Эксперимент: как мы запустили свой интернет-магазин

Posted on by riasevastopol

От студий веб-дизайна и агентств довольно часто слышу: мы должны предлагать собственную экспертизу клиенту. Значительно чаще экспертиза ограничивается лишь диджитальной оболочкой. Это естественно.

Но как-то пришло осознание: в случае если мы выступаем консультантами, специалистами при разработке вебмагазинов, то должны располагать не только знаниями техническими, но и опытом ведения для того чтобы бизнеса. Пощупать онлайн-ритейл изнутри.

Так показался отечественный первый студийный вебмагазин. Личный. Магазин всего за 4 месяца дошел до оборота в полмиллиона, мы сделали для себя необходимые выводы и благополучно передали дело в руки поставщика товаров.

Сейчас это его дополнительный бизнес.

Итак, история. Ее большое количество, исходя из этого мы предусмотрительно распилили повествование пополам: в первой поведаем о том, с чем необходимо готовьсястолкнуться при запуске магазина, типовых “граблях”. Во второй — о том, как лучше выстроить процесс работы с доставкой и приёмом платежей, и о специфике этих двух столпов онлайн-торговли

Началось с зондирования земли. Пообщались с директором большой региональной сети магазинов (оффлайновых) с товарами для охоты, туризма и рыбалки. Обсудили условия сотрудничества — серьёзнее всего в то время было осознать, как нам подходит “материальная база”.

А в том месте всё было в порядке: собственный громадный склад, ассортимент более 50 000 позиций, самый большой в городе, отгрузка по оптовой цене.

Трудись и трудись. И мы начали.

Первый рывок

Для многих задача на начальной стадии: затевать с мелкого регионального рынка либо трудиться сходу на всю территорию страны и ближайших соседей?

У первого варианта плюсы: возможно самим скоро делать доставку, хоть на своем автомобиле. Возможно не очень сильно париться по поводу онлайн-оплаты, поскольку неизменно возможно взять оплату “наличными курьеру”.

Но мы начали работату масштабно. Сходу. Во-первых, вследствие того что так полнее ощущаются все прелести онлайн-торговли и удары граблями по лбу. А во-вторых, мы договорились с поставщиком намеренно не фокусироваться на местных потребителях: в то время сеть открывала пара новых оффлайн-точек и отечественный магазин стал бы соперничать со своим же поставщиком.

В общем, стоимости покинули такими же, но доставку кроме того по городу сделали платной. В итоге местные клиенты всё равняется были, но мало, что и требовалось.

Бизнес-замысла не писали, подготовили несложную таблицу с расчетами: какое количество мы должны реализовывать в месяц, какой должен быть средний чек и без того потом.

Технологии. Решили сделать современный (в то время) сайт на 1С-Битрикс, редакция “Небольшой бизнес”.

Большая часть представителей оффлайн-бизнеса как раз так и вычисляет: в онлайн-торговле в разы меньше накладных затрат. Как они это видят: вы один раз тратите на запуск сайта и позже лишь успеваете стричь купоны с неиссякаемого источника дохода. Ну, заработную плат платите курьеру.

Может, какую-то рекламу в сети делаете. Всё.

А в действительности работ по подготовке будет очень сильно больше. К примеру, что необходимо сделать из главного:

  • Зарегистрировать компанию (ООО).
  • Выбрать метод налогообложения (доход-минус-расход).
  • Приобрести телефон и SIM-карту.
  • Снять в аренду помещение для упаковки посылок (в больших городах эту услугу возможно дать на аутсорс).
  • Поставить компьютер.
  • Подключить интернет.
  • Сделать первичную выгрузку с наполнением описаний товаров.
  • Отыскать и нанять контент-менеджера (лучше связку копирайтер и контент-менеджер): один будет готовить описания товаров и трудиться с фотоконтентом, второй загружать всё на сайт.
  • Отыскать работника для упаковки посылок, возможно его же сделать курьером (для оптимизации нагрузки на первых порах).
  • Напечатать рекламные листовки для посылок.
  • Заказать фирменный скотч.
  • Приобрести коробки для упаковки.
  • Закупиться канцелярией.
  • Заключить контракт с Почтой России на прием отправлений от ЮЛ (подробнее об этом поведаю во второй части).
  • Дать рекламу в печатных нишевых СМИ.
  • Запустить рекламу в сети, директ, тематические группы в соцсетях и на форумах.
  • Подключить калькулятор цены доставки с postcalc.ru (безвозмездно).
  • В случае если планируете интегрироваться с Яндекс.Маркетом и Яндекс.Доставкой — сходу рассчитывайте, что вам нужен будет перманентный разработчик, поскольку неприятности с интеграцией, отгрузками и выгрузками будут иногда появляться.
  • Сделать рассылку по имеющейся базе клиентов.

Это, так скажем, материальные затраты. Еще имеется затраты людской ресурса.

  1. Обработка заявок от клиентов: проверка наличия товара на базе. Подтверждение либо отмена заказа — по телефону либо email.
  2. Звонки клиентам, каковые в течении 24 часов не определились со методом оплаты.
  3. Звонки клиентам, каковые выбрали наложенный платеж, для подтверждения заказа.
  4. Консультации клиентов по телефону по особенностям товара, методам оформления заказа, оплате и т. д.
  5. Прием заказов по телефону.
  6. Ответы на письма клиентов.
  7. Проверка кинутых корзин. В случае если кинутая корзина зарегистрированного пользователя, то нужно проверить наличие товара, в случае если товар имеется, то послать письмо-напоминание клиенту (мы делали допскидку в 5%).
  8. Отметка об отправлении посылки в каждом заказе, по окончании отправления.
  9. Рассылка ИН либо № накладных от транспортной компании, в то время, когда они становятся известны.
  10. Ведение отчетной документации по посланным заказам. Оплаченные складываются в отработанные.
  11. Налоговые платежи отслеживается 1 раз в неделю, оплаченные убираются в отработанные. Зависшие контролируются.
  12. Обработка возвратов документально.
  13. Составление отчетности по окончании месяца о реализованных товарах по утвержденной форме.
  14. Прием привезенного товара курьером, по документам.
  15. Распечатка документов для отправления посылок, в соответствии с инструкции. Мы применяли модуль из маркетплейса.
  16. Передача посылок курьеру по форме.
  17. Контроль витрин, на которых дополнительно размещали товары, прием заказов с этих сайтов. У нас было бесплатное размещение на Pulset.ru и платное на allbiz.ru. Заявки оттуда приходили редко, но приходили, 2-3 шт в неделю.
  18. Ручная сортировка товара на основной странице по сезону.
  19. Прием товара у менеджера оффлайн-магазина.
  20. Упаковка посылок в соответствии с требованиям транспортного подрядчика.
  21. Обшивка посылок для авиа-отправлений.
  22. Доставка в другие транспортные компании.
  23. Отправления ЕМС.
  24. Отчет об посланных посылках по форме.

Лишь с виду страшно. Все эти функции в полной мере может делать один человек.

Лишь идея, о том, что вебмагазин — это работа, куда возможно приходить в любое время, а в основном потягивать коктейли на островах, необходимо похоронить сходу. У курьеров и транспортной компании имеется собственный рабочее время, у склада также.

А сейчас грабли. На каковые возможно было не наступать

В то время, когда все было сделано, начали забрасывать удочки (простите каламбур, магазин был рыболовно-охотничьим). Писали на форумах, делали рассылки. Сначала заказов было мало и каждого клиента обслуживали лучше, чем любого ВИПа.

Давали о себе знать неестественные ограничения, каковые мы сами себе создали, по рынку сбыта. Взглянули, у каких товаров лучшая маржа — это были капканы и ледорубы. Где основной рынок их сбыта? Охотничьи угодья СФО, Дальнего востока и Севера. Сложили один и один.

Большие заказы вправду позже шли по большей части оттуда.

На европейскую часть также замахнулись — ассортимент разрешал.

Радовались первой прибыли и первым успехам, в минус очень сильно не уходили, что было нетрудно.

Грабли: дезинформация клиента

Реклама в Директе трудилась, как лотерея: время от времени прямо-таки шквал звонков и рост заказов, а время от времени совсем не существенно. Первый раз запустили Директ на 7 дней на 8000 руб. Число заказов увеличилось в 2 раза.

Оплату сделали не все, т.к. многие из клиентов пологали, что мы находимся в Москве (вот и первые грабли, не хватает четко осветили данный момент на сайте, не смотря на то, что — казалось бы, всё по юзабилити).

Грабли: законодательство

Рекламу в итоге отбили прибылью. В следующий раз скорректировали регионы. Запускали рекламу а также на Украину и Казахстан.

По собственной неопытности не учли налог на валютные операции. В Казахстан послали без прибыли. Украине по большому счету в один раз было нужно отказать, т.к. капканы, каковые клиент заказал, в том месте запрещены к распространению и применению.

Все эти нюансы не определишь, пока не наткнешься на них лично. С любой за рубежом необходимо трудиться пристально и с опаской, дабы не совершить правонарушение и не попасть на дополнительные затраты.

Грабли: наложенный платеж

Неожиданностью стало, в то время, когда начали возвращаться наложенным платежом посланные посылки. Возврат тяжеловесных посылок — это дорого. К примеру, в том направлении посылка едет за 1500 руб., обратно возвращается за 1200 руб, а совместно это 2700 руб. за то, что мы “проветрили” товар.

Решили посчитать, а правда ли прибыльно отправлять наложенным платежом?

Посчитали. Выгодно, но.. Лишь не тяжеловесные посылки и не в труднодоступные регионы.

Нужно было что-то делать. От наложенного платежа практически отказались. Отправляли лишь постоянным клиентам.

Грабли: онлайн-эквайринг от Сберегательного банка

Подключили интернет-эквайринг Сберегательного банка. Мы первенствовалив отечественном регионе, кому это удалось сделать (как нам сообщили работники Сбера). При выборе эквайринга опирались на то, что этому банку все доверяют, в особенности в отдаленных регионах (по собственному-неспециализированному точке зрения).

И процент был самым мелким из различных предложений.

По итогам работы в течении нескольких месяцев оказалось, что отваливалось около 50% пользователей, дошедших до оплаты из-за технических сбоев на стороне эквайринга.

Грабли: минимальная цена заказа

Многие веб-магазины отказываются принимать заказы ниже определенной суммы, и это оправданно. Не смотря на то, что мы сначала принимали все подряд. В итоге: большое количество небольших заказов, необходимо упаковывать — тратить материалы, время, а прибыли от них может и не быть. Значительно удачнее выяснить для этого минимальную сумму заказа.

Что мы и сделали.

Грабли: выгрузка из 1С. Свойства товаров

Структура хранения информации о товарах у каждой организации собственная, устоявшаяся. Это значит, что менеджеры поставщика будут быстро против любых трансформаций в выводе данных по товару. Привыкли они за много лет видеть в заглавии товара сходу все данные, к примеру: “Портфель походный A2323456 (зеленый), АРАРАТ с широкой лямкой пр-ль ТРАМПС, супруг.” и ничего вы с этим не сделаете.

И вдобавок они такое наименование делают, дабы на ценнике писать.

Из-за чего для вебмагазина не хорошо, в то время, когда дополнительные особенности сохраняются не раздельно, а в заглавии товара? Имеется товары, каковые возможно разрешить войти одним перечнем и наличие дополнительных особенностей для группировки и сортировки не требуется. К примеру, 10 различных лодок.

В каталоге вебмагазина это 10 позиций. Второй пример. Имеется 5 видов капканов, отличаются лишь наличием и номером цепи. “Капкан №0 без цепи”, “Капкан №0 с цепью”, “Капкан №1 без цепи” и т.д.

Другими словами одно свойство — наличие цепи, расширяет количество позиций с 5 до 10. Третий пример. Одна куртка имеет 5 цветов и 7 размеров.

Посчитайте, сколько позиций покажется в каталоге вебмагазина вместо одной с различными особенностями?

Нет, возможно, само собой разумеется, заморочиться и написать дополнительный парсер, что будет разбирать заглавия товаров на особенности: “несколько товаров, артикул, наименование, цвет, комментарий, производитель, пол”, но это будет весьма дорого и не стабильно, в случае если у вас большое количество разнородного товара.

готовьсяк тому, что поставщик ничего не будет поменять в собственной программе учета под вас. Включайте поддержку и разработку парсера в собственную смету затрат либо ваш каталог будет неюзабельным.

Не смотря на то, что… Единичные заказы на обувь и одежду у нас все равно были. Страно терпеливые клиенты.

Грабли: Синхронизация остатков

Это крайне важно — в то время, когда в каталоге вебмагазина выводятся актуальные остатки по товарам. И дело не только в удобстве для пользователя. Если вы понимаете, что товар на складе имеется, то по окончании добавления в корзину сходу имеете возможность брать с визитёра оплату.

Мечта!

А если вы не понимаете остатков, как не знали их мы? Вот ответ. Вы принимаете заказ в веб-магазине, звоните на склад либо отправляете по e-mail перечень товаров из заказа и резервируете товар из перечня (что имеется в наличии).

Созваниваетесь с клиентом, подтверждаете заказ, звоните на склад, подтверждаете бронь, отсылаете клиенту доступ на страницу оплаты, ожидаете оплату, в случае если оплата поступила — летите на склад и забираете товар для отправки и упаковки.

А сейчас представьте себе 10 заказов в сутки по 5-10 позиций, половины из которых в наличии на складе нет. Клиенты обиженны отсутствием главных товаров в заказе и отменяют их. Кладовщик в мыле. Все за сутки наработались — а денег ноль.

Правильнее минус, поскольку визитёры приходили по рекламе в директе.

Что делать? Синхронизацию остатков. Или резать ассортимент и оставлять лишь те товары, каковые неизменно имеется в наличии и весьма редко заканчиваются.

Грабли: кризис роста

Количество корзин и пользователей росло, средний чек падал, отказы от приобретений возрастали. прибыль и Ежемесячный оборот также начали падать.

Мы не смогли добиться синхронизации остатков от поставщика, и для вебмагазина это стало громадной проблемой. В случае если при маленьком количестве заказов наличие товаров возможно было уточнять у кладовщиков поставщика, то с ростом заказов это превратилось в громадное препятствие.

Менеджер вебмагазина уже не справлялся с количеством рутины, нужен был ассистент. Требовалось расширение складских площадей. Росли затраты на канцелярию и упаковочные материалы, бухгалтерию, помощь сайта, рекламу.

Вебмагазин дошел до той стадии, что опыт должен был перерасти в полноценный бизнес, но в отечественные замыслы это не входило.

какое количество возможно получить на интернет-магазине и при каких условиях

В то время, когда вы начинаете бизнес, вы рисуете себе его будущее. Исходя из этого необходимо иметь настоящее представление о размере желаемой прибыли. И вдобавок необходимо исходить из средств, каковые вы готовы израсходовать/занять на начало работы.

Исходя из этого, если вы решили получать для себя и иметь доход в размере среднестатистической заработной платы, то возможно обойтись достаточно недорогими средствами, создать сайт на шаблоне, забить на синхронизации, фильтры, сортировки. Для сайта в полной мере подойдет любой бесплатный конструктор

Работы будет большое количество. До тех пор пока трудишься один, возможно делать низкую наценку, максимум в 33%. Это разрешит демпинговать многих.

Но вещь в том, что это трудится ровно до той поры, лишь до тех пор пока ты трудишься один.

С командой покажутся новые затраты. Дабы содержать штат и развиваться , команду придется где-то размещать, т.е. это затраты на другие траты и аренду помещения. Из этого всего неизбежно направляться повышение наценки. Цена растет, количество клиентов уменьшается.

Прибыль остается прошлой либо кроме того делается меньше.

Вывод, что возможно из этого сделать: поразмыслите, какого именно размера бизнес вы морально готовы потянуть. Самодостаточно существовать за счет продаж либо завязываться на большой доход.

Еще один принципиальный момент — это сам сервис. Преимущество низкой цены с развитием магазина, вероятнее, провалится сквозь землю. Чем вы станете удерживать собственных клиентов?

Борьба в западных онлайн-магазинах сводится по большей части к уровню сервисного обслуживания, до и по окончании продажи. Рынок электронной торговли в Российской Федерации более юный, клиенты еще не весьма привередливы, но требования также растут.

Самые первые клиенты, с которыми продолжительно и отзывчиво разговаривали по телефону, возвращались много раз за новыми приобретениями. Некоторых уже выясняли по голосу. рыболовы и Охотники с наслаждением говорили про собственные трофеи, про преимущества и недочёты товара. Клиенты передавали номер телефона своим приятелям. Было весьма приятно.

Сарафанное радио остается самой надежной рекламой (к тому же бесплатной). Беседуйте с клиентами!

Результаты

Через 4 месяца мы нарастили базу постоянных клиентов, оборот был стабильным, на отметке 500 тысяч в месяц. Бизнес-процессы трудились. Мы дошли до той точки развития, в то время, когда вебмагазин из хобби может перерасти в бизнес.

По изначальной договоренности передали собственные знания, наработки и клиентуру менеджерам поставщика. По слухам, на этот сутки те подняли оборот до миллиона. Что до главного инструмента, сайта самого онлайн-магазина, он в полной мере решал и решает собственные задачи. Мало стал жертвой правок теперешнего обладателя, но это хорошая обстановка в отечественной отрасли, веб-разработке 😉

Продолжение направляться

Во второй части уделим больше внимания таким серьёзным вещам в электронной торговле, как оплата и доставка. Конкретно — на примере этого же магазина. Поведаю об онлайн-эквайринге Сберегательного банка и доставке Почты России (нет, в том месте все далеко не так не хорошо, как мы привыкли вычислять).

Эксперимент: как мы запустили свой интернет-магазин

Создатель: Павел Занин, директор ADN Digital Studio

Случайные статьи:

Эксперимент он-лайн \


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts