Татьяна Липовская Директор по маркетингу, Петербург
В вашем отделе продаж трудятся квалифицированные и компетентные продавцы Вам крупно повезло! Но что, в случае если картина не столь радужная? Разберитесь, что мешает сотрудникам взять итог.
Введение
Успешная реализация продукта компании – база жизнедеятельности компании, суть ее бизнеса.
И сильная головная боль…
Маркетинговые подразделения (а при их печальном отсутствии – директора и собственники компаний) с различной степенью успеха прогнозируют поведение рынка и нишу, в которой они будут продвигать собственный товар. Но, кроме того верно выяснив круг собственных потребителей, любой бизнес сталкивается с проблемой реализации товара в довольно часто изменяющихся условиях окружающей среды, требующих методов и постоянной адаптации товара его продвижения.
Одним из привычных и достаточно успешных и рычагов продвижения товара есть отдел продаж. И, думается, что при верной организации его сотрудники, а в конечном счете и вся организация должны заслуженно достигнуть успеха…. Но…
Хорошими продавцами не рождаются
Это данность! А те, кто иногда – не более одного на 500 тыс. – рождаются, сами создают собственный бизнес и к вам наниматься на работу не идут. Соответственно смогут прийти различные люди: талантливые и не весьма, подходящие и проходящие, активные и сонные, изобретательные и ленивые…..
Что же все-таки делать?
Как отыскать хорошего продавца
Для начала решить – а кто вам в обязательном порядке нужен?
Юный, но не весьма, с опытом работы в вашей сфере либо хотя бы с опытом работы в продажах, взявший настоящие результаты, каковые возможно подтвердить, нужно имеющий советы начальника, само собой разумеется, с образованием не ниже колледжа, нужно начитанный, с грамотной речью, могущий логически мыслить и планировать собственную работу, особенные требования к наличию водительских прав и знанию зарубежных языков и без того потом… Вероятны дополнения, но я назвала главное. Думается, учли все либо практически все.
Разместили вакансию на сайтах, в рекрутинговых агентствах, и резюме потекли рекой. Кого лишь в том месте нет, чем лишь ни хвалятся. Не ясно лишь, какое отношение все это имеет к данной вакансии.
К примеру, мы разместили вакансию «менеджер по продажам», указали критерии отбора и взяли следующее резюме от эксперта с высшим образованием (Университет экономики и финансов), возраст – 27 лет. Домашний человек пишет о собственных должностных обязанностях – «подсчет денежек за смену» (игорный бизнес), а в достижениях и ключевых навыках показывает: «Занимаюсь предпринимательской деятельностью – имеется собственная точка на рынке». Занятия в свободное время: «Любимый спорт – гребля, занимался удачно, с целью достижения большего не было хорошего спонсора».
Комментарии не требуются.
И как выбирать?
Возможно грамотно, соответственно продолжительно тестировать, внимательно всматриваясь в глаза, ловить на повторах и ошибках, а время от времени и на обмане. Возможно купиться на привлекательную внешность и приятное обхождение, верные речевые формы, вычитанные в обучающих материалах и услышанные от умелых людей. Увы, все это не защитит нас от разочарования и ошибочного выбора в скором времени.
Что же все-таки делать?
Да, набирать людей,
Да, тестировать их,
Да, учитывать их предыдущий опыт и образование,
Да, внимательно всматриваться в глаза
И не обольщаться!
По причине того, что по окончании того, как вы выбрали, на ваш взор, самых хороших, а они – вас, начинается самое увлекательное!
Вы начинаете строить вашу собственную торговую семью!
Как создать хорошего продавца
Как в любой семье, в вашей торговой семье существует разделение обязанностей.
Вы, как глава семьи, наделяете всех посильными полномочиями: старших, как более умелых, нагружаете побольше, а младших – воспитываете, тренируете, поддерживаете, поощряете и при необходимости, наказываете, растолковывая, за что.
Итак, чему и как учить сотрудников отдела продаж, либо
Хороший продавец – это…
Компетентность, квалификация, профессионализм в установлении контактов, умение действенно справляться с препятствиями и грамотное завершение сделки.
Компетентность – это знание предмета либо услуги, которая предлагается клиенту.
Думается, это так разумеется….
Но какое количество раз вы сами сталкивались с некомпетентностью продавцов, которая не только отбивает желание с ними общаться, но время от времени отвращает и от самого магазина либо офиса по продаже одолжений!
Любой хороший продавец заинтересован в предмете (товаре либо услуге), которыми он занимается. Он всегда изучает собственный товар/услугу, и вы ему в этом помогаете.
Запрещено сотруднику буклет с описанием и ожидать, что по прочтении он станет специалистом. В лучшем случае, он изучит материал от корки до корки, но он не станет компетентным, пока он не настроен на товар, пока он не почувствует исходящую от вас уверенность в том, что вы гордитесь этим товаром, что клиент, получая данный товар, вправду приобретает возможность и выгоду решить собственные неприятности с его помощью.
Пара лет назад меня пригласила на работу голландская компания по производству промышленных насосов. Насосы, на мой взор, были хорошими, но не выдающимися. На собеседовании директор по продажам ударил себя кулаком в грудь и на чистом английском задал вопрос меня: «Веришь ли ты, что отечественные насосы являются самыми-самыми?» Секундного замешательства, отразившегося на моем лице, ему хватило чтобы решить не брать меня на работу.
И это верно! Не будучи увлеченным продвигаемым товаром, его тяжело удачно реализовать.
Квалификация – опытный рост продавца.
Неизменно имеется возможность добиться большего, стартуя с определенных базисных положений, неизменно приспосабливая их к личным особенностям и своим условиям. Базисные положения – это ролевые игры, в которых продавец обучается трудиться с людьми, играясь «по различные стороны сетки» и применяя для начала определенные ключевые приёмы и поведенческие шаблоны, которым вы его обучаете на старте.
Потом разбирая текущие обстановки, произощедшие в его практике либо в практике его сотрудников, вы учите его не принимать отказ как личную неудачу, оттачивая его навыки, повышая его уверенность и профессионализм в собственных силах. При обучении практическим навыкам вы создаете сотруднику комфортные условия, поясняя, что разбор обстановки производится с целью улучшить работу всего отдела продаж и не есть предвестником карательной акции с вашей стороны.
Трудясь директором по маркетингу и возглавляя отдел продаж в условиях отсутствия бюджета на обучение персонала, я вынуждена была собственными силами проводить ролевые игры и обучать товароведению. Уроки по товару мы проводили на отечественном складе два раза в неделю по утрам, в то время, когда для обслуживания приходящих клиентов хватало присутствия 1-2 менеджеров в торговом зале.
Предварительно изучив описание товара (компания занималась инвентарём и спортивными товарами, и прайс-лист состоял первоначально из 3 тыс. наименований), мы на складе физически знакомились с товаром, осматривали его, выявляли преимущества – другими словами формировали о нем полное представление. После этого менеджеры знакомились с организацией процесса оформления заказа – программным обеспечением, которое они должны были применять в работе.
Затем иногда – сперва раз в 14 дней, а после этого раз в тридцать дней – проводилось тестирование менеджеров на знание «матчасти». Данный процесс им нравился, поскольку они не испытывали боязни экзамена, а имели возможность задать все интересующие их вопросы и взять исчерпывающие ответы, так расширяли собственный кругозор и повышали уверенность в собственных силах.
Ролевые игры проводились раз в неделю вечером в течение 45 мин.. В большинстве случаев, мы успевали «разыграть» две-три ситуации и обсудить отечественные текущие неприятности в общении с клиентами. Время от времени, по предложению менеджеров, мы игрались в течение часа. Время от времени мы не игрались, а устраивали мозговой штурм для ответа затруднительных обстановок.
К примеру, что делать, в случае если у нас нет сейчас товара требуемого качеств, а сроки доставки этого товара клиента не устраивают?
Профессионализм в установлении контактов – это умение верно оценить потенциального клиента, дабы не тратить время на беседы с ненужными людьми, не только завязать разговор с клиентом, но мочь «раскрыть» его, выслушать, осознать, что его тревожит, за чем он пришел.
Это очень важный психотерапевтический нюанс работы продавца – мочь установить доверительный контакт. Тут нужна ваша помощь, крепкое плечо старшего.
В действительности процесс продажи/приобретения возможно сравнить с актерской игрой, с перевоплощением. Имеется таковой прием в психологии – подстройка дыхания. Вы подстраиваетесь под стиль и ритм дыхания другого человека, и в случае если подстройка совершена удачно, человек принимает вашу позицию и соглашается с ней.
Главный инструмент продавца – это рот. Слова, каковые произносят люди, смогут создавать контакты, а смогут их уничтожать. В профессии продавца, в отличие от многих вторых, вы всегда попадаете в новые и не повторявшиеся ранее ситуации, а это равносильно множеству возможностей выполнять новые неточности.
Обнадеживает то, что в случае если продавец обучится множеству верных фраз и сконцентрируется на непринужденной, уверенной манере беседы с перспективным клиентом, у него практически не останется времени на тревогу о неправильном выборе слов и тем.
Тут крайне важна репетиции – и практика упражнения – до исполнения действия. Возможность практики беседы в парах бесценна, но в случае если организовать это затруднительно, то может оказать помощь узнаваемая с детства привычка мнить будущий разговор перед зеркалом, проговаривая и за себя вопросы и за оппонента ответы. Основное, тут некого стесняться – имеется лишь вы.
В случае если продавец не знает, что он планирует сказать либо сделать до тех пор, пока не окажется перед клиентом, то он уже опоздал.
Умение действенно справляться с препятствиями – знание либо моделирование предполагаемых вопросов либо возражений потенциального клиента, ответы и какие реакции являются наилучшими и какие конкретно предложения продавец обязан сделать, дабы сподвигнуть клиента на совершение сделки.
Наподобие также разумеется, но спросите собственных продавцов, кто из них готов к возражениям со стороны клиента и как они собираются на них реагировать?
Тут существует большое количество приемов, которыми пользуются специалисты. Это умение задавать верные вопросы, применяя так именуемые завязки, и способ другого наступления (вопрос, что предполагает два ответа – оба утвердительные и продвигающие вашего потенциального клиента к серьёзному ответу о покупке), и узнаваемый «способ ежика», и применение наводящих вопросов с целью оказать помощь клиенту рационализировать ответ о покупке, и без того потом.
Возможно дать совет совершить обучающий тренинг с привлечением внешних экспертов либо обучиться реализовывать друг другу на внутреннем тренинге, предварительно ознакомившись с обучающими материалами, каковые возможно приобрести через Интернет либо в книжных магазинах. Грамотное завершение сделки – этовершина, суть всего.
Часто бывает так, что клиент уже готов совершить приобретение, а продавец все говорит и говорит, поскольку еще не все поведал о товаре. Это ведет к неожиданным возражениям со стороны клиента, и сделка срывается. Принципиально важно верно оценить готовность клиента к завершению сделки.
Для это существует таковой прием, как пробный вопрос. Он дает продавцу стимул. Спросите: «Какая дата поставки будет для вас самый эргономична – первое либо двенадцатое?», – и в случае если клиент ответит, что обсуждаемый предмет ему нужен к первому, значит он товар фактически приобрел, и мы последовательно двигаемся к заключению сделки.
Тут же возможно применять такие приемы как «ошибочный вывод», «ежик» и без того потом.
Наибольшее число опасностей подстерегает продавца, в то время, когда он начинает заниматься подсчетами и оставляет клиента один на один с его сомнениями. Работа с документацией обязана проводиться на рефлекторном уровне: не отключайтесь от клиента и не разрешайте ему скучать.
В то время, когда пробный прием завершения сделки срабатывает, нужно срочно, но мягко перейти к главному приему завершения сделки.
Большая часть людей, в то время, когда принимают ответ о покупке, желают взять товар срочно. В этом случае всякие беседы о вторых вариантах подобны игре с динамитом. Товар нужен вам срочно. Он – ваш. Фундаментальный принцип успехи успеха тут – это оказание помощи людям в принятии ответов, каковые принесут им пользу.
Все действия продавца должны быть основаны на понимании этого принципа.
Долгосрочный успех возможно создан только на базе личной честности, поддерживающей доверие окружающих к продавцу. Обстоятельство, по которой многим нужна помощь в принятии ответа, – боязнь принять неверный выбор.
Действия продавца в этом случае:
- Продавец обязан видеть преимущество, ограничения и достоинства товара/услуги глазами потенциального клиента и выделять те преимущества, каковые особенно увлекательны для него.
- Продавец обязан излучать уверенность, что он в силах удовлетворить все имеющиеся у клиента требования.
И тогда….
Знаком к тому, что сделка подходит к завершению и клиент готов к приобретению, помогает замедление либо неожиданное ускорение темпа беседы, обстановка, в то время, когда клиент по большей части слушал и внезапно начинает задавать вопросы либо в то время, когда он благосклонно относится к пробному приему, и без того потом.
Тут принципиально важно обеспечить психотерапевтический комфорт клиенту – не поменять теплого тона общения на холодный рабочий стиль, не напрягаться, не поменять манер либо темпа речи. А вдруг клиент отвлекается – стоит забрать паузу и наблюдать на него внимательно , пока его внимание опять полностью не сосредоточится на вас.
Потому что проигрывает тот, кто заговорит первым!
Процесс совершения сделки – занимательнейшая игра и о нем возможно сказать вечно. Но мы ограничены временем, исходя из этого выделю лишь, что энтузиазм, которое испытывает продавец, заключивший успешную для обеих сторон сделку, возможно сравнить разве что с ощущением и затяжным прыжком успешного приземления по окончании всех турбулентных воздушных течений, каковые вас бросали из стороны в сторону, а вы все-таки победили!
А ну как итог не тот, обстановка думается не хорошо управляемой, в противном случае и просто страшной?
Что делать, в случае если все не так…
В то время, когда количество сбыта начинает падать, это значит, что вы отошли от своих правил и прекратили делать то, что должны.
А рецепт несложен – на выход! Оторвать себя от кресла, отыскать в памяти базы баз и сделать то, что должны сделать, безотлагательно и не ждя, в то время, когда же наступит благоприятное время. В случае если под вашим началом пара менеджеров/продавцов, не забывайте: они наблюдают на вас и с вас берут пример.
И если они видят вашу растерянность – процесс делается не управляемым, они бродят вокруг да около и не трудятся.
"стаж работы" в компании, занимающейся продажами туруслуг и корпоративным клиентам, и конечным потребителям, разрешил мне руководить лучше этим процессом по окончании того как я поработала на рабочем месте каждого менеджера самостоятельно либо вместе с ним. Я лучше осознала ожидания клиентов, сильные и не сильный стороны отечественной компании, смогла оказать помощь каждому менеджеру развить те навыки, каковые ему нужны для успешной работы, и оценить отечественные услуги со стороны.
Следуя пожеланиям клиентов, мы расширили спектр одолжений, добавили экскурсии, каковые от нас, как выяснилось, ожидали, и отечественные туры «заиграли». Так, при посещении Хельсинки в девяностых никто не предлагал туристам с детьми посетить превосходный зоопарк на острове, где многие животные находиться не в клетке, а в условиях, приближенных к естественным. Позднее и другие туристические компании стали предлагать эту экскурсию, но мы-то первенствовали , и количество продаж вырос на 50%.
Примечательно, что и многие взрослые с громадным интересом принимали участие в подобном развлечении.
Попытайтесь взглянуть на обстановку по-новому, креативно.
Сделайте это на данный момент!
У вас все окажется!
Случайные статьи:
Мотивация продавцов. 15 лучших методов мотивации в отделе продаж
Подборка похожих статей:
-
Компетенция отдела продаж, как инструмент увеличения прибыли
Инструменты повышения продаж Основатель образовательной компании Кафедра Глинских , Глинских Алексей Андреевич, разглядывает новый подход к повышению…
-
Конвейер продаж: пять коммерческих отделов, без которых он не работает
Константин Бакшт Консультант, Москва Какой должна быть структура коммерческой работы компании, предлагающей товары либо услуги на b2b-рынке? Рекомендует…
-
Константин Бакшт Консультант, Москва Имеется чувство, что вы просто не в силах охватить всех потенциальных клиентов? Необходимо нанять дополнительных…
-
Как повысить эффективность отдела продаж? уроки военной истории
Александр Кишинский Исполнительный директор, Украина Как это ни необычно, но на продавцов до сих пор нигде толком не учат. Профессия имеется, а…