Продуманный onboarding как основа оптимизации пользовательских путей

Posted on by riasevastopol

Коэффициент удержания — один из главных индикаторов эффективности сотрудничества с клиентами. В случае если в вашем случае данный показатель не впечатляет, вы имеете возможность ощущать себя неуверенно.

Но все возможно совсем не так не хорошо, как рисует ваше воображение. Рассмотрим следующий график:

Лишь за первую семь дней ушли практически 75% зарегистрированных пользователей. До конца месяца удержать удалось всего 6% потенциальных клиентов. По прошествии 3-х месяцев от общего числа пользователей осталось только 4%.

На первый взгляд, положение дел плачевное.

Но у каждой монеты имеется две стороны. Присмотревшись, в этом графике возможно найти и позитив. К 10-й семь дней оттекание аудитории закончился.

Соответственно, часть пользователей все-таки заметила в продукте сокровище.

Многие в аналогичной обстановке сконцентрировали бы внимание на той самой 10-й семь дней, в то время, когда случилось выравнивание графика. Такое ответ думается в полной мере логичным. Но на деле оно может стать громадной неточностью, потому, что база прекращения оттока пользователей на 10-й семь дней довольно часто закладывается еще на этапе знакомства клиента с вашим предложением.

А потому, в таковой ситуации лучшим ответом может оказаться работа по оптимизации onboarding-процесса.Продуманный onboarding как основа оптимизации пользовательских путей Мысль в том, что чем более ранний этап пользовательского пути вы оптимизируете, тем дольше условный рычаг, выясняющийся в вашем распоряжении.

3 фазы удержания клиента

HubSpot решает проблему удержания пользователей в пара этапов. На каждом из этапов компания последовательно ставит перед собой задачи по достижению определенной цели.

1. Кратковременное удержание (1-я семь дней)
Цель: применение продукта клиентом более одного раза;

2. Среднесрочное удержание (с 1-й по 4-ю семь дней)
Цель: формирование тенденции к применению продукта;

3. Долговременное удержание (с 4-й семь дней и потом)
Цель: восприятие клиентом продукта как нужного инструмента.

Нужно осознавать, что фундамент с целью достижения цели третьего этапа в значительной степени закладывается в ходе успехи цели первого этапа. Помимо этого, главный оттекание аудитории (практически 75%) происходит как раз в первую семь дней. Соответственно, в этом периоде времени сосредоточен и громаднейший потенциал для увеличения лояльности пользователей.

Влияние ранних улучшений на жизненный цикл клиента

На одной из конференций в области SaaS Дэн Волчонок (Dan Wolchonok) на примере продукта Sidekick от HubSpot показал, как оптимизация onboarding-процесса может оказывать влияние на предстоящее поведение потребителей.

На данном графике видно, что улучшенный onboarding разрешил расширить показатель удержания к концу 1-й семь дней с 60% до 75%. К концу второй семь дней осталось 60% пользователей вместо 50%. К 10-й семь дней продукт все еще применяли 25% аудитории — очень важное достижение если сравнивать с показателем, наблюдавшимся до внесения улучшений.

Так, увеличение качества работы с новыми пользователями стало причиной каскадному росту показателя удержания на последующих этапах.

Кстати, в первом рассмотренном нами примере подобное увеличение коэффициента удержания для 1-й семь дней дало бы следующий итог:

Площадь поверхности, заключенной на графике между синей и красной линиями — это не что иное, как дополнительная прибыль, полученная за счет более действенного onboarding-процесса.

Просматривайте кроме этого: Как поддерживать мотивацию пользователей в ходе активации?

Заложите фундамент долговременного удержания на начальной стадии сотрудничества

Это не всегда разумеется, но будущее взаимоотношений с клиентом частенько решается еще на стадии вовлечения. Осознавая данный факт, менеджеры по формированию Facebook дробят пользователей на две группы:

1. Вовлеченные пользователи — люди, добавившие как минимум 7 друзей в первые 10 дней по окончании регистрации аккаунта;

2. Пользователи, вовлечь которых не удалось — люди, столкнувшиеся сразу после регистрации с какими-то проблемами и утратившие интерес к соцсети.

Изучив поведение представителей двух групп пользователей, эксперты Facebook выработали собственный подход к оптимизации «путешествия клиента». Главная задача в рамках данного подхода пребывает в том, дабы ненавязчиво подтолкнуть человека к совершению целевого действия — добавлению первых семи друзей.

Об эффективности избранной Facebook тактики красноречиво свидетельствует уверенное преодоление отметки в миллиард пользователей.

WOW-момент

Ваш сервис либо приложение возможно по-настоящему нужным, но это не будет иметь никакого значения, в случае если потенциальный клиент не успеет его оценить. Как раз исходя из этого так принципиально важно ускорить наступление WOW-момента.

Венчурный инвестор Дэвид Скок (David Skok) предлагает такое определение WOW-момента:

«WOW-момент — это точка во времени, в то время, когда клиент неожиданно поймёт пользу, которую способен дать продукт, и говорит себе: Вау! Это вправду здорово!»

Разумеется, что чем раньше наступает данный момент, тем выше будет коэффициент удержания. К несчастью, ускорить процесс подчас нереально по одной причине — вы имеете возможность просто не знать, в чем как раз содержится WOW-момент вашего предложения.

Неприятность в том, что люди смогут видеть сокровище вашего продукта совсем не так, как ее видите вы.

Как вычислить WOW-момент

1. Выясните целевые метрики. К примеру, если вы концентрируетесь на долговременном удержании, целевым показателем будет остаток аудитории на поздних этапах сотрудничества;

2. Изучите статистику onboarding-процесса. Соотнесите целевые метрики со статистикой стадии вовлечения (число регистраций, посланных сообщений, трансформаций статуса);

3. Применяйте регрессионный анализ. Этот инструмент окажет помощь выяснить, какие конкретно из показателей onboarding-процесса оказывают громаднейшее влияние на целевые метрики.

Регрессионный анализ и работа по определению коэффициентов корреляции может казаться чем-то сложным и непонятным. Но на рынке представлен богатый выбор приложений (таких как Amplitude, к примеру), талантливых взять на себя главную часть работы.

Предположим, что вы предлагаете людям приложение для мониторинга сайтов, подобное сервису Pingdom:

Что нам дают имеющиеся эти?

Значение «correlation», равное 0,1471 демонстрирует, что получение пользователями текстов шесть либо более раз положительно отражается на показателе долговременного удержания. Показатель далек от единицы, означающей полную хорошую корреляцию (полная отрицательная корреляция обозначается «-1»), но он все же говорит о хорошем влиянии рассмотренного фактора.

Выделенная синим цветом величина ±0,0645 характеризует погрешность. Чем ближе данный показатель к 0, тем больше у нас оснований надеяться на имеющиеся эти.

Равный 0,2553 показатель «Positive Predicative Value» говорит нам о том, что приблизительно 1 из 4 пользователей, взявших 6 либо более текстов, в итоге оказываете в группе «удержанных».

Значение «Negative Predicative Value» на уровне 0,9335 свидетельствует, что более чем 93% пользователей, взявших менее 6 текстов, покидают воронку конверсии досрочно.

Наконец, равный 0,0439 показатель «Proportion Above Threshold» показывает на то, что имеется громадное пространство для работы с рассмотренным причиной.

Оптимизируйте onboarding, дабы приблизить WOW-момент

Когда у вас показались предположения о том, что есть вашим WOW-моментом, возможно приступать к опытам по его приближению.

Но помните крылатое латинское выражение: «Post hoc non est propter hoc», означающее «по окончании не означает по обстоятельству». Ваша основная задача пребывает в том, дабы распознать настоящие причинно-следственные связи между onboarding-дальнейшим взаимодействием и процессом с клиентом.

Посоветуйте пользователю верную дорогу

Неопределенность пугает людей. А напугать пользователя — это самый действенный метод взять низкий уровень конверсии.

Предположим, что пользователь попал вот на эту страницу:

Не совсем ясно, какие конкретно предстоящие действия ожидаются от пользователя. Соответственно, он с высокой возможность покинет сайт, и будет потерян раз и окончательно.

Но что, если вы понимаете, к примеру, что немедленная проверка пользователем информации о времени постоянной работы положительно коррелирует с показателем удержания? Вы имеете возможность посредством определенных сигналов подтолкнуть пользователя к этому действию:

Так, он сходу возьмёт представление о ценности продукта.

Эффект снежного кома

Кроме другого, огромное значение onboarding-процесса связано с эффектом снежного кома. Клиент, которого вам удалось сохранить в начале конверсионной воронки, может поведать о вашем продукте коллегам и друзьям, запустив так процесс лавинообразного распространения информации о вас.

Просматривайте кроме этого: Оптимизируем коэффициент конверсии пользователей в первую сессию посредством бизнес-аналитики

Заключение

Непременно, для успешного продвижения продукта ответственна работа над каждым из отрезков пользовательского пути. Но не следует забывать, что именно onboarding в значительной степени определяет темперамент взаимоотношений на всех последующих этапах. А потому, оптимизация onboarding-процесса заслуживает особенного внимания.

Высоких вам конверсий!

По данным: appcues.com

Случайные статьи:

Glary Utilities — бесплатный Мойдодыр вашей системы


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts