страницу со страховым предложением, где они смогут прочесть правила перед тем, как возьмут расценки

Приложение для планшетного компьютера скрывает условия контракта и напрямую переводит пользователей на страницу с стоимостями

Сравнив оба канала на протяжении теста, один пользователь сообщил: «Версия для планшета существенно проще, но она не растолковывает, что покрывает страховка. Но на планшете мне сходу продемонстрировали цена одолжений. На ПК мне было сложнее, было нужно попытаться, дабы ее отыскать».

Дабы прочесть данные о правилах страхования на планшете, визитёрам требуется поискать подробности в разделе «Главные преимущества»

Не смотря на то, что последовательность на всех каналах имеет громадное значение, жизненно необходимо понимать, в то время, когда возможно пожертвовать ею во имя оптимизированного опыта на каждом канале.

2. Пользовательские эти

Для клиентов вы одна компания. Они не разделяют каналы так, как это делают организации. Как раз исходя из этого люди ожидают в настоящем времени заметить последовательные и имеющие однообразную силу данные в процессе перехода от одного канала к следующему.

Дабы достигнуть этого, вы должны применять интегрированные серверные совокупности (Integrated Backend Systems), каковые делятся данными и обновляют их мгновенно.

Один участник контрольного изучения являлся подписчиком сервиса по доставке обедов. Взяв неверный ингредиент в одной из последних посылок, он позвонил в работу клиентской помощи, дабы покинуть жалобу и обновить график доставки по телефону. Представитель компании внесла трансформации и уверила клиента, что все в порядке.

За телефонным звонком участник зашел в собственный профиль, дабы проверить, внесены ли корректировки, и был много разочарован, найдя, что их нет. Он перезвонил в работу помощи, где ему сказали, что новая информация будет дешева на следующий сутки.

Отсутствие единства информации на всех каналах стало причиной тому, что потребитель начал сомневаться в способности организации держать все под контролем и был должен прибегать к ненужным звонкам на своем и без того уже проблематичном пути. Сделайте так, дабы людям не требуется было вникать в сложности backend-процессов и технологий, дабы нормально взаимодействовать с компанией.

Омниканальность как метод увеличения прибыли вебмагазина

3. Визуальный дизайн

Последовательный визуальный опыт занимает важное место в создании образа компании,под контролем которой находиться собственные унифицированные процессы и всецело интегрированной для собственных клиентов.

Визуальный дизайн Nespresso отличается единством и последовательностью на всех каналах. (1) Версия сайта для ПК показывает графическое изображение упаковки продукта. (2) Мобильное приложение выдержано в той же цветовой гамме и демонстрирует такие же кофейные капсулы, что и десктопная версия. (3) Email с подтверждением заказа продолжает визуальную составляющую. (4) И наконец, в то время, когда вам доставляют кофе, он выглядит совершенно верно равно как и в любой точке контакта на пути клиента — совершенный финал истории

Визуальный дизайн сети отелей Marriot Hotels резко отличается по каналам. Резкое визуальное непостоянство может сигнализировать об отличиях в функциональности, процессах либо офферах. Это может привести к тому, что клиенты начнут задавать вопросы себя, в чем состоит суть таких различий, что в итоге не хорошо скажется на бренде.

Страница бронирования на сайте Marriott Hotels

Тот же опыт с бронированием Marriott Hotels на версии для планшета имеет второй вид и формирует иное чувство, чем десктопный сайт

Многоканальный маркетинг: отчет за 2015 год

Вместо заключения

При проектировании пользовательского опыта принципиально важно учитывать последовательность на всех каналах. Последовательный опыт стимулирует формирование доверия к бренду. Каждое сотрудничество есть частью более неспециализированного опыта, и в случае если UX непоследователен, пользователи начнут сомневаться в надежности компании.

Кроме последовательности кросс-канальный опыт обязан снабжать сотрудничество всех составляющих его частей, их совместное функционирование, и быть оптимизированным и взаимодополняемым.

Высоких вам конверсий!

По данным: nngroup.com

Случайные статьи:

КАК ВЫГЛЯДИТ НАСТОЯЩИЙ IT-СПЕЦИАЛИСТ? — Суровый веб #119


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts