Ненадежнее фактов разве что цифры
Джордж Каннинг
Что останавливает клиента перед приобретением в веб-магазине? Имеется пара основных факторов, о которых знает большая часть маркетологов вебмагазинов. Но как они применяют эти знания?
Сейчас мы познакомим вас с шестью хорошими трюками, каковые окажут помощь не только привлечь клиента, но и сделать его настоящим амбассадором бренда. В данной статье хотелось бы обратиться к маркетологам вебмагазинов. Давайте мы приведем пара фактов, каковые останавливают потребителя перед приобретением в веб-магазине?
А вы подтвердите либо опровергните их с учетом Вашего знаний и собственного опыта в комментариях.
Знакомьтесь, это отечественная потенциальная покупательница Марина. Ей 29 лет. Она живет в громадном городе.
Обожает заниматься спортом по окончании работы. И желает приобрести себе кроссовки. Для бега.
Она приходит в вебмагазин, выбирает товар и уже готова приобрести понравившуюся модель кроссовок, но тут появляется одна из обстановок:
Факт 1. Товара нет в наличии. Другими словами он был, да целый вышел. Заказ Маринасделала, а взять неимеетвозможности.
Она разочарована.
Факт 2. Неактуальная цена на товар. На протяжении поиска определенного товара Марина обнаруживает, что цена поменялась.
Она разочарована.
Факт 3. Доставка товара дорогая либо неудобная для покупательницы. Сроки ожидания либо условия доставки для нее неприемлемы. Она разочарована.
Уже что раз.
Эти и другие неприятности имеется у большинства вебмагазинов. Разочарование порождает недоверие со стороны многих потенциальных клиентов к онлайн-торговле и делается одной из основных преград на пути развития электронной коммерции. Маркетологи опять кидаются в борьбу за каждого клиента, оперируя фактами и цифрами, которыми располагают.
Но давайте спросим себя, как прекрасно мы знаем собственного его потребности и клиента? Мы спрашиваем Марину о потребностях и желаниях и строим на этих фактах собственную стратегию. Но главная неприятность в том, что отечественное восприятие ее потребностей — ограничено процессом сотрудничества с товаром, не учитывая того, что происходит до и затем сотрудничества.
Большая часть маркетологов грешат “близорукостью” в понимании собственных клиентов, по причине того, что видят их лишь в ограниченном контексте — значительно чаще через фильтр сотрудничества с товаром. Ограниченное восприятие потребностей и нужд клиента, формирует негативный эффект как для отечественной покупательницы Марины, так и для вебмагазина кроссовок, что имел возможность бы не только дать ей необходимый товар в необходимое время, но и предвосхитить ее жажды. Что же окажет помощь лучше осознать клиента?
1. Составляем карту путешествия клиента (Customer Journey Map)
Составив карту, самое ответственное — осознать, где находится на данный момент отечественный клиент в собственном сотрудничестве с товаром. Как потребители изучают товары и Вашу компанию, каковые вы предлагаете? Как они взаимодействуют с Вами?
А Вы с ними? Из-за чего они должны выбрать Вас среди всех других? И возможно, самое серьёзное, что их заставляет стать не просто Вашим клиентом, а настоящим фанатом, амбассадором компании и Вашей продукции?
Это не означает, что стоит пренебрегать фактами и цифрами, собранными аналитическими совокупностями. В этом вопросе Retail Rocket готов быть максимально нужен в сегментировании ваших подписчиков на базе сотрудничества с email-рассылками, потребительских заинтересованностей, геолокационных факторов, cookies и пр. Мы призываем всегда слушать и в центре внимания держать не товар, а потребителя, изучая, что происходит на данный момент в его жизни.
Если не прислушиваться к сигналам, поступающим от клиента, то возможно потерять серьёзное событие, происходящее в его жизни. На данный момент большая часть собранных компаниями данных, на базе которых строятся замыслы, довольно часто не синхронизированы с текущим маршрутом, по которому идет либо бежит отечественная покупательница. Причем, на любом участке пути: от знакомства с товаром до вовлеченности, купона со скидкой, повторной приобретения и пр.
2. Переводим вовлечения покупателя и систему мониторинга в постоянный режим
Следующим шагом по окончании (либо на протяжении) изучения отечественного клиента нам нужно связать поведение с коммуникацией. Основное тут не пропустить момент, в то время, когда Марине необходимы будут конкретные кроссовки, а Вы как магазин готовьсяих дать. Таковой момент контакта — самый нативный способ вернуть клиента себе.
Вам неизменно нужно выстраивать экосистему около Вашего совершенного клиента. Осознавая, что вправду необходимо потребителю, и создавая карту путешествия клиента, вы всегда готовьсявовлечь клиента в конверсию. Слушать и осознавать потребности, а после этого дать то, что необходимо. Своевременно.
Ваша дружба с клиентом станет посильнее, а Марину это сделает по-настоящему лояльной Вашей компании.
3. Настраиваем персональную коммуникацию с каждым клиентом
Любой клиент хочет иметь доступ к неповторимому, вычисленному на него, контенту. Тут возможно выделить пара подходов к формированию предложений:
- похожие дополнительные товары, основанные на предпочтениях клиента;
- географические предпочтения;
- рыночные тренды, самые востребованные товары;
- демографические нюансы;
- пользовательские предпочтения с учетом прошлых приобретений;
- покупательские привычки и пр.
Так, в случае если мы пристально слушаем и изучаем отечественного клиента, вовлекаем во сотрудничество с учетом персонального подхода к каждому потребителю, то мы при верной сегментации по покупательскому типу и при создании, к примеру, тематических e-mail рассылок можем оптимизировать отечественную коммуникацию, предложив необходимый товар нужным образом и в необходимое время. Что именуется, предсказуемостный анализ в действии, в то время, когда и овцы (инвестиции) целы и волки (сами засуньте термин) сыты.
4. Повышаем информативность о товарах и магазине
Потому, что недоверие есть одной из главных преград на пути продолжительного и взаимовыгодного сотрудничества клиента и вебмагазина, данный порог возможно и необходимо снижать. Тут принципиально важно:
- Предоставлять больше информации о компании и товарах с картинами, комментариями и обзорами, детальным описанием характеристик и продукции.
- Систематично обновлять данные на сайте.
- Принимать участие в пре-квалификационных агрегаторах баз данных, каковые компилируют эти по миллионам товаров (перечень).
5. Играем с клиентами. Кейс L Oreal
Геймификация — весьма привлекательная методика, ставшая популярной благодаря мобильным гаджетам и онлайн играм. Хорошим примером применения игровых механик помогает кейс от L Oreal Paris, в рамках которого бренд создал 5 инструментов диагностики по направлениям: забота о коже, косметика для глаз и лица, защита волос, и окрашивание волос. Механика разрешает пользователям смартфонов подобрать разные тени для make-up, просканировать цвет волос и пр.
Компания не только позволяет поиграть клиентам, но и собирает массивный количество данных на протяжении каждой сессии, разрешая в будущем максимально персонализировать собственные предложения и скидочные программы.
6. Переходим от “Black Friday” и “Cyber Monday” к Cyber месяцам. Кейсы от Stokes и Amazon
Канадский ритейлер Stokes в 2016 г. заблаговременно готовился к сезонным распродажам и в последних числахОктября запустил кампанию по пред-продажам, приглашая пользователей создавать wishlist, что они имели возможность победить. Так продавец собрал лучшие идеи по спросу и смог существенно расширить продажи на протяжении Кибер ноября.
Компания-эталон электронной коммерции Amazon в 2016 г. запустила обратный отсчет до «Тёмной пятницы» 1 ноября, предложив привлекательные промо-акции с ограничением по времени, по количеству акционного товара и конкретным группам (к примеру, спецпредложения подписчикам категории Prime).
Эти и другие примеры обосновывают растущие тренды рынка, в то время, когда ритейлеры реализовывают не просто товар либо услугу, а предлагают клиентам взаимодействие и новый опыт с продукцией. Если Вы готовьсяслушать и осознавать собственного клиента, общаться с ним, в то время, когда он этого ожидает и ищет, напоминать о себе через триггерные рассылки и другие персонализированнные инструменты, то Марина будет радостна не только приобрести у Вас новые кроссовки, но и порекомендовать Вас своим приятелям. А как Вы не забывайте, советы друзей для набирающих покупательскую силу поколений Y и Z являются главным мотивом при покупке.
С чем-то не согласны? Тогда ожидаем в комментариях. И Марина. Она сейчас трудится у нас.
Кстати, взглянуть на отечественные вакансии!
| Создатель: Евгений Гончаров, Retail Rocket |