6 Ключевых факторов, от которых зависит удовлетворенность ваших клиентов

Posted on by riasevastopol

В сегодняшней статье мы разглядим постепенную стратегию для увеличения удовлетворенности клиентов (customer success) B2B компаний. Вы определите, каким нюансам вашего бизнеса необходимо уделять больше внимания, дабы как возможно стремительнее организовать лояльную клиентскую базу.

1. Узнаваемость бренда

В то время, когда потенциальный клиент в первый раз взаимодействует с вашим бизнесом, данный опыт обычно имеет важное значение, поскольку в соответствии с недавним изучениям, 57% покупательского ответа человек принимает еще перед тем, как связывается с компанией. И позволяйте смотреть правде в глаза — в основном первые впечатления в B2B сегменте сейчас формируются онлайн, через сайты, email либо соцсети.

Да, дизайн и UX все еще крайне важны для изначального вовлечения, но в случае если визитёры желают ознакомиться с брендом более детально, ваша маркетинговая команда обязана предоставлять им не просто хороший, но и однородный пользовательский опыт. Ваши сообщения, контент и оформление должны перекликаться между собой, поскольку каждая несогласованность может отпугнуть визитёров сначала.

Именно на стадии осознания бренда вы начинаете «выращивать» и квалифицировать потенциальных клиентов, которым вы совершенно верно сможете оказать помощь. Вам необходимо четко осознавать, из-за чего клиент подходит (либо нет) вашему бизнесу — с позиций как его, так и вашей пользы.6 Ключевых факторов, от которых зависит удовлетворенность ваших клиентов Для этого вам нужно шепетильно продумать вашу buyer persona.

Вы должны выяснить:

  • Кого конкретно вы пробуете отыскать?
  • Каковы их ценности?
  • Какие конкретно неприятности они пробуют решить?
  • Какой контент будет резонировать с ними оптимальнее ?

Независимо от того, какой продукт либо услугу вы предлагаете, проработка образов совершенного потребителя — на каковые вы имеете возможность и неизменно должны опираться при создании контента — так же, как и прежде остается первостепенным шагом к увеличению удовлетворенности клиентов. Кроме того если вы еще не успели обдумать эти профили, ваша основная задача содержится в продвижении и публикации контента, что фокусируется на потребностях вашей аудитории.

Благодаря такому подходу вы сможете угодить как минимум 69% B2B клиентов, каковые согласны с тем, что самый влиятельным нюансом любого бизнес-сайта есть «релевантный контент, ориентированный конкретно на их компанию». К примеру, туристическая компания может размещать на своем сайте тематические изучения и разные success story. В контексте удовлетворенности клиентов формализация и упрощение процесса создания аналогичных материалов имеет огромное значение.

Просматривайте кроме этого: 4 показателя удовлетворенности клиентов, каковые вам необходимо замерять

2. Привлечение

До тех пор пока потенциальные заказчики конвертируются в квалифицированные лиды и продвигаются дальше по воронке, их ожидания и впечатления от вашего бизнеса начинают формироваться. Если они закроют сделку и станут клиентами, то будут рассчитывать на тот же уровень согласованности по мере построения взаимоотношений с вашей компанией. Вот из-за чего крайне важно, дабы:

  1. Сотрудники вашей команды по продажам создавали прочную сообщение с потенциальными клиентами.
  2. Все эксперты, с которыми взаимодействует потенциальный клиент, были «на одной странице».
  3. Будущий аккаунт-менеджер клиента подключался к реализовывающим беседам на ранней стадии.

И вот что вы уже делаете верно. Во ходе прозвона вовлеченных лидов ваши менеджеры по продажам интересуются потребностями потенциальных клиентов, обсуждают цены, и то, как трудится ваша компания. Они говорят человеку, какого именно результата он может ожидать от продукта либо команды, занимающейся предоставлением услуги.

Делаете ли вы то, что обещаете? В случае если да, значит на вашем счету имеется еще одна победа, содействующая удовлетворенности клиентов.

Для поддержания этих инициатив внедрение верной разработке играется наиболее значимую роль. В случае если ваш бизнес принадлежит к 91% B2B компаний с более чем 11 сотрудниками, каковые вкладывают средства в CRM-софт, дабы аккуратная команда, отделы продаж и маркетинга имели доступ к одним и тем же real-time данным, вы двигаетесь в верном направлении. Помимо этого, с вашей стороны было бы разумно составить четкое стратегическое заявление, которое будет коротко определять вашу целевую аудиторию, ваш подход к ответу ее неприятности, роль каждого отдела да и то, какую сокровище будет предоставлять ваша команда либо продукт.

На словах все это думается достаточно несложным, но поверьте, потенциальных клиентов частенько «берут» обещаниями, каковые сводятся на нет, когда они вносят оплату. Главным моментом тут есть то, что ваши главные команды (аккуратная, продажи и маркетинг) должны взаимодействовать с целью достижения неспециализированных целей. В случае если эти отделы не согласовывают собственную работу сначала — либо не владеют однообразными познаниями о продукте либо услуге — в первых рядах вас точно ожидают неприятности с удержанием клиентов.

3. Onboarding-процесс

Онбординг считается одним из самые важных этапов для любой B2B компании. Не забывайте, перед тем как достигнуть данной стадии, клиенты предоставили вашему отделу продаж большое количество информации, и сейчас они весьма взволнованы по поводу сотрудничества с вами. В итоге, они выбрали как раз ваш продукт, исходя из этого вам определенно не следует их разочаровывать.

Вам необходимо назначить одного сотрудника, что будет смотреть за своевременностью исполнения всех onboarding-действий в отделах (включая IT, бухгалтерию, разработчиков и т. д.), и за тем, дабы любая команда осознавала, где в рамках онбординга клиент находится в любую секунду времени.

4. Осознание сокровища

На этом этапе ваши новые клиенты достигают «Ага!-момента». Они выбрали вас, ваш продукт им нравится и они извлекают желаемую пользу из взаимоотношений с вашей компанией. Принципиально важно подчернуть, что осознание сокровища охватывает несколько этап, а есть неотъемлемым элементом всего клиентского пути.

Учитывая это, вы должны иметь четкое представление о том, на какой итог рассчитывают ваши клиенты.

Возможно, у вас имеется человек, что связывается с новыми пользователями иногда, дабы определить, оправдываются ли их ожидания — аккаунт-менеджер, начальник команды по продукту либо кроме того менеджер по продажам — но не обольщайтесь. Ваша компания обязана смотреть за тем, что клиенты знают ваш продукт/услугу и приобретают от него максимум пользы.

Что вы уже делаете, дабы уменьшить людям осознание сокровища вашего сервиса? Вот пара примеров:

  • Предоставляете подробные отчеты
  • Коммуницируете с клиентами в приемлемой для них манере
  • Подмечаете их победы — как мелкие, так и громадные
  • Снабжаете клиентов эксклюзивным контентом

Очевидно, вам выгодно, дабы клиенты получалисокровище от вашего продукта при повторных сотрудничествах с ним, исходя из этого старайтесь доходить к вашим испытаниям с умом. Не нервничайте, задавая вопросы людей о том, что трудится прекрасно, а что возможно улучшить — они будут рады поделиться с вами собственными идеями. Если вы станете делать все верно, данный этап послужит базой для создания долговременных лояльных взаимоотношений с вашими клиентами.

5. Лояльность

В то время, когда клиент достигает стадии лояльности, он делается евангелистом — пользователем, что добровольно рекламирует ваш продукт, сервис либо услугу в собственном окружении. Иными словами, лояльный клиент — это клиент, которого компания может смело просить об отзыве, обзоре а также советы приятелям.

Чтобы выяснить, в то время, когда как раз вам направляться обращаться к приверженцам вашего бренда, совершите «мозговой штурм» с начальниками главных отделов и выберите критерий, по которому вы станете определять оптимальный тайминг. Вдобавок к этому, вы кроме этого имеете возможность создать шаблоны писем для разных типов просьб — участии в истории клиента, написании отзыва, размещении обзора на сайте, актуальном для вашей отрасли и т. д.

Просматривайте кроме этого: 6 правил, каковые разрешат повысить удовлетворенность ваших клиентов

6. Апгрейд

Как и при с лояльностью, на данном этапе все кроме этого зависит от хорошего тайминга. Если вы уже достаточно давно трудитесь с конкретным клиентом, то точно понимаете, готов ли он вывести денежные отношения с вашей компанией на новый уровень.

Тема перехода на более дорогой тарифный замысел (к примеру) обязана затрагиваться, лишь в то время, когда у вас имеется эти, подтверждающие целесообразность и своевременность для того чтобы решения. Оцените степень сотрудничества клиентов с маркетинговыми и реализовывающими материалами, каковые вы им предоставляли, и вы получите лучшее представление о том, в то время, когда возможно затевать данный разговор.

Делайте бизнес на базе данных!

По данным: blog.hubspot.com, Изображение: view.on.black

Случайные статьи:

Какие навыки необходимы продавцу? 4 ключевых фактора, напрямую влияющие на результат [БМ]


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts