Алексей Кормилкин Технический директор, Москва
В случае если ваша работа завязана на телефонных звонках, то статья Алексея Кормилкина окажет помощь вам разобраться в том, что направляться, а что не нужно сказать при попытке реализовать товар по телефону.
Так уж оказалось, что прошлая неделя была богата на звонки. Ни во входящих, ни в исходящих звонках недостатка не было. Особенно запомнились два звонка, в первом случае звонили мне, во втором случае, инициатором звонка был я, но и в том и другом случае мне желали реализовать услуги.
Что первый, что второй звонок – это кладезь мудрости, на аналогичных продавцам нужно обучаться. Обучаться, как не нужно реализовывать. Забегая вперед, сообщу, что оба продавца сэкономили мне изрядную сумму, другими словами, не реализовали мне ничего. Начнем по-очереди.
Я привожу диалоги фактически в исходном варианте, названия и имена компаний поменяны.
Первый звонок – входящий. Снимаю трубку, девушка-продавец представляется от имени какой-то компании:
Продавец: Алексей, хороший сутки. Меня кличут Иванова Екатерина. Я воображаю компанию «Поможем-Чем-Сможем».
У меня помечено в календаре, что Вам должны перезвонить в апреле месяце. Вам на данный момент комфортно сказать.
Я: Хороший сутки, Екатерина. Не весьма комфортно, коротко поясните, в чем сущность.
Продавец: Вам в январе звонила моя сотрудник из Бельгии с предложением…
Неточность №1. Да, я не забываю тот звонок, но у меня он связан с негативными впечатлениями. Екатерина, разумеется, этого не знала (быть может, CRM у них нет) и вместо работы с чистого страницы подчерпнула груз негатива, покинутого прошлым сотрудником. Совет продавцам №1. Не трудитесь по холодным звонкам ваших сотрудников. Нереально предугадать, какое чувство покинул ваш предшественник.
Довольно часто клиенты — вежливые люди и просят перезвонить через несколько месяцев не вследствие того что вы им весьма понравились, и они на данный момент очень сильно заняты. В случае если создатель холодного контакта больше не дешёв в вашей компании, начните все опять без напоминаний о прежнем.
Продолжаем. Мне уже не весьма интересно, потому, что их услуги, в принципе, не для меня, но даю девушке второй шанс, быть может, за два месяца что-то новое показалось.
Продавец: Алексей, наша фирма занимается «денежным консалтингом в особенных экономических территориях» (офшорами). Мы желаем предложить Вам сотрудничество.
Я: Екатерина, я не совсем осознаю, для чего мне Ваши услуги.
Продавец: У меня указано, что Вы обсуждали возможность открытия филиала в офшорной территории.
Неточность №2. По всей видимости, CRM у них все же имеется, в противном случае, откуда бы она выяснила, что я что-то обсуждал. Действительно, я большое количество что обсуждаю. А также полет на Марс, но Марсиане почему-то не звонят.
Пара задело за живое очень фривольное толкование моих слов (в конечном итоге обсуждали возможность организации заимствования в Европе). Значительно посильнее задело осознание того, что январский продавец указал в CRM какую-то чепуху и сейчас любой продавец данной компании вычисляет меня перспективным клиентом. Совет продавцам №2.
Еще раз просмотрите Рекомендацию №1. Потом, не доверяйте записям в CRM по холодным звонкам. Вероятнее, это рабочие записи авторов, каковые имеют суть лишь для них и не более. В случае если это все еще холодный звонок (не имеет значения, что по счету), то постоянно начинайте с нуля.
Холодный звонок перестает быть холодным лишь по окончании личной встречи либо первой приобретения (к примеру, в онлайн бизнесе), а не на второй раз либо последующие разы, как вычисляют многие представители отделов продаж.
Продолжаем. Я поправляю продавца, говоря еще раз то, что мне весьма интересно в конечном итоге.
Продавец: Алексей, наша фирма с наслаждением окажет помощь Вам в этом.
Потом тон голоса продавца изменяется. В ее голосе чувствуется воодушевление и победа.
Продавец: Алексей, для дискусии по этому вопросу нужно, дабы Вы выделили один час через несколько дней для личной встречи с консультантом.
Неточность №3. Через чур стремительный переход к назначению встречи. Продавец определил о моих потребностях, но не проверил, как эти потребности для меня серьёзны на данный момент. Продавец не растолковал мне пользы (к примеру, по модели AIDA) и не подвел к осознанию неприятности (к примеру, по модели SPIN).
Несложнее говоря, продавец кроме того кратко не постарался мне реализовать встречу с консультантом, растолковав, что я возьму вместо. Совет продавцам №3. Не торопитесь с назначением встречи. Попытайтесь сделать максимум, дабы клиент понял, что не впустую израсходует собственный время на встрече.
Крайне важно стараться не изменять эмоциональную окраску голоса, в противном случае постоянно чувствуется, что клиент где-то «проиграл». Совершенный вариант на первом звонке до назначения встречи предложить клиенту выслать данные по email. Вероятнее, он ее не прочтет, либо, прочтя, осознает пара необычно, но продавец возьмёт красивую возможность «оказать помощь клиенту разобраться», да и разговор потом уже будет предметным.
Продолжаем. Я растолковываю девушке, что у меня нет свободного времени на встречи и прошу ее кратко поведать, чем они мне смогут оказать помощь, как и какое количество это будет стоить.
Продавец: Алексей, к сожалению, эти сведенья может дать лишь консультант.
Неточность №4. У продавца нет минимальной информации, которую он может дать. По сути, продавцу предлагается последний шанс вытянуть сделку, но он этого не подмечает и настаиваетна встрече.
Совет продавцам №4. Будьте эластичными! В случае если клиент отказывается от встречи, предложите ему любую данные, которую он требует: цена за час консультации, цены на недвижимость в Австралии, фьючерсы на Лунный камень и т.д. Нет под рукой? Не страшно, дайте обещание подготовить и выслать по e-mail. И основное, обязательно вышлите.
Но не через «несколько месяцев».
В завершении беседы я предлагаю продавцу готовиться и перезвонить позднее, в то время, когда она сможет дать нужную информацию.
Я: Екатерина, благодарю за звонок, всего хорошего.
Продавец: Алексей, подождите, я…
Неточность №5. Не смотря на то, что я уже и кладу трубку, но я все еще слышу, что говорит продавец. Каждые попытки продавца продолжить разговор, в то время, когда с ним уже простились, выглядят как верх непрофессионализма.
Совет продавцам №5. В случае если клиент с Вами уже простился, а у Вас остался ответственный вопрос,. Не кричите в трубку, не пробуйте остановить клиента.
Подождите несколько мин. и перезвоните. Но, повторяю, вопрос у Вас должен быть вправду очень важный, ответственный не для Вас, а для решения проблемы клиента.
Сейчас перейдем ко второму звонку. Этот звонок, по сути собственной, также холодный. Единственное его принципиальное отличие лишь в том, что звонит клиент продавцу, как не редкость в большинстве холодных звонков.
С одной стороны, это огромное преимущество для продавца: потребность клиента уже известна и задача продавца только в том, дабы разукрасить собственный товар и «завлечь клиента в сеть». Иначе, трудиться нужно аккуратнее и ласковее: в случае если у клиента имеется явная потребность, и он уже знает ответ, то он может отыскать это решение и в других местах (с точностью до цены и названия).
Итак, о звонке. Я отыскал тренинг «Снятие языкового барьера в зарубежном (британском) языке». Звоню по указанному телефону.
На том финише юная женщина Мария – администратор (продавец) данного курса.
Я: Мария, здравствуйте! Меня интересует информация о тренинге…
Продавец: Алексей, здравствуйте. Данный тренинг…
Неточность №6 Продавец не предпринял попытки узнать подробнее, кто я таковой, другими словами, трудился ли я уже с их компанией либо новый клиент. Совет продавцам №6. В первую очередь в начале беседы пробуйте узнать большую данные о клиенте. Быть может, это один из самых прибыльных клиентов вашей компании, либо клиент, у которого сейчас праздник, либо клиент, для которого имеется серьёзная информация.
Для этого компании и внедряют CRM и подобные им совокупности, дабы с самого начала осознавать, с кем приходится общаться.
Идем потом.
Я: Мария, сообщите, какая возрастная категория участников?
Продавец: От мелка, до громадна! Данный тренинг не имеет возрастного ценза, его рекомендуется проходить по мере забывания языка. Я сама сравнительно не так давно его проходила.
Я: Do you speak English well?
Продавец: Ой, я не то дабы знаю британский …
Неточность №7. Продавец выдает данные, которая является негативом для клиента. Совет продавцам №7. Аккуратнее относитесь к тому, что рассказываете.
Попытайтесь поставить себя на место клиента и представить, купите ли Вы тренинг у продавца, что затем тренинга так и не заговорил на зарубежном языке. Вы должны иметь возможность скоро и гладко подтвердить данные, которую Вы выдаете клиенту, а клиент должен иметь возможность легко эти сведенья проверить.
Продолжаем.
Я: Мария, я желаю взять определенную скидку. Что для этого нужно сделать?
Продавец: Это не вероятно! К сожалению, такие правила компании…
Неточность №8. Продавец показывает, что не в его компетенции. Разумеется, что чаще всего эта неточность связана с Неточностью №6, в то время, когда продавец в начале беседы не идентифицировал клиента.
Совет продавцам №8. Еще раз прочтите Советы №6. Старайтесь ни при каких обстоятельствах не использовать фраз «это не вероятно», «таковы правила компании», «никто это неимеетвозможности решить».
Не забывайте, «Вероятно все!», и постоянно исходите из этого. Так как кроме того если Вы не имеете возможность решить данный вопрос на своем уровне, кто Вам заявил, что его неимеетвозможности решить Директор. Ну и самое серьёзное, Ваша задача на этапе телефонного беседы содержится лишь в том, дабы пригласить клиента на встречу, не более.
А для ответа данной задачи все методы хороши.
Потом.
Я: Мария, у меня имеется уже скидка, я желаю расширить собственную скидку и вот мои доводы…
Продавец: Другими словами, Вы уже являетесь отечественным клиентом?
Неточность №9. Продавец открытым текстом согласится, что совершил Неточность №6, что показывает, что я для него как клиент не ответствен. Совет продавцам №9. Ни при каких обстоятельствах не признавайтесь, что совершили Неточность №6. Если Вы сходу не узнали, кто «на втором финише провода», то это возможно сделать позднее, под любым предлогом пригласив клиента на встречу.
Какого именно типа будет эта встреча, конечно же, зависит от масштабов бизнеса.
И, наконец, в конце беседы продавец Мария совершает самую ужасную неточность продавца.
Я: Мария, думаю, Вам имеет суть сходить на тренинги по продажам, где Вы сможете обучиться навыкам действенных продаж. …
Продавец: Алексей, Вам также имеется чему поучиться…
Неточность №10. В то время, когда клиент рекомендует продавцу – это совет. В то время, когда продавец рекомендует клиенту – это… Совет продавцам №10.
Не забывайте, что деньги, каковые Вы желаете взять, находятся у клиента в голове. Не в кошельке, не на счете в банке, не под подушкой, а в голове. Берегите голову клиента, не давайте ему советов, в то время, когда он Вас не требует, в противном случае деньги так и останутся у клиента.
На последней фразе разговор с Марией был закончен. Она сэкономила мне приличную сумму, за что лично ей от меня благодарю. Сообщит ли ей такое же благодарю обладатель бизнеса? Не знаю, не уверен. Так как я планировал несколько прийти.
А также не вдвоем с дочерью.
p.s.
Так как у меня имеется большое количество друзей и друзей, у которых также имеется дети, имеющие неприятности с разговорным британским.
В первый раз статья была размещена на Executive.ru 10 мая 2012 года в рубрике «Творчество без купюр»
Источник фото: Freeimages.com