10 Способов не профукать клиентов

Posted on by riasevastopol

Татьяна Кидимова Управляющий директор, Омск

Опыт удержания клиентов из практики sms-сервиса. Простые ответы, разрешившие вдвое снизить оттекание клиентов.

Вернуть потерянного клиента значительно дороже и сложнее, чем привлечь нового. Об этом пишут в статьях и книгах, посвященных удержанию клиентов, об этом говорят на тренингах и семинарах по удержанию клиентов. И это правда так. Трудясь в этом направлении, мы в собственной компании за шесть лет прошли две крайние точки.

Сперва не парились по поводу этого самого удержания, и все силы бросали на поиск новых клиентов. Позже кроме того наняли особого человека, что с 9:00 до 18:00 с понедельника по пятницу лишь и делал, что возвращал клиентов. В первом случае итог был совсем нехорошим: мы взяли оттекание клиентов (и прибыли), а прирост новых клиентов не покрывал эти убытки (так как старенькие клиенты берут больше, чем новенькие).

Итог во втором случае был лучше, но не окупил затраты кроме того на заработную плат сотрудника-возвращенца. Осознать и забыть обиду нас дали согласие 10% клиентов, а остальные уже трудились с соперниками.

Тогда мы сделали вывод, что нам необходимо не возвращать клиентов, а попытаться не терять. Последний год мы трудимся в этом направлении, и оттекание клиентов сократился с 46% до 22%.10 Способов не профукать клиентов

Притом, что у нас своеобразная сфера sms-рассылок, в которой оттекание неизбежен по объективным обстоятельствам: мы не трудимся со спамерами либо нелегальными рассылками.

Спамеры это знают, расстраиваются и уходят.

Вывод: отечественная стратегия по удержанию клиентов трудится. Исходя из этого я желаю поведать о ней и дать пара советов для тех, кто желал бы повторить отечественный опыт.

1. Реагируйте на отзывы клиентов

Клиент вымещает недовольство в сети, это естественно. Негативные отзывы о вастоже нормально (вы сами воспримете действительно отзывы о компании, в случае если все они сахарные?нет, вы решите, что маркетологи компании написали их сами). Ненормально, в случае если негативные отзывы остаются без ответа.

Зарегистрируйте корпоративный аккаунт на площадках отзывов, и беседуйте с клиентами, решайте неприятности.

2. Предотвращайте негативные отзывы

Разрешите клиенту выплеснуть негатив в вашего сайта. Возможно дать клиентам оставить отзыв прямо на сайте (но ответьте себе на вопрос, готовы ли вы публиковать негативные отзывыесли нет, лишь испортите репутацию такими выборочными публикациями).

Мы придумали кнопку Пожаловаться начальнику (рисунок 1). Клиент видит ее у себя в личном кабинете. Я просматриваю все эти письма, и это самая нужная функция, которую мы внедрили на сервисе. За два месяца ее работы мы не взяли ни одного негативного отзыва в сети, но взяли большое количество идей, что улучшить в собственной работе. Кстати, чаще клиенты по данной кнопке оставляют не жалобы, а идеи и предложения.

А один клиент вместо жалобы написал, что мы Красивые мужчины, по причине того, что сделали эту кнопку.

Так выглядит модуль для отправки жалоб на сайте

Рисунок 1

3. Беседуйте с клиентами

Заберите за правило звонить клиентам не только на этапе продажи, либо в то время, когда нужно опять пополнить баланс. К примеру, прозванивайте клиентов через месяц по окончании заключения соглашения (мы делаем так). Выделите для данной роли отдельного сотрудника, либо любой менеджер обзванивает собственных клиентов.

Выясняйте, что нравится, а что не нравится в работе, предлагайте решения.

4. Подключите email-маркетинг

Запустите триггерные рассылки (это такие умные рассылки, каковые разрешат верно напоминать клиенту о себе, в зависимости от того, что он делает либо чего не делает на вашем сайте). Пишите живые письма, говорите истории. Пускай клиент не забывает, что вы имеется, даже в том случае, если временно ничего не берёт.

В обязательном порядке давайте возможность отписаться от рассылки, навязчивость еще ни при каких обстоятельствах не шла на пользу.

5. Пускай у вашего сервиса/магазина будет лицо

В случае если клиент звонит вам, и любой раз общается с новым незнакомым экспертом, пишет в чат и ему отвечают обезличенные роботыу вас нет лица, и нет контакта с клиентом. Выделяйте всем клиентам одного персонального менеджера, дабы постоянно обращаться к одному человеку. Менеджер знает клиента, клиент знает менеджераэто совсем второй уровень работы.

Сравнительно не так давно мы добавили в шапку сайта контакты и фото персонального менеджера, и любой клиент может связаться с менеджером в один клик (рисунок 2). Среднее время решения проблемы клиента сократилось в 2,5 раза, по причине того, что клиенты сейчас не звонят в никуда.

Так представлен персональный менеджер

Рисунок 2

6. Фиксируйте обращения клиентов, отслеживайте ответ их неприятностей

Клиент позвонил вам, оператор поболтал с ним, они помой-му решили вопрос, оператор сделал пометку на листочке, листочек потерялся. на следующий день у клиента опять показалась неприятность, а на линии уже второй оператор, он ничего не знает о его истории и клиенте. Клиент повторяет всю историю опять, нервничает и уходит.

Применяйте бесплатные CRM для работы с клиентами (для работы отдела продаж мы используем Битрикс, а для техподдержкиOTRS). Внедрите нормы, сколько по времени обязан решаться вопрос клиента. В отечественной компанииэто один рабочий сутки, в случае если неприятность решается на отечественной стороне, и три рабочих дня, в случае если мы обращаемся к операторам сотовой связи. Клиенты знают об этих сроках, и не нервничают.

И в обязательном порядке выполняйте сроки.

7. Измеряйте лояльность клиентов

Мы, к примеру, вычисляем индекс удовлетворенности. Это комплексный показатель, он складывается из оценок, каковые ставят клиенты по итогу общения с оператором, оценки в отзывах, результатов ежемесячных опросов. В случае если индекс ниже, чем 4,5 из пяти балловэто предлог задуматься.

Внедрите показатели лояльности клиентов, каковые подойдут вашему бизнесу. Так как то, что вы не измеряетевы не осуществляете контроль.

8. Не тупите

На обращения, отзывы, жалобы, о которых мы писали выше, реагируйте скоро. Один рабочий сутки. В случае если получается, то и в выходной.

До тех пор пока вы семь дней планировали с мыслями, как ответить на отзыв, клиент уже ушел к сопернику.

9. В случае если клиент собрался уйти, не мешайте

Да, вот таковой необычный совет в статье про удержание. Это как в ванильных цитатах ВКонтакте: В случае если уходит, отпусти, и в случае если это твое, оно возвратится (может, не дословно, но приблизительно так :).

Мы также пробовали две крайности: в то время, когда клиент желал расторгнуть контракт, мурыжили его месяцами (может, передумает), либо умоляли остаться каждого, давая всевозможные бонусы. Но отличных показателей продемонстрировала вторая тактика. В случае если клиент молит о возврате денег и расторжении договора, мы разбираемся в ситуации (причем разбирается не только менеджер, но и начальник отдела продаж, и исполнительный отдела директор и руководитель маркетинга).

В случае если это мы накосячилиизвиняемся, предлагаем бонус, но что важнеерассказываем, что сделаем, дабы больше не косячить. В случае если клиент настаивает на расторжении договоране чиним препятствий, а возвращаем деньги и говорим: Будем рады заметить вас опять. Каждый второй таковой клиент, походив по рынку, взглянув как у других, возвращается.

10. Выясните, каких клиентов вам не жалко утратить

Клиент не всегда прав. Он не прав, в то время, когда нарушает закон (спамит, рекламирует наркотики по sms). Он не прав, в то время, когда вымещает неудовлетворённость и злость на вашем сотруднике, хамит ругается матом. Он не прав, в то время, когда угрожает и занимается вымогательством: Начислите мне бонус, либо я нафигачу отзывы про вас по всему интернету. Не удерживайте таких клиентов. Не опасайтесь занять сторонусотрудника.

Если он говорит, что клиент, простите, мудак, вероятнее, так и имеется. Опыт говорит, что такие клиенты и денег не приносят: заплатит 100 рублей, а мозг вынес на сто тысяч. Лучше трудиться с адекватными клиентами, на них и ориентировать клиентский сервис.

Случайные статьи:

БМ. Смысл жизни в том чтобы не профукать жизнь! Обязательно к просмотру


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts